Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания физических лиц

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции среди российских банков важную роль в привлечении клиентов играет качество банковского обслуживания клиентов. При этом качество обслуживания все в большей степени определяется предоставлением широкого перечня услуг в удобном для клиента режиме. Решение этой задачи лежит в области развития электронной коммерции. Именно поэтому дистанционное банковское обслуживание уже более 10 лет считается одним из самых приоритетных направлений развития мировой банковской системы. Актуальность данной темы подтверждается не только ежегодным ростом внедрений в области дистанционного банковского обслуживания, но и расширением уже существующих сервисов удаленного доступа. 

Дистанционное банковское обслуживание является объектом исследования как зарубежных, так и российских экономистов, однако существуют некоторые отрицательные аспекты данной сферы, касающиеся существующих рисков, а также отсутствия единой системы регулирования дистанционного банковского обслуживания. В ходе написаний выпускной квалификационной работы были использованы учебные пособия, статьи периодических изданий, статистические материалы аналитических агентств и Центрального банка Российской Федерации.

Объектом исследования выступают российские кредитные организации, которые предоставляют частным лицам дистанционное банковское обслуживание.

Предметом исследования выступают банковские сервисы дистанционного обслуживания для физических лиц.

Целью исследования выпускной квалификационной работы является описание выявление особенностей, тенденций и перспектив развития дистанционного банковского обслуживания физических лиц, а также пути совершенствования российского рынка электронных банковских услуг.

Достижение поставленных целей осуществляется за счет решения следующих задач:

· изучить понятие и сущность дистанционного банковского обслуживания физически лиц;

· раскрыть классификацию дистанционного банковского обслуживания физических лиц;

· выявить основные риски, возникающие при оказании удаленных услуг населению в России, а также предложения по управлению рисками;

· проанализировать дистанционные услуги ОАО «Банка Москвы»;

· определить место ОАО «Банка Москвы» на российском рынке дистанционного банковского обслуживания для физических лиц;

· проанализировать статистические данные в данной области, а также выявить основные тенденции и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания.

Выпускная квалификационная работа состоит из двух глав: теоретической и практической, а также заключения, которое сформировано после проведенного исследования, списка литературы и приложений. Первая глава включает в себя теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания физических лиц, включающие в себя понятие, основную характеристику и классификацию дистанционного банковского обслуживания для физических лиц, а также риски и пути управления данными рисками. Вторая глава основана на материалах ОАО «Банка Москвы» и включает в себя характеристику и анализ дистанционных сервисов кредитной организации. Кроме этого, практическая часть содержит анализ российского рынка дистанционных банковских услуг и места ОАО «Банка Москвы» на данном рынке. Вторая глава также содержит основные тенденции и перспективы развития российского рынка дистанционных банковских услуг.

В заключении выпускной квалификационной работы приведены основные статистические данные и выводы о проделанной работе, а также предложения по совершенствованию российского рынка дистанционного банковского обслуживания.

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания физических лиц

В настоящее время банковский сектор Российской Федерации является одни из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, следовательно, актуальность организации эффективного и непрерывного инновационного процесса в кредитных организациях не вызывает сомнений. Совершенствование в банковской сфере носит оперативный характер, поэтому в банковском бизнесе практически сразу после выпуска новых продуктов и услуг на рынок происходит копирование конкурирующими банками.

Благодаря созданию новейших перспективных направлений деятельности в работе кредитной организации модернизируются другие направления. В итоге это приводит к обогащению клиентской базы, что относится к основному фактору повышения устойчивости кредитной организации.

Инновационное развитие в банковской сфере является качественным скачком в информационном обслуживании населения, технологичном обеспечении работы с клиентами, использовании передового программного обеспечения, развитии интернет-банкинга и т.д.

Стоит отметить, что дистанционные банковские услуги нельзя сравнить с традиционным банковским обслуживанием, так как данный вид услуг не предполагает поход в банк, предоставления документов, подписание платежного поручения и наличие очередей. Электронные дистанционные банковские услуги осуществляются за счет перемещения курсора по экрану смартфона или монитора. Данный вид услуги значительно выгоден не только для банка, но и для клиента. Выгодой для кредитной организации будет считаться инновационное развитие и совершенствование банковских технологий, что позволит не только сохранить существующих клиентов, но и привлечению новых. Для клиентов выгода очевидна – многие операции можно произвести в любое время и в любом месте, нет необходимости стоять в очередях банка и т.д.

Итак, основную характеристику дистанционного банковского обслуживания можно выразить с помощью описания преимуществ, как для кредитной организации, так и для клиента.

Преимущества для банка:	Преимущества для клиента:
Предоставление услуг высочайшего качества во всех точках присутствия Банка	Предоставление помощи и консультирование круглосуточно в любой точке мира
Значительное сокращение очередей	Эффективное планирование рабочего времени
Оптимизация затрат на управления кадрами, рекрутинга высококвалифицированных специалистов, аренду помещений и т.д	Возможность подать жалобу без необходимости визита в офис
Мобильность	Осуществление большого числа операций с помощью компьютера, мобильного телефона, планшетного компьютера, терминала и других каналов связи
Повышение лояльности клиентов
Увеличение количества клиентов и роста продаж
Формирование имиджа Банка

 

Говоря об исторических аспектах, М.В. Грачев является одним из первых отечественных ученых, который посвятил свои исследования электронным банковским слугам. Он определял электронные банковские услуги как некий способ осуществления банковских бизнес-процессов посредством электронных сетей. [1]

 Хотелось бы отметить, что Д. А. Кочергин также считается одним из наиболее ярких представителей отечественных ученых, которые специализируются на исследовании рынка электронных банковских услуг. В своих исследованиях он отмечает, что кредитные организации в течение долгого времени не внедрялись в такие сектора финансового рынка как рынок электронных платежных систем. Автор выделяет несколько существенных преимуществ электронных банковских услуг:

· разнообразное количество каналов и устройств доступа;

· непрерывность функционирования;

· интерактивность обслуживания;

· осуществление операций в реальном режиме времени.

Проанализировав закономерности и тенденции формирования, а также динамику развития отечественных электронных банковских услуг, Д.А. Кочергин характеризует несколько основных причин, которые служат причиной торможения в развитии электронного банковского обслуживания. Например, автор считает наиболее значимой причиной отсутствие традиций банковского обслуживания, которые обусловлены серией банковских кризисов. От этих кризисов пострадал преимущественно средний класс, который непосредственно является основным потенциальным потребителем банковских продуктов и услуг. [2]

Кроме вышеперечисленного Д.А. Кочергин выделяет низкий уровень платежеспособного спроса и ощутимые риски электронного обслуживания.

Следует отметить, что на данный момент отсутствует четкое определение дистанционного банковского обслуживания. Существует несколько определений из учебной литературы и статей.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в кредитную организацию с использованием различных каналов телекоммуникации.[3]

Стоит обратить внимание на зарубежную и отечественную практику, где довольно часто употребляют термин «home banking». Данный термин подразумевает самостоятельную форму банковских услуг населению, которая основана на использовании электронной техники, другими словами, это ведение банковских операций на дому. Однако, понятие «дистанционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание не только населения, но и юридических лиц как «на дому», так и в любом отдаленном от банковского офиса месте, где имеются соответствующие каналы связи.

Развитие систем электронного банкинга имеет динамичный характер. Международный валютный фонд еще в 1999 году подсчитал, что затраты ручной обработки транзакции составляют 1 доллар, а стоимость транзакции через Интернет составляют всего лишь 1 цент. Стоит отметить, что на данный момент затраты на проведения различных банковских операций через Интернет стоят гораздо меньше чем 15 лет назад. [4]

Широкое распространение дистанционного банковского обслуживания началось за рубежом уже с начала 80-х гг. ХХ в. Эволюция систем дистанционного обслуживания, безусловно, напрямую связана с темпами развития средств телекоммуникации, а также банковских компьютерных технологий.. В настоящее время существует явная тенденция развития банковского обслуживания через Интернет. Следует отметить, что за рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А международная корпорация City Corp разработала домашний банковский терминал, который предоставляет широкий спектр банковских услуг, даже выдачу кредитов. Данное изобретение имело вид большого телефонного аппарата с экраном и клавиатурой, который способен заменить персональный компьютер.

На данный момент в Российской Федерации существует несколько каналов коммуникаций, с помощью которых клиент имеет возможность получить удаленный доступ к использованию банковских услуг. К основным из них относят интернет-банкинг, телефонный банкинг, мобильный банкинг, а также обслуживание через банкоматы.

Не только банковские, но и небанковские участники рынка платежных услуг решают сегодня проблемы, которые связаны с безопасностью дистанционных платежей. Специалистам необходимо регулярно решать проблемы безопасности банковского обслуживания.

Одним из главных факторов развития банковских продуктов является банковский маркетинг. Необходима четкая постановка целей и задач кредитной организации, формирование путей, а также способы их достижения. Стратегия развития банковского маркетинга должна быть построена на основе тщательного анализа рынка и разбивки его за счет сегментации на целевые и однородные рынки по клиентам. Кредитная организация должна иметь индивидуальный подход к разным типам аудитории. Например, не только простата и удобство пользования интерфейсом web-приложения может являться ключевыми факторами эффективного привлечения клиентов, но и создание привлекательного дизайна для web-приложения. Безусловно, простота действий при использовании приложений в мобильном телефоне клиента должна быть очевидной и незапутанной, а также при использовании банкоматов для совершения необходимой операции клиенту должно быть несложно ориентироваться в схеме проведения той или иной операции.

Сегодня на банковском рынке существует две тенденции. Первая тенденция заключается в том, что множество игроков стараются активно развивать дистанционное обслуживание для занятых людей, которые ценят свое время, а вторая тенденция затрагивает функционал мини-сервисов. Данные тенденции в перспективе должны привести к тому, чтобы 80% ежедневных потребностей клиент кредитной организации мог получить за счет дистанционных каналов в своем компьютерном «мини-офисе».

Даже несмотря на характерную практически всем кредитным организациям тенденцию развития дистанционного банковского обслуживания, пути развития достаточно разнообразны. [5]

К сожалению, дистанционное банковское обслуживание не имеет единого закона, с помощью которого можно было осуществлять банковскую деятельность, связанную с дистанционным обслуживанием. Нормативное регулирование дистанционного банковского обслуживания в России имеет структуру, представленную в приложении 1.

В заключении можно отметить, что в ближайшем будущем спрос на электронные банковские услуги будет возрастать несравненно ускоренными темпами, что позволит клиентам кредитной организации совершать большее количество операций самостоятельно, не прибегая к услугам посредников в лице банковских служащих.

Спрос на управление своими денежными средствами через инструменты электронных банковских услуг позволит не только сформировать, но и развивать многофункциональные системы дистанционного банковского обслуживания в качестве важного конкурентного преимущества на рынке электронных банковских услуг.