I. Работа с агентствами

Министерство образования и науки Российской Федерации

Сочинский государственный университет

Туризма и курортного дела

Филиал в городе Анапе

Специальность 100103

«Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

Курсовая работа по дисциплине «Туроператорство» на тему:

 

ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

 

 

Выполнила:

Студентка III курса ЗФО

02-ЗСТ-А-2 сп. «Туризм»

Аверина

Екатерина Сергеевна

Проверил:

Патрашков В.А.

 

 

Анапа-2005

 

Содержание

Введение   ......................................................стр. 3

I. Работа с агентствами...........................................стр. 4

II. Продвижение тур-продукта с помощью рекламы.................. стр. 8

III. Работа on-line с помощью OCQ................................. стр. 15

IV. Электронные туристические бирж.............................. стр. 16

V. PR-акции как инструмент продвижения туров..................... стр. 17

VI. Стимулирование потребителей................................. стр. 19

Заключение.................................................... стр. 22

Список литературы.............................................. стр. 23

ВВЕДЕНИЕ

В отличии от туристических услуг туристический продукт принимает форму товара. Туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

 

1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребителей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

2) тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);

3) продвижение тура;

4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5) реализация тура (организация поездки и оказания входящих в тур-пакет туристических услуг).

 

В данной курсовой работе я подробнее рассмотрю процесс продвижения тур-продукта, его цели и основные инструменты продвижения туров.

 

I. Работа с агентствами

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагента в процветании и успешности бизнеса туроператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором тур-пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин:

§ необходимости продвижения туров оператора в регионах – далеко не каждый туристический оператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от места его постоянной дислокации;

§ необходимости доведения туров до клиента – не каждый клиент полон желания ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

§ отсутствие у оператора возможности самодеятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество работников) самостоятельно полностью (то есть от момента обращения до момента отправки в тур клиента) обслужить это количество людей, поскольку большую часть отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно, наличие агентской сети – это непременное условие минимизации издержек туроператора. Чем больше людей от обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников, в первую очередь) и наоборот.

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

§ рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность – агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламируют из всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

§ доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

§ продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

§ комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Новороссийска приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, то агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Новороссийска в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Новороссийска и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Новороссийска и до Новороссийска;

§ турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных и групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонентов туров у различных туроператоров выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета. К примеру, ростовское туристическое агентство может приобрести авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентств может принести им доход, в 1,5-2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продвигаемые их тур-пакеты. 

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентирования и т.д.).

Пункт договора, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у турагента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка. Классифицировать современные туристические агентства можно по ряду признаков. Прежде всего в зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

§ независимые – продающие туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

§ частично зависимые – связанные обязательством продавать туры определенного оператора на конкретном направлении работы. Например, агентство продает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в которую предлагаются только конкретного туроператора;

§ уполномоченные – предлагающие туры только конкретного оператора, то есть являющиеся своеобразными представительствами оператора на региональных рынках;

§ ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России сравнительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наименование, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейлинговым агентство обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличии от франчайзинга, Ритейлинговые взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагают отдельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного количества туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется.

Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопрофильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направлений) и многопрофильными.

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

§ агентства-имитаторы, продающие туристам тур-продукт, полностью приобретенный у туроператора;

§ агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у туроператора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в результате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие дополнительные трансферы, визовую поддержку, страхование туристов);

§ агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества агентства и оператора можно выделить:

§  агентства, работающие по безрисковым схемам – то есть бронирование путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рисковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитающие не рисковать агентства с большей вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пиковые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах);

§ агентства, работающие по рисковым схемам, - предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласовании наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим «оптовым» агентам.

Деятельность любого туристического оператора ориентирована на построение разветвленной и эффективно работающей агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение агентской сети – длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

Существует множество способов стимулирования работы агентств, но бесспорно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных туров.

Прежде всего, инфотуры организуются для:

§ работников других туристических операторов;

§ работников других туристических агентств;

§ представителей рекламных агентств и СМИ;

§ представителей органов власти (в частности, имеющих непосредственное отношение к государственному регулированию туризма);

§ отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру внимание общественности.

Основная цель инфотуров – популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

§ ознакомления заинтересованы слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах (это особенно актуально в отношении новых туристических направлений);

§ осмотр отдельной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досуга и возможностями экскурсионного обслуживания;

§ возможностями освещения инфотура в средствах массовой информации, что станет дополнительным побудительным фактором совершения поездок;

§ демонстрация преимуществ сотрудничества с туроператором – организатором инфотура (его схемы работы, распространения каталогов, комиссионные и бонусные программы).