Эффективные техники общения в переговорах

Переговоры, по сути, это общение, которое подразумевает не только обмен информацией - коммуникацию, но и взаимное восприятие и взаимодействие участников переговоров.

Для успешности переговоров можно использовать технологию эффективного общения. По мнению отечественного психолога С.М. Емельянова положительно скажется на итогах переговоров следующие правила общения:

- концентрация внимания на говорящем, его сообщении;

- уточнение правильности понимания содержания сообщаемой информации;

- сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;

- не стоит перебивать говорящего, давать советы, критиковать, подводить итог, отвлекаться на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения;

- необходимо добиваться того, чтобы вас услышали и поняли. Для этого надо соблюдать последовательность сообщения информации, убедиться в точности понимания партнером принятой информации;

- поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявляться эмпатию к собеседнику;

- использование невербальных средств коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Как правильно задавать вопросы?

Задавание вопросов осуществляется с целью:

1) подчеркнуть значимость партнера;

2) вовлечь партнера в разговор;

3) выявить потребности и желания партнера;

4) выяснить возможные возражения;

5) контролировать процесс коммуникации.

Существуют разные типы вопросов: закрытые, открытые, альтернативные («выбор без выбора»), наступательные («контратака»), вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы), вопросы - вовлечения (или мечты вслух), проверочные (на готовность к договоренностям).

Рассмотрим перечисленные типы вопросов.

1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.

2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.

3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?».

4. Наступательные вопросы («контратака»). Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия. Клиент: Вы успеете перевести деньги к концу месяца?». Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?».

5. «Вопросы-ярлыки» ( «хвостатые» вопросы) – это вопросы с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения. Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам так не кажется?». Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы.

6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - э то любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи. Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»

7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).  Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».

На переговорах важно не только высказываться, но и слушать!

Как дать понять, что вы внимательно слушаете? Отечественный психолог Л.И.Сутормина выделяет ряд приемов слушания:

Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером. Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?». Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!».

Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания. Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».

Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».

Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует...».

Парафраз – перефразирование, изложение сути полученного сообщения. Существуют парафраз содержания (нацелен на значение сообщения. Сотрудник: «Я не успел». Коллега: «Я так понял, что были причины, что вас отвлекли»), парафраз чувств (принимаются во внимание чувства, связанные со сказанным. «Вы очень расстроены этим»).

Можно показать собеседнику, что вы его поняли и не вербально: в виде кивков, мимических реакций, контакта глаз и отзеркаливания поз, внимательного интереса, а также специальных приемов типа «угу-реакций».

В процессе общения человек по зависящим и независящим от него причинам может сталкиваться с различными «барьерами». Барьеры в общении – это препятствия во взаимопонимании партнеров по общению. Барьеры могут возникать на разных уровнях:

фонетическом (звуковом);

семантическом (многозначность слов, жаргоны, профессионализмы);

стилистическом (синтаксическом – несоответствие формы и содержания сообщения);

логическом (неприятие логики другого).

 

В процессе общения партнерами нередко используются манипуляции (А.Я.Кибанов, В.Г.Коновалова). Манипуляция – осознанное психологическое воздействие на человека с целью изменения у него отношения к чему-либо.

 

Вот некоторые признаки:

- дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения;

- наличие силового давления;

- нарушение сбалансированного элементов ситуации (необычность темы разговоров, смена направлений беседы), необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т.п.);

- несоответствия в поведении партнера;

- дефицит времени, отпущенного на принятие решения;

- неожиданное ухудшение настроения, раздражение и т.д.

Способами нейтрализации манипулятивных уловок являются:

- открытое объявление о недопустимости использования манипуляций;

- разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути;

- повторное напоминание о недопустимости использования уловок;

- уловка на уловку.

Успехов в переговорах!

 

Тема 7. Что я буду делать каждый день?

Учебные вопросы:

1. Сила воли

2. Проблема лени

3. Волевые качества личности.

1. Сила воли

Воля как процесс сознательного регулирования поведения.

В чем проявляется воля человека?

Когда человек, желая достичь определенного результата, совершает целенаправленные действия, сознательно прилагает усилия, преодолевает препятствия, т.е. регулирует свои поведение и деятельность, он проявляет свою волю.

Способность к волевой регуляции поведения и деятельности играет важную роль в жизни человека. Благодаря этой способности человек не только совершает действия, направленные на достижение поставленной цели, но и совершает первый шаг, чтобы преодолеть страх или внутренний барьер (http://www.youtube.com/watch?v=OS_h13EDlZQ), может в нужный момент сдержать проявление своей активности, руководствуясь здравым смыслом, социальными нормами, своими принципами, убеждениями и идеалами и сказать «НЕТ!» (http://www.youtube.com/watch?v=wWuiWHLKOeo). Таким образом, воля включает отношение человека к внешним воздействиям, его собственную мотивацию и сознательную саморегуляцию.

В науке до сегодняшнего дня до конца не решены вопросы, объясняющие механизмы волевого поведения Ученые-психофизиологи выяснили, что при свершении волевого действия, человек дает себе «самоприказ», согласно которому он проявляет или ограничивает свою активность. Опрос людей, только что совершивших волевое усилие показал, что они внутренне мотивировали себя и говорили себе: «Давай!», «Еще не много!», «Ты – сможешь!».

Совершая волевое усилие, человек может достичь, казалось бы, не реальных высот, невозможного. Даже человек, имеющий особые проблемы со здоровьем, но обладающий силой воли, может осуществить свои мечты (http://www.youtube.com/watch?v=j7uVuTTiJrA).

Доктор психологических наук и профессор В.А. Иванников (http://www.psy.msu.ru/people/ivannikov.html) считает, что за волевой регуляцией действий стоит изменение их смысла, определяемого изменением мотивации, расширением сознательных связей человека с миром, переосмысливанием ситуации. Высшие достижения воли оказываются связанными как раз с ответственностью перед другими людьми (http://www.youtube.com/watch?t=22&v=w541__aFGYs).