Методика по анализу и мониторингу оценки удовлетворенности потребителей

На предприятии должна быть разработана и применяться методика мониторинга и анализа оценки удовлетворенности потребителей. Методика по анализу и мониторингу описаны в инструкции предприятия. Выходные данные документируются руководителями процессов, контролируются уполномоченным по качеству и представляются высшему руководству в качестве входных для анализа.

Инструкция должна содержать следующие разделы:

1. Область применения

Указывается, для какоговида продукции и для какихпроцессов СМК действует данный стандарт.

2. Нормативные ссылки

Указывается, на какие законы РФ, ГОСТы, СНиПы, документы СМК, методики и другие документы опирается или ссылается данная инструкция.

3. Условные обозначения и сокращения, применяемые в данной инструкции.

4. Методика

Мониторинг работ, ресурсов, трудозатрат, других характеристик проекта и оценивание качества выполняется менеджером проекта согласно стандартуметрики для оценивания продукции и процессов. Для оценивания могут быть привлечены эксперты из числа специалистов организации или внешние эксперты.

Мониторинг и анализ оценки удовлетворенности потребителей

Область применения

1.1 Инструкция устанавливает требования и порядок проведения оценки и мониторинга удовлетворенности потребителя.

1.2 Данная инструкция разработана в развитие Руководства по качеству хлебопекарни.

1.3 Инструкция соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, а именно п. 8.2.1.

Нормативные ссылки

В инструкции использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

Условные обозначения и сокращения

СМК – система менеджмента качества;

ПКД – план корректирующих действий.

Основные положения

4.1 Основными источниками информации являются:

- претензии потребителей;

- отчеты об удовлетворенности потребителей.

Дополнительными источниками информации об удовлетворенности потребителей являются:

- целевые программы, разработанные с потребителями;

- непосредственное общение с потребителями;

- требования, поступающие от потребителей;

- сбор информации (анкеты, факсы, отзывы на сайте).

Сбор и обработку информации осуществляют эксперты из числа специалистов организации или внешние эксперты.

4.2 Ответственность за организацию работ по оценке удовлетворенности потребителей несет начальник.

4.3. Оценка удовлетворенности потребителей проводится раз в квартал. По результатам оценки составляется отчет об удовлетворенности потребителей. Отчет направляется ответственному по качеству, который включает его в общий отчет по анализу со стороны высшего руководства.

4.4 Результаты оценки обсуждаются на анализе СМК со стороны высшего руководства.

4.5 Норматив по оценке удовлетворенности потребителем устанавливается директором на текущий год.

Сбор и регистрация информации для проведения оценки

5.1 Информация, необходимая для проведения оценки удовлетворенности потребителей поступает до 10 числа месяца идущего за отчетным.

5.2. Данные анкетирования (Приложение 1) оформляются в отчет об оценки удовлетворенности потребителей, занесение в базу данных.

5. 3. Отзывы посетителей сайта оформляются как отчет о регистрации сообщений потребителей.

5. 4. Отзывы потребителей по телефону, электронной почте и др. оформляются в виде записи Отчет о регистрации сообщений потребителей.

5. 5. Факсы и письма подшиваются в журнале отзывов потребителей.

6. Проведение оценки удовлетворенности потребителей

6.1 Оценка удовлетворенности потребителей заключается в расчете интегральных и частных оценок удовлетворенности.

6.2 Общая (интегральная) оценка удовлетворенности складывается из четырех частных оценок:

Оценка удовлетворенности имиджем хлебопекарни;

Оценка удовлетворенности поставками;

Оценка удовлетворенности продукцией;

Оценка удовлетворенности партнерскими отношениями;

Оценка общей удовлетворенности хлебопекарней.

6.3. На основе данных, начальник выбирает по соответствующим таблицам (Приложение 2) количество баллов по каждой оценке и заносит их в отчет об удовлетворенности потребителя (Приложение 3).

6.3.5. Результаты оценки удовлетворенности потребителей заносятся в график с установленной контрольной границей (нормативное значение установленное директором).

6.3.6. В случае, когда оценка удовлетворенности потребителя ниже установленного норматива, тогда начальник собирает совещания, где проводится анализ причин снижения оценки и разрабатывается ПКД, которые заносятся во вторую половину отчета удовлетворенности потребителей.

 

Документированные процедуры

Корректирующие и предупреждающие действия — это эффективное средство улучшения СМК и своевременного устранения возникающих несоответствий. С этой целью в организации разрабатываются, и поддерживается в рабочем состоянии две документированные процедуры: Корректирующие действия и Предупреждающие действия.

Корректирующие и предупреждающие действия высшего и среднего уровней управления охватывают все аспекты функционирования СМК и оперативно устраняют возникающие несоответствия.

В соответствии с определением, приведенным в стандартеГОСТ Р ИСО 9000 2001 Основные положения и словарь, действие, предпринятое для устранен причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации, называетсякорректирующим.

«Корректирующие действия»

ПроцедураКорректирующие действия предусматривает планирование, выполнение и оценку результативности корректирующих действий при возникновении несоответствия или ряда несоответствий в процессах и продукции на этапах ее жизненного цикла.