Сервисная деятельность и ее сущность

1 2 3 4 5 6 7

Сервисная деятельность-это вид деятельности

Направленный на уровень удовлетворения потребностей людей

Путем оказания индивидуальных услуг.

Услуга-это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя

2) Человек и его потребности. Классификация потребностей

Существует 7 классов потребностей

1)Потребности физиологические

2) Потребности в безопасности

3) Потребности в принадлежности и любви

4)Потребности в уважении

5)Познавательные потребности

6)Эстетические потребности

7)Потребности в самоактуализации

3) Сервис как услуга основные характеристики сервиса.Основные характеристики услуг особенности классификации услуг

Оказание услуг-широко распостроненный вид деятельности

Под услугами принято понимать различные виды деятнльности людей,не создающих материальных благ и относящихся к производственной сфере.

К непроизводственной сфере относятся две группы отрослей

1) Отросли характеристики услуг,которые удовлетворяют общие коллективные потребности общества (управление, наука, научное обслуживание)

2) Отрасли услуги, которые удовлетворяют социальные потребности населения (народное образование,здравохранение)

Характеристики услуг

1)Неосязаемость

2)Неотделимость

3) Непостоянство

4)Недолгоыечность

5) Отсутствие собственности

4) Природа услуг

5)Отсутствие собственности

4) Природа услуг. Отличительные особенности услуги от товара

Услуга-это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом,удовлетворяющем какие-либо потребности человека.

Товар-это любая вешь,которая учавствует в сообразном обмене на другие вещи.

6) ГОСТ основные принципы разработки стандарта обслуживания

1 Принцип ориентации на потребителя. Внедрение этого принципа предполагает выполнение поставщиками услуг определенных условий. Во-первых, понимание потребностей и ожиданий потребителей относительно качества услуг. Во-вторых, использование системы индикаторов, позволяющих измерить удовлетворенность пациентов качеством услуг. В-третьих, формирование эффективной системы управления процессом взаимодействия с пациентами - потребителями услуг [13,26,19,29].

Шаг 1 – Изучение удовлетворенности пациентов оказываемыми услугами;

2 Принцип информированности потребителей. Данный принцип подразумевает создание и функционирование постоянно действующей системы информационного обеспечения потребителей, с использованием всевозможных источников, включая средства массовой информации, информационно-коммуникационные технологии и т.д. [32,31,19]. Внедрение данного принципа предполагает доступность информации и постоянное информирование потребителей услуг о порядке их предоставления, правах и обязанностях потребителей и поставщиков при получении/предоставлении услуг.

Встает необходимость в создании отдела маркетинга или возложения дополнительных обязательств на сотрудников административно управленческого подразделения организации [19,18,21]. Роль отдела это не только размещение информации в доступных местах, но и большая работа по формированию положительного мнения потребителей об услугах организации [10,17]. Ознакомление с персоналом, который работает с пациентом, о заслугах или особенностях данного медицинского объекта, а так же внешняя имиджевая политика организации (Рисунок № 4) [28,22,8].

Рисунок 4. Функции отдела маркетинга.

3 Принцип заинтересованности исполнителя. Данный принцип говорит о значимости личной заинтересованности исполнителя в качественном и своевременном предоставлении соответствующего вида услуг. Мировая практика свидетельствует о необходимости разработки системы материального и морального стимулирования, влияющей на качество работы персонала [3,6,11]. В частном здравоохранении этот принцип применяется достаточно широко и разнообразно [18,25].

4 Принцип наименьшего действия. Внедрение данного принципа предполагает максимальное упрощение организации и технологии предоставления услуг. Процедуры предоставления услуг должны быть просты,

понятны и как следствие надежны. Другими словами, каждое действие должно совершаться с минимально возможной затратой трудовых, материальных, временных и прочих ресурсов [6,10,22].

5 Принцип делегирования полномочий. В соответствии с данным принципом необходимо обеспечить большую гибкость в предоставлении услуг с учетом специфических особенностей и потребностей потребителей. На практике никакие детализированные регламенты и должностные инструкции не в состоянии предусмотреть все аспекты взаимоотношений персонала с потребителями. В связи с этим регламентация работы персонала должна оставлять определенную свободу действий, достаточную для дальнейшего совершенствования работы по предоставлению услуг [30,32].

6 Принцип "обратной связи". Для объективной оценки качества предоставляемых государственных услуг необходимо установление постоянной и надежной обратной связи с потребителями. Реализация данного принципа на практике позволяет не только осуществлять действенный контроль деятельности ответственных должностных лиц, но и принимать своевременные меры по совершенствованию качества и порядка предоставления услуг [32,16,19].

7 Принцип системности стандартов. Данный принцип предполагает, что разработка стандартов предоставления

услуг должна осуществляться с учетом действующего законодательства. В связи с этим каждый вновь разрабатываемый стандарт должен быть проверен на наличие взаимосвязи и непротиворечивости с другими нормативно-законодательными актами. Несоблюдение данного принципа приводит к различного рода дефектам системы управления в целом и, как следствие, снижает ее эффективность [16,19,3].

Стандарты, если мы хотим чтобы они были актуальны и использовались широким кругом медицинских организаций, должны периодически актуализироваться. Как следствие должны быть определены сроки пересмотра стандартов.

4 вопрос) Услуги, в отличие от других товаров, производятся и потребляются в основном одновременно, в результате чего возникает целый ряд особенностей их производства и управления. Во-первых, услуги не подлежат сохр реження, что позволяет производителям строить свой оборотный капитал к минимуму, так как затраты на содержание складских помещений, хранение, охрану, закупку сырья и т.д. практически отсутствуют. Во-вторых на рынке услуг намного острее встает проблема регулирования спроса и предложения, чем на рынке других товаров, потому что многие операции в торговле связаны с торговым посредничеством и возможностям и предыдущего, заблаговременного производства и хранения товаров. В-третьих, во многих случаях продажа услуг требует повышенной мобильности от продавца и покупателя из-за того, что многие услуги базируются на б езпосередньому контакте производителей и потребителей. Например, выход на рынки услуг других регионов требует создания в этих регионах филиалов производителя послеслуг.