2020-04-12
84
Текст звонка:
Здравствуйте, Тамара, меня зовут Полина!
Я волонтер штаба по помощи пожилым людям в (название региона). Вы оставили заявку на получение помощи на «горячей линии» ОНФ. Могу ли я уточнить информацию по Вашей заявке?
Далее необходимо уточнить данные из заявки:
Оператор перечисляет все данные, введенные в заявке, и уточняет следующую информацию, если она отсутствует в заявке:
1) Подскажите, из какого Вы города?;
2) Уточните Ваши ФИО;
3) Назовите, пожалуйста, Ваш возраст. Слушаем ответ. Если возраст меньше 55 лет: Прошу прощения, на данный момент мы оказываем помощь гражданам старшего возраста (справочно – старше 60 лет).
4) Уточните Ваш адрес для доставки (улица, дом, корпус (если есть), подъезд, домофон, этаж, квартира);
5) Уточните Ваш контактный номер телефона (мобильный).
Если в заявке не указана конкретная требуемая помощь, уточнить, что требуется:
Уточните, пожалуйста, какая именно помощь Вам необходима?
Выслушать ответ человека. Если просят помощь, которую мы предоставить не можем, перечислить возможные форматы оказания помощи:
|
|
|
К сожалению, волонтеры не могут оказать названную Вами помощь, но мы можем помочь в следующих вопросах:
1. Покупка товаров первой необходимости, в том числе продуктов и хоз. товаров.
2. Покупка лекарственных средств, включая лекарственные средства по рецепту.
3. Оплата ЖКХ.
Обращаю Ваше внимание, что приобретение данных товаров осуществляется за счет средств заказчика. Вам требуется обозначенная помощь?
Если нет: к сожалению, на данный момент, волонтеры оказывают только обозначенные виды помощи. Информацию о Вашем обращении мы передадим в Штаб для дальнейшего решения вопроса. По данному вопросу с Вами еще свяжутся.
Если данные виды помощи не требуются, информация о требуемой помощи с номером заявки передается руководителю регионального штаба для дальнейшей проработки в зависимости от вида необходимой помощи.
Если в процессе разговора человек говорит, что какой-то из обозначенных видов помощи требуется, необходимо задать дополнительные вопросы:
- Есть ли у Вас какие-либо симптомы ОРВИ? Температура, насморк, кашель?
- Проживают ли с Вами родственники, также находящиеся в самоизоляции?
Если требуется покупка продуктов/лекарств:
Далее необходимо уточнить список товаров:
Скажите пожалуйста, какие продукты/лекарства Вам необходимы?
Человек перечисляет список товаров. Если в этом списке есть товары помимо продуктов и лекарств (одежда, инструменты и т.д.), необходимо сказать: К сожалению, мы не сможем приобрести … (назвать товар), поскольку мы приобретаем только предметы первой необходимости.
|
|
|
Если не будет перечисленных Вами товаров, их чем-то можно заменить?
Если нужно купить лекарства, уточнить, есть ли у человека рецепт на него (если он требуется).
Далее необходимо согласовать стоимость:
Вы знаете примерную стоимость названных Вами товаров? Какой может быть их максимальная стоимость?
Если не знает – Мы сейчас уточним итоговую стоимость заказа и свяжемся с Вами для его подтверждения. Просчитать стоимость и согласовать ее при повторном звонке.
Есть ли у Вас рядом магазины, в которых эти товары можно приобрести?
Вам будет удобнее оплатить товары картой или наличными?
Если наличными – с какой суммы Вам потребуется сдача?
Скажите, пожалуйста, в какой срок Вам потребуются эти товары?
Если Вы не сможете подойти к телефону или не услышите звонок в дверь, мы можем связаться с кем-то из Ваших соседей или родственников? Оставьте, пожалуйста, их номер телефона.
Далее зафиксировать номер заявки, комментарии по ней.
Если требуется оплата ЖКХ:
Тамара, в Вашей заявке указано, что Вам требуется помощь в оплате услуг ЖКХ. Подскажите, какие услуги Вам необходимо оплатить? Есть ли у Вас квитанции для оплаты? Какая будет итоговая сумма оплаты услуг?
Обращаю Ваше внимание, что оплата услуг осуществляется за счет средств заказчика. Вам будет удобнее осуществить оплату картой или наличными?
Если наличными – с какой суммы Вам потребуется сдача?
Если Вы не сможете подойти к телефону или не услышите звонок в дверь, мы можем связаться с кем-то из Ваших соседей или родственников? Оставьте, пожалуйста, их номер телефона.
Далее зафиксировать номер заявки, комментарии по ней.
Подтверждение заявки: Ваша заявка принята и передана в обработку. Помощь будет оказана … (обозначить день - сегодня или завтра, примерное время доставки). Номер вашей заявки … (назвать номер). Волонтер, который придет к Вам, назовет этот номер.
Если заявка поступила до 18:00, необходимые товары доставляются в тот же день. Если заявка поступила после 18:00, товары доставляются на следующий день.
Комментарии*
От позвонившего также может возникать ряд вопросов, таких как:
1) Может ли Ваша организация оплатить мои товары? – Оплата осуществляется только за счет средств обратившегося за помощью.
2) Можно ли оказать помощь сейчас или как можно скорее? – Оператор сам должен оценить срочность запроса и в случае необходимости, ускорить решение вопроса.
3) И другие вопросы. В случае затруднения с ответом на вопрос: Для ответа на Ваш вопрос мне необходимо уточнить информацию. Я перезвоню Вам в ближайшее время. Задает вопрос руководителю штаба. Далее перезванивает.
В свою очередь, оператор может уточнить у позвонившего такую информацию, как:
1) Уточнять позвонившему, что волонтеры оказывают помощь только в приобретении товаров первой необходимости (не приобретается одежда, игрушки, инструменты и тд. За исключением особых случаев);
2) В каком расположении от дома позвонившего находятся магазины и аптеки;
3) Обсудить с позвонившим возможность приобретения альтернативных товаров и лекарственных средств, в случае их отсутствия в магазине или аптеке;
4) Уточнить стоимость товаров и лекарственных средств с позвонившим;
5) Согласовать с позвонившим цены товаров.
Также могут возникать ситуации, при которых позвонивший может вести себя агрессивно, требовать оказание помощи, не входящей в перечень оказываемой помощи. В таких случаях, волонтеру нужно вежливо предупредить позвонившего об отказе в оказании помощи по одной из причин и передать информацию о данной заявке руководителю Штаба.
Приложение
