Глава 13. Что лежит в основе эффективности

Знания и компетентность распределены по организации, ни один человек не может владеть всей информацией, необходимой группе для того, чтобы эффективно работать. Финансовый работник располагает крайне важными специальными знаниями одного типа, менеджеры по продажам – другого, специалисты, занимающиеся научными исследованиями и разработками, – третьего. Сама же организация будет такой «умной и сообразительной», какой ее сделают своевременные и адекватные методы распределения и обработки всех этих разнотипных элементов информации.

Любая организация по своей сути является «кибернетической»[46 - Кибернетика – наука об общих закономерностях процессов управления и передачи информации в машинах, живых организмах и обществе. Прим. перев.], что подразумевает вовлеченность в бесконечные перекрывающиеся контуры обратной связи, сбор информации внутри и во внешней среде, а также соответствующее согласование действий. Теория систем говорит о том, что в обстановке бурных перемен и конкуренции та экономическая единица, которая сможет вобрать в себя самую полную информацию, тщательнейшим образом изучить ее и откликнуться на нее самым находчивым, творческим и гибким способом, окажется наиболее адаптивной.

Полное использование интеллекта организации. Главный научный сотрудник компании Xerox Джон Сили Браун заметил: «Подлинные ценности организаций заключены в неформальных, импровизированных, часто являющихся плодом вдохновения методах и средствах, предназначенных для того, чтобы реальные люди решали реальные проблемы такими способами, которые не вписываются в формальные процессы». И работа, и обучение – процессы социальные. Организации, согласно описанию Брауна, представляют собой «сплетения соучастий».

Организации с эмоциональным интеллектом: случай из деловой жизни. «Мы только что пережили мучительные перемены, и еще большие ждут нас впереди, – заявил директор европейской авиакомпании. – Мы бесконечно нуждаемся в доверии наших работников, в эмпатии и понимании наших управляющих ради более сильного ощущения этого самого "мы". Всей компании требуется руководство с развитым эмоциональным интеллектом».

Наверное, самый убедительный довод в пользу экономического преимущества наличия эмоционального интеллекта у организаций содержится в данных, собранных Яком Фитц-енцем из Саратогского института в рамках проекта, который финансировался Обществом по управлению людскими ресурсами. (Подробнее см. Як Фитц-енц. Рентабельность инвестиций в персонал.)

Компетенции организаций – и людей – можно считать относящимися к трем областям: когнитивные способности в смысле умения хорошо распоряжаться знаниями; техническая компетентность; умение обращаться с человеческим капиталом, требующее социальной и эмоциональной компетентности.

Наши дети и будущее трудовой деятельности. Требуется пересмотр представления об «основах» образования: в настоящее время эмоциональный интеллект имеет для будущего наших детей не менее важное значение, чем стандартное академическое меню.

Приложение 1. Эмоциональный интеллект

Приложение 2. Вычисление компетенций «звезд»

Приложение 3. Пол и эмпатия

Приложение 4. Стратегии использования непохожести людей как средства для достижения целей

Приложение 5. И еще кое-что о тренинге

Несколько слов по поводу проверки готовности. В ходе масштабного исследования (с участием более тридцати тысяч человек), проведенного Джеймсом Прохазкой, психологом Университета штата Род-Айленд, установлены четыре уровня готовности, которые проходит человек в период успешной эволюции своего поведения:

· Незамечание. Люди на этом этапе вообще не готовы. Они отрицают, что у них есть потребность что-то срочно менять. Они сопротивляются любой попытке помочь им измениться… они просто не видят в этом необходимости.

· Размышление. На этом этапе люди понимают, что им надо стать лучше, и начинают обдумывать, как это сделать. Они уже открыты для разговора на эту тему, но еще не совсем готовы серьезно приступить к развитию.

· Подготовка. На этом уровне люди уже начали фокусировать внимание на решении – или на том, как начать совершенствоваться. Они стоят на пороге, им не терпится разработать план действий.

· Действие. Начинаются явные изменения. Люди принимают план, начинают осуществлять его этапы на практике и действительно меняют свой образ действий – свою манеру проявления эмоций, свое самоосознание и все остальные аспекты преобразования застарелой привычки. Эту стадию большинство людей считают «осуществлением изменений», хотя в ее основе лежат более ранние подготовительные шаги.