Электронные коммуникации

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА. Электронная почта (e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему, которую Энди Гров, исполнительный директор Intel Сorporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как передается информация и как должно управлять этим процессом» ⁴. Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток — отсут-

Глава 3. Управление коммуникациями

75

ствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях ⁵.

ТЕЛЕКОММУНИКАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ. Сотрудник чикагской юридической фирмы постоянно проживает на лыжной базе в штате Колорадо. Оператор по обработке информации первую часть рабочего дня трудится дома, а другую половину — в банке в центре города. Ученый, работающий в домике на пляже в Калифорнии, завершает рукопись монографии, а несколькими минутами позже копия его работы появляется на столе редактора в Нью-Йорке, как раз когда автор вступает в воды океана. Все эти люди работают в телекоммуникативных системах (или электронных хижинах). Пользующиеся ими индивиды выполняют всю свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи.

Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду и проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для корпораций состоят в повышении производительности труда (иногда на15–25 %), в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников, поскольку работодатель «прошел лишнюю милю», установив систему предоставления работы инвалидам или людям с хроническими заболеваниями ⁶. Выигрыш сообществ — снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в «обмен» на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.

Число американцев, работающих на дому и пользующихся телекоммуникативными системами, перевалило за 10 млн человек и по некоторым (оптимистичным) оценкам может составить до 25% всех работающих. Уровень их применения в значительной степени определяется способностью менеджеров преодолеть опасения утраты непосредственного контроля над работниками в отсутствие возможности визуальных наблюдений. А работники рискуют пропустить возможное повышение, поскольку попадаются на глаза начальству лишь по большим праздникам, «сгореть на работе», поскольку их рабочий день практически не ограничивается. Особенно негативные последствия может иметь социальная изоляция работающих дома сотрудников.

Вследствие физической изоляции работающие в телекоммуникативных сетях работники нередко чувствуют себя оторванными от обычных (социальных) сетей. Они лишаются интеллектуальных стимулов со стороны равных по положению коллег, неформальных каналов общения и чувствуют себя изолированными от большинства источников социальной поддержки. Эмоциональные затраты могут оказаться неприемлемо высокими, поэтому задача работодателя состоит в поддержке «телесотрудников», обеспечении их оперативной информацией, поощрении активных контактов, участии, по мере возможности, в проводимых компанией мероприятиях. Очевидно, что технический прогресс в области коммуникаций неизбежно сопряжен с определенными издержками и организационными усилиями.

ВИРТУАЛЬНЫЕ ОФИСЫ. Технический прогресс в коммуникативных процессах имеет как положительные, так и отрицательные последствия. Некоторые компании

76

Часть 1. Основы организационного поведения

(IBM и AT&T) создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства — электронная почта, сотовые телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. «Вооруженные» ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте — в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных средств, позволяют работодателям значительно уменьшить рабочие площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один «производственный центр», используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих заданий. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий, ибо сотрудникам необходимо общение в неформальной обстановке, обмен идеями и опытом при личных встречах, определение новых направлений командной работы.

НЕФОРМАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Сосуществующую параллельно с официальными неформальную систему коммуникаций организаций обычно называют «виноградной лозой». Почему? Во время Гражданской войны в США связисты перебрасывали провода телеграфной связи не со столба на столб, а с дерева на дерево, подобно виноградной лозе. Поскольку сообщения о боевых действиях, передаваемые по таким временным линиям, часто оказывались неправильными или путаными, военные нередко говорили, что источник армейских слухов — виноградная лоза. Сегодня данный термин применяется к любым неформальным коммуникациям (включая неофициальную информацию о деятельности компании, распространяемую среди работников и членов сообществ).

Неофициальная информация распространяется, как правило, устно, однако встречаются и коммуникации в письменной форме. Иногда используются написанные вручную или напечатанные записки, но в современном электронном офисе эти сообщения обычно высвечиваются на экранах компьютеров, создавая новую эру «электронной виноградной лозы», существенно повышающую скорость распространения информации. Однако она никогда не сможет заменить «виноградную лозу личного общения» по двум причинам: (1) не каждый работник имеет доступ к сети персональных компьютеров и (2) многие сотрудники предпочитают личные социальные взаимодействия.

Поскольку «виноградная лоза» есть форма социальных взаимодействий, ее «побеги» так же непостоянны, динамичны и переменчивы, как и люди. Она является выражением их естественной потребности в коммуникациях, и практическая реализация принципа свободы слова является естественной, нормальной деятельностью. Только совершенно не заинтересованные в своей работе сотрудники избегают участия в пересудах о ней. Интерес работников к коллегам иллюстрирует следующий пример:

В 23 часа жена директора завода родила ребенка, а проведенный на предприятии в 14 часов следующего дня опрос показал, что об этом радостном событии известно 46% менеджеров (естественно, посредством «виноградной лозы»).

Глава 3. Управление коммуникациями

77

По существу, «виноградная лоза» отражает человеческий инстинкт общения, поскольку она возникает всякий раз, как только люди собираются в некие группы. Для ее возникновения отнюдь не обязательны телеграфные провода. Их прекрасно заменяют дымовые сигналы, звуки тамтамов, насечки на стенах тюрем, обычные разговоры или другие способы. «Лозу» невозможно «уволить» приказом исполнительного директора, потому что никто не принимал ее на «работу». Она просто есть.

«СОРТА ВИНОГРАДА»

Нередко у менеджеров создается впечатление, что «виноградная лоза» организована по принципу цепочки, в которой А говорит Б, который сообщает новость В, передающему ее Г, и т. д. до тех пор, пока через 28 человек информация не доходит до Я — со значительным опозданием и в весьма искаженном виде. Но, как правило, «лоза» в значительно большей степени напоминает образцы, представленные в правой части рис. 3.4. Работник А сообщает новость трем-четырем сотрудникам (например, Б, Г и Ж). Полученную информацию передадут дальше только некоторые из них, но не одному, а опять же нескольким коллегам. Таким образом, по мере устаревания информации увеличивается число владеющих ею людей и новость постепенно «умирает», поскольку не все, кто получил эти сведения, распространяют их. Такой тип сети называется гроздевой цепью, потому что каждая связь в цепи стремится проинформировать «гроздь» коллег, а не одного из них. Другие представленные на рис. 3.4 виды цепочек возникают относительно реже.

Рис. 3.4. Виды цепочек «виноградной лозы»

78                                            Часть 1. Основы организационного поведения

Следующий из гипотезы о доминировании гроздевой цепочки вывод заключается в том, что в каждом конкретном случае распространения информации в «виноградной лозе» активно участвует лишь определенная часть сотрудников. Если, например, сегодня утром 87 служащим офиса известно, что у их коллеги Майкла в субботу состоялось венчание, в распространении новости участвовали не больше 10-15 сотрудников, остальные же, получив информацию, не стали делиться ею. Людей, активно участвующих в передаче информации посредством «виноградной лозы», называют связными.

68% сотрудников компании знали, что в ней возникли проблемы с качеством продукции, но только 20% из них приняли участие в распространении информации. В другом случае об уходе в отставку одного из менеджеров было известно 81% служащих, но только 11% передали новость другим.