Глава 10. Ошибка стоимостью в миллиард долларов

Наращивание эмоциональной компетентности… и объема продаж. Когда Ленник возглавил торговый персонал отдела финансовых консультантов American Express, он занялся распространением программы повышения эмоциональной компетентности и предложил ее более широкому кругу сотрудников. Теперь обучение занимает два дня – концентрация на самоосознании, навыках межличностного общения и психофизической адаптации. Как только программа повышения эмоциональной компетентности была впервые опробована, прирост объема продаж финансовых консультантов, прошедших обучение, составил по сравнению с предыдущим годом от 8 до 20 процентов, значительно превысив аналогичный показатель групп консультантов, не занимавшихся подобной подготовкой.

Хорошие новости. Эмоциональный интеллект в отличие от коэффициента умственного развития может повышаться на протяжении всей жизни. В обычных обстоятельствах эмоциональный интеллект обнаруживает тенденцию к дальнейшему развитию по мере того, как мы учимся более полно сознавать свои настроения, лучше справляться с мучительными эмоциями, слушать и сопереживать, – короче говоря, становимся более зрелыми людьми. Зрелость сама по себе в большой мере отображает процесс обретения людьми более разумного подхода к своим эмоциям и отношениям. При наличии мотивации работники старшего возраста в равной или даже большей степени по сравнению с младшим поколением способны овладеть новыми уровнями эмоциональной компетентности.

Понимания недостаточно. Существует огромная разница между декларативным знанием, то есть знанием концепции и ее технических деталей, и методическими знаниями, то есть умением привести эти концепции и их детали в действие. Понимание какой-нибудь компетенции умом, возможно, и является необходимым, но этого самого по себе еще недостаточно, чтобы привести к изменению поведения. Те, кто изучает методы обучения, «склонны считать все обучение одинаковым, не учитывая его цель или тип научения». Пора перестать смешивать в кучу все виды образования; нам необходимо использовать новое понимание работы головного мозга для того, чтобы проводить смысловые – и практические – различия, способствуя тем самым реальному обучению эмоциональной компетентности.

Окончательная проверка. Понимание умом представляет собой пороговый процесс, необходимый для усвоения знаний, но недостаточный для длительного совершенствования. Глубокие изменения требуют пересмотра укоренившихся привычек, то есть образа мышления, особенностей чувствования и поведения. Отучивание и заучивание происходит на уровне соединений в головном мозге. По мере того как мы формируем свой привычный репертуар мыслей, чувств и поступков, невральные соединения, поддерживающие этот набор, укрепляются, становясь преобладающими проводящими путями для нервных импульсов. В то время как соединения, которые мы не используем, ослабевают или даже вообще исчезают, те соединения, которыми мы начинаем пользоваться более активно, становятся все прочнее.

Когда привычки в результате бесчисленных повторений уже вполне усвоены, головной мозг выбирает лежащие в их основе невральные цепи по умолчанию: мы действуем непроизвольно и автоматически. Компетенции можно рассматривать как связку согласованных привычек, то есть все то, что мы думаем, чувствуем и делаем, чтобы выполнить свою работу. Если какая-то привычка нарушает нормальную деятельность, то для исправления ситуации нужно будет много практиковаться в развитии хорошей привычки – и подавлении плохой, – дабы активность невральных цепей реализации прежней манеры поведения постепенно сошла на нет, а цепи, ответственные за более продуктивное поведение, усилились.

Другая модель научения. Формальное обучение профессии дается легко по сравнению с развитием эмоционального интеллекта. Вся наша система образования рассчитана на когнитивные навыки. Но когда дело доходит до научения эмоциональным компетенциям, эта система оказывается категорически недостаточной. Способности вроде эмпатии или гибкости разительно отличаются от способностей к познанию; они поддерживаются разными зонами головного мозга.

Чисто когнитивные способности базируются в неокортексе – «думающем мозге». А для развития личностных и социальных компетенций в действие приводятся дополнительные участки головного мозга, главным образом цепь, идущая от эмоциональных центров – в частности, от миндалевидного тела, – вглубь центральной части мозга вплоть до предлобных долей – его исполнительного центра. В процессе овладения эмоциональной компетентностью эта цепь перенастраивается.

Вследствие того, что интеллектуальное научение коренным образом отличается от изменения поведения, модели обучения для каждого из них принципиально разнятся. Для изменения поведения сама жизнь является подходящей ареной научения, и тут уже придется практиковаться в течение длительного периода времени.

В организациях совершают одну общую ошибку, пытаясь привить сотрудникам какую-то эмоциональную компетенцию, к примеру, ориентацию на обслуживание или лидерство, используя те же самые методы, которые хорошо зарекомендовали себя при обучении созданию планов деловой активности. Но этого недостаточно, поскольку изменение привычки, тесно связанной с эмоциональным интеллектом, требует использования абсолютно новой стратегии научения.

И когда я пишу эти строки, многие миллионы долларов без толку растрачиваются на реализацию программ тренингов, не дающих длительного эффекта (и вообще хоть какого-то эффекта) в смысле

Масштабное исследование, предпринятое Американским обществом по обучению и развитию, показало, что лишь 13 процентов компаний оценивали результаты своих тренингов по исполнению заданий непосредственно на рабочем месте. «Единственный четкий показатель тренинга развития, который у нас есть, – это количество присутствовавших на занятиях: нам известно лишь то, что люди проходят курс обучения, но мы не знаем, что он им дает, – сообщил по секрету руководитель службы по управлению человеческими ресурсами одной из крупнейших в мире компаний по оказанию финансовых услуг».

Практический результат. В одной фармацевтической компании программы оценивались с учетом их влияния на выполнение работы теми людьми, которые по ним обучались. Причем в оценке рабочих показателей этих сотрудников до и после обучения принимали участие их боссы, коллеги или подчиненные – в зависимости от обстоятельств. С помощью остроумной статистической методики эти результаты легко превращались в данные для расчета прибыли на инвестированные средства, а использованные методы представляли собой реальную модель оценки такого обучения – модель, которую следовало бы использовать как пример для всеобщего подражания.

У одной программы, ориентированной на организацию рабочего времени (умение справляться со стрессом, основанное на контроле побуждений и других способностях к саморегуляции), период окупаемости оказался впечатляюще коротким – около трех недель, а прибыль на вложенный капитал в первый год составила 1989%.[6]

Слишком часто единственный реальный результат обучения, какова бы ни была его цель, выражается в том, что люди получают кратковременный «заряд» энергии, которого хватает всего на несколько дней или в лучшем случае недель, после чего слушатели курсов возвращаются к той же модели поведения, которой придерживались до обучения. Наиболее общий результат всех обучающих семинаров независимо от их официальной вывески заключается в том, что они помогают людям обрести большую уверенность в себе… по крайней мере, на время.

Эмоциональные компетенции: принципы научения. Знакомясь далее с Принципами тренинга эмоциональных компетенций, обратите, пожалуйста, внимание на два ключевых момента.

· Каждый элемент необходим для эффективного научения, но сам по себе недостаточен.

· Влияние каждого элемента усиливается до той степени, до которой он участвует в процессе, включающем в себя остальные элементы.