Процедура исследования

Исследование проводилось на базе компании «Сателс», осуществляющей в период с 2004 года на рынке Нижнего Новгорода и Нижегородской области производство и торговлю оконными системами из профиля Veka (различные виды стеклопакетов и декоративных элементов) в течение марта-апреля 2012 года.

В пилотажной части исследования приняли участие менеджеры по продажам в количестве 32 человек. В основной части исследования приняли участие 24 человека. Из них мужчин - 58,3% (14 чел.); женщин - 41,7% (10 чел.). Средний возраст - 35,1 год (разброс от 27 до 45 лет). Высшее образование имеют 50,0% (12 чел.); незаконченное высшее - 33,3% (8 чел.); среднее специальное - 16,7% (4 чел.). Средний стаж трудовой деятельности - 11,0 лет (разброс от 2 до 24 лет). Средний стаж трудовой деятельности в данной организации - 3,9 лет (разброс от 1 до 8 лет). 25,0% работников работают в компании с момента ее открытия. Семейное положение: женат/замужем, есть дети - 58,3% (14 чел.); женат/замужем, детей нет - 12,5% (3 чел.); разведен (а), есть дети - 16,7% (4 чел.); разведен (а), детей нет - 4,2 % (1 чел.); не женат/не замужем - 8,3% (2 чел.)

Специфика работы менеджеров связана с организацией оказания широкого спектра услуг: от проектирования и производства оконных конструкций до установки и гарантийного обслуживания. Таким образом, в процессе трудовой деятельности данным менеджерам приходится осуществлять большое количество коммуникаций, грамотное построение которых непосредственно влияет на рентабельность компании. Можно констатировать, что коммуникационная насыщенность профессиональной деятельности исследуемых менеджеров провоцирует различные стрессовые проявления, одним из главных показателей которых может являться высокий уровень эмоционального выгорания.

Исследование состояло из четырех этапов.

На 1-ом этапе с помощью опросника поведения и переживания, связанного с работой (AVEM) были выделены четыре группы менеджеров с разной степенью выраженности синдрома эмоционального выгорания.

На 2-ом этапе были исследованы личностные характеристики менеджеров (4 группа - В) в количестве 24 человек, показавших высокий уровень выраженности синдрома эмоционального выгорания: удовлетворенности работой, самооценки, уровня притязаний, способности к выражению эмоциональных переживаний с помощью методик: опросник «Удовлетворенность работой» Т.И.Ронгинской; проективная методика «Моторная проба Шварцландера»; проективная методика «Шкала самооценки» Manaster G.J. и Corsini R.J.; опросник «Торонтская Алекситимическая шкала»; методика диагностики интенсивности субъективных недомоганий - Гиссенский опросник.

На 3-ем этапе были с помощью коэффициента ранговой корреляции Спирмена были обнаружены связи между уровнем выраженности синдрома эмоционального выгорания и вышеобозначенными личностными характеристиками менеджеров.

На 4-ом этапе были составлены рекомендации по психологической коррекции СЭВ.

Экспериментальное исследование было направлено на проверку гипотезы, согласно которой психологическими факторами профессионального стресса менеджеров, проявляющегося в высокой выраженности синдрома эмоционального выгорания, могут являться следующие личностные характеристики: низкая удовлетворенность работой, высокая степень ипохондирической направленности, высокая степень алекситимии; а также - неустойчивая и низкая самооценка, неадекватно высокий уровень притязаний.

Приводим краткое описание использованного нами диагностического инструментария. Стимульный материал и подробное описание методик представлено в приложениях.

Опросник поведения и переживания, связанного с работой (AVEM). Разработан в Институте психологии Потсдамского университета У.Шаармидтом и А.Фишером. Состоит из 66 утверждений, объединенных в 11 шкал, отражающих реакции человека на требования профессиональной среды и способы поведения, формируемые на основе этих реакций: субъективное значение деятельности; профессиональные притязания; готовность к энергетическим затратам; стремление к совершенству; способность сохранять дистанцию по отношению к работе; тенденция к отказу в ситуации неудачи; активная стратегия решения проблем; внутреннее спокойствие и равновесие; чувство успешности в профессиональной деятельности; удовлетворенность жизнью.

Каждая шкала содержит 6 утверждений, степень согласия с которой испытуемый оценивает по пятибалльной шкале - от «полностью согласен» (5 баллов) до «полностью не согласен» (1 балл). 11 шкал методики объединены в три блока, отражающих специфику СЭВ: профессиональная активность; психическая устойчивость и стратегии преодоления проблемных ситуаций; эмоциональное отношение к работе. Подробное содержание представлено в приложении.

Опросник «Удовлетворенность работой» Т.И.Ронгинской. Состоит из 11 пунктов, раскрывающих различные аспекты трудовой деятельности менеджеров: материальное вознаграждение; оснащение офисов образцами продукции, проспектами и т.п.; поведение «трудных» клиентов; количество клиентов; необходимость постоянного усовершенствования; объем функционала; координация профессиональных обязанностей с личной жизнью; количество часов в рабочем дне; социальный престиж профессии менеджера; состояние здоровья. Нами был добавлен пункт «психологическая грамотность». Испытуемому предлагается оценить степень значимости представленных аспектов в соответствие с матрицей методом попарного сравнения. Анализируются ранги представленных аспектов.

Шкала самооценки Manaster G.J. и Corsini R.J. (в адаптации Е.В.Сидоренко). Методика представляет собой одну из попыток определить особенности самооценки испытуемого не с помощью традиционного метода «абсолютных замеров», а путем субъективного соотнесения себя с другими людьми, менее подверженному фактору социальной желательности.

Методика дает возможность получить представления о самооценке личности, о степени расхождения между самовосприятием и восприятием отношения к себе со стороны значимых других, степень удовлетворенности собой, временными перспективами, уровнем субъективного контроля личности.

Нами была модифицирована методика и добавлены три дополнительные шкалы, по сути, раскрывающие содержания второй шкалы в оригинале.

Испытуемому предлагается оценить свою успешность по восьми шкалам. На 1 шкале оценить свою успешность как личности по сравнению с другими людьми той же группы, к которой они принадлежат. На 2 шкале отметить, как, по Вашему мнению, вас оценивают коллеги. На 3 шкале отметить, как, по Вашему мнению, вас оценивает руководитель. На 4 шкале отметить, как, по Вашему мнению, вас оценивают клиенты. На 5 шкале отметить, как, по Вашему мнению, вас оценивают поставщики. На 6 шкале оценить, каким бы мог быть ваш абсолютный максимум, если бы в вашей жизни были бы все возможности и средства, необходимые для достижения ваших целей. На 7 шкале предлагается оценить себя в будущем: какая самооценка будет у вас через 5 лет. На 8 шкале предлагается отметить, в какой точке вы хотели бы находиться уже сейчас - какая точка должна быть вашей?

Моторная проба Шварцландера (в адаптации Л.В.Бороздиной). Методика является проективной, что определяет надежность полученных результатов, - и предъявляется как методика для диагностики мелкой моторики. Л.В Бороздина рекомендует предъявлять эту методику после методики на исследование самооценки, поскольку обратное предъявление, то есть результаты по методике Шварцландера могут повлиять на процесс самооценивания.

Испытуемому предлагается проверить свои моторные навыки и заполнить все четыре матрицы крестиками. Объясняется, как правильно рисовать крестики. Затем предъявляется первая матрица, которую следует заполнить крестиками в определенной, выбранной самим испытуемым последовательности, но не беспорядочно. Время на выполнение работы - 10 секунд. Перед заполнением первой матрицы предлагается записать предполагаемый результат в верхней части большого прямоугольника. По окончании работы предлагается записать полученный результат в нижней части прямоугольника. Затем предлагается перейти ко второй матрице и на тех же условиях выполнить аналогичное задание. При предъявлении третьей матрицы испытуемому не сообщается, что время для выполнения задания будет сокращено с 10 до 8 секунд. В конце процедуры предлагается заполнить четвертую матрицу. Время на выполнение опять составляет 10 секунд. После заполнения всех четырех матриц вычисляется «величина целевого отклонения» по специальной формуле. Полученный результат соотносят со средними показателями величины целевого отклонения.

Уровень притязаний является важным структурообразующим компонентом личности. Это достаточно стабильное индивидуальное качество человека, которое характеризует: во-первых, уровень трудности намечаемых задач, во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия в зависимости от переживаний успеха или неуспеха предыдущих действий, в-третьих, желаемый уровень самооценки личности.

В предлагаемой методике уровень притязаний определяется по целевому отклонению, то есть по различию между тем, что человек наметил выполнить за определенное время, и тем, что он в действительности выполнил. Исследование позволяет выявить уровень и адекватность, иначе реалистичность, притязаний испытуемого. Уровень притязаний связан с процессом целеполагания и представляет собой степень локализации цели в диапазоне трудностей. Опросник «Торонтская Алекситимическая шкала». Представляет собой опросник, состоящий из 26 утверждений. Тест направлен на диагностику способности личности к осознанию, дифференциации и вербализации своего эмоционального состояния. Тест состоит из 26 утверждений, по поводу которых нужно высказать свое отношение, исходя из пятибалльной шкалы: «совершенно не согласен» - 1 балл; «скорее согласен - 2 балла», «ни то, ни другое» - 3 балла; «скорее согласен» - 4 балла; «Совершенно согласен» - 5 баллов.