Правила общения по телефону

Департамент образования и науки Брянской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Брянский техникум индустрии сервиса»

Отчет

по производственной практике

 

Студентка: Кондрат Олеся Сергеевна

Группа: № 33

Специальность: Гостиничный сервис

Место прохождения практики: Санаторий "Снежка"

Руководитель практики: Рогова Виктория Юрьевна

 

Брянск 2020

Содержание:

1. Общая характеристика деятельности санатория                                                                   

1.1    История создания и развития

1.2 Организационно- правовой статус санатория

2. Организационная структура управления

3. Анализ обеспечения качества продукции и услуг

3.1 Миссия санатория по качеству обслуживания

3.2 Правила общения по телефону

3.3 Стандарт внешнего вида

4. Должные обязанности

5. Выводы о практике

 

Общая характеристика организации

     1.1 История создания и развития

Санаторий "Снежка" находится под Брянском, в 12 км от центра города, в посёлке Снежка, относящемуся к Свенскому сельскому поселению Брянского района. Расположен среди леса, на озере Шумовец.

Датой основания санатория можно считать 4 сентября 1919 года, когда было принято решение Супоневского волисполкома “Об отчуждении построек И.А.Меньшикова для устройства санатория”, однако нынешние постройки относятся к 1970-80-м годам. В 2004 году санаторий был реконструирован и благоустроен.

Организационно-правовой статус санатория

 Санаторий "Снежка" является открытым акционерным обществом (ОАО)

Рынок внутреннего туризма: Курская, Орловская, Московская и Питерская области России.

Рынок выездного туризма: Украина, Белорусь, Германия, Мордовия, Азербайджан.

Основные виды деятельности: предоставление услуг проживания, питания, лечения и организация семинаров.

 

 

 

Организационная структура управления

 

Анализ обеспечения качества продукции и услуг

3.1 Миссия санатория "Снежка" по качеству обслуживания

Санаторий "Снежка" находится в хвойном бору рядом с озером, богатом целебными грязями, совсем недалеко от Брянска. Санаторий гордится природными лечебными факторами –приятным климатом, насыщенным полезными веществами лесным воздухом, минеральными источниками, озерной сапропелевой грязью, которую используют в лечении заболеваний опорно-двигательного аппарата, различных травм, ранений, а также болезней пищеварения и в гинекологии. Круглый год гости комфортабельного санатория набираются сил и активности в современных номерах нескольких спальных корпусов. Гостей не оставят равнодушными и благоустроенная территория, и диетическое питание в красивых обеденных залах, и высокий уровень сервиса.

Все сотрудники должны знать и делать:

1. При общении с гостем быть вежливыми и доброжелательными.

2. Всегда улыбаться гостю

3. При общению с гостем надо смотреть в глаза

4. Обязательно надо приветствовать гостя (Доброе утро, день, вечер, ночь) или Добро пожаловать.

5. С гостем надо разговаривать внятно и отчетливо

6. Быстро и четко реагировать на просьбы гостей

7. Проявлять ответственность перед гостем

8. Незамедлительно оказывать любую помощь гостю

 

 

              

Правила общения по телефону

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Вас приветствует санаторий снежка администратор Виоллета. Чем могу помочь?

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин Иванов в санатории), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в санатории, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем санатории!». Если абонент не проживает в санатории, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Менеджеру санатория необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

 

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа санатормя. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.