Оценка удовлетворенности потребителей

 

Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как это ведет к сохранению и увеличению прибыли компании.

За последние 20 лет удовлетворенность и постоянство потребителей стали одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании.

Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Профессиональная помощь наших специалистов позволят расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

Оценка удовлетворенности потребителей основывается на исследовании 2 важных факторах:

Первый – это понимание персоналом организаций, ориентированных на потребителя, взаимосвязи между удовлетворенностью и постоянством потребителей с одной стороны, и прибылью – с другой. Работники таких организаций знают, каким образом использовать изучение рынка для того, чтобы добиться конкурентного преимущества. Однако они отдают себе отчет в том, что не существует простой модели менеджмента или же исследовательской методики, которая бы дала четкий и однозначный ответ на вопрос: что движет удовлетворенностью потребителя и постоянством потребителя?

Второй – это те средства бизнеса, которые помогают организации в полной мере понять проблемы, касающиеся восприятия, отношения и поведения своих потребителей. Некоторые из этих инструментов находятся внутри компании, а остальные – в профессиональных агентствах, занимающихся изучением рынка. Эти две группы специалистов должны объединить свои усилия, чтобы помочь компаниям, ориентированным на потребителя, в полной мере понять свой потенциал. Для того чтобы достичь этой цели, исследователи рынка должны стать «правой рукой» бизнеса, а не просто «поставщиками информации». Поэтому исследователи рынка должны быть готовы расширять свои знания по другим дисциплинам бизнеса – от финансов до технологических процессов, от маркетинга до стратегического планирования и от отношений между служащими до обслуживания потребителей. Технология оценки удовлетворенности потребителей может использоваться как самостоятельно, так и как часть более обширного исследования, касающегося потребления продуктов или услуг.

Варианты проведения:

· Разово. Разовая оценка удовлетворенности потребителей применяется для сравнения продукта или услуги заказчика с продуктами/услугами основных конкурентов

· Периодически (раз в три-шесть-двенадцать месяцев). Периодическая оценка удовлетворенности потребителей применяется как для сравнения продукта/услуги заказчика с продуктами/услугами конкурентов, так и для оценки динамики изменений в удовлетворенности, произошедших после проведения маркетинговых акций/внедрения изменений и т.д.

В случае проведения периодического исследования, оценка удовлетворенности потребителей проводится на сравнимых по составу (условия отбора, пол, возраст и т.д.) и размеру потребительских аудиториях.

При проведении оценки измеряются следующие показатели:

· Общая удовлетворенность продуктом/услугой

· Удовлетворенность атрибутами продукта или услуги (пример возможных атрибутов – цена, широта ассортимента, скорость предоставления, удобство покупки и т.д.)

· Атрибуты продукта/услуги формируются либо по результатам ранее проведенных исследований (например, качественных), либо экспертным путем

Метод можно расширить, включив в исследование не только оценку удовлетворенности различными атрибутами продукта или услуги, но и оценку важности для потребителя того или иного атрибута

· Результаты оценки удовлетворенности потребителей:

Методика оценки удовлетворенности продуктом/услугой дает возможность:

· Оценить, общую удовлетворенность потребителей

· Выявить «узкие» места продукта или услуги (т.е. те атрибуты, удовлетворенность которыми недостаточна)

Кроме того, оценка удовлетворенности потребителей продуктом или услугой, помимо перечисленного выше, дает возможность:

· Оценить, важность, которую потребители приписывают тому или иному атрибуту.

Определить стратегические направления работы с атрибутами продукта или услуги

Организационно-экономическая часть

Основные понятия СПУ

Управле́ние —1. Процесс (деятельность), направленный на достижение цели; 2. Перевод системы из одного состояния в заданное или удержание в заданном.

Управление социально-экономическими системами, в том числе — производственными получило название менеджмент (англ. management, от старофранцузского слова mйnagement «искусство сопровождать, направлять», от лат. manu agere «указывать рукой»). Так же слово «Менеджмент» переводится на русский язык как: «управление производством, совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения эффективности производства и его прибыльности».

СПУ – универсальный метод для планирования сложных комплексных проектов, таких как:

n строительство и реконструкция каких-либо объектов;

n выполнение научно-исследовательских и конструкторских работ;

n подготовка производства к выпуску продукции;

n перевооружение армии;

n развертывание системы медицинских или профилактических мероприятий.

Характерной особенностью таких проектов является то, что они состоят из ряда отдельных, элементарных работ. Они обуславливают друг друга так, что выполнение некоторых работ не может быть начато раньше, чем завершены некоторые другие. Например, укладка фундамента не может быть начата раньше, чем будут доставлены необходимые материалы; эти материалы не могут быть доставлены раньше, чем будут построены подъездные пути; любой этап строительства не может быть начат без составления соответствующей технической документации и т.д.

СПУ состоит из трех основных этапов:

1. Структурное планирование.

2. Календарное планирование.

3. Оперативное управление.

Структурное планирование начинается с разбиения проекта на четко определенные операции, для которых определяется продолжительность. Затем строится сетевой график, который представляет взаимосвязи работ проекта. Это позволяет детально анализировать все работы и вносить улучшения в структуру проекта еще до начала его реализации.

Календарное планирование предусматривает построение календарного графика, определяющего моменты начала и окончания каждой работы и другие временные характеристики сетевого графика. Это позволяет, в частности, выявлять критические операции, которым необходимо уделять особое внимание, чтобы закончить проект в директивный срок. Во время календарного планирования определяются временные характеристики всех работ с целью проведения оптимизации сетевой модели, которая улучшает эффективность использования какого-либо ресурса.

В ходе оперативного управления используются сетевой и календарных графики для составления периодических отчетов о ходе выполнения проекта. При этом сетевая модель может подвергаться оперативной корректировке, вследствие чего будет разрабатываться новый календарный план остальной части проекта.

 

Таблица №1