2020-05-13
274
Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.
Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, в ыступают одним из главных регуляторов отношений между людьми.
Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении. От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.
Функции общения
Деловое общение выполняет многообразные функции, главными из которых являются:
• организация совместной деятельности;
• формирование и развитие межличностных отношений;
• познание людьми друг друга.
Этика делового общения предусматривает несколько форм общения.
Основные формы:
· диалоговое
· групповое.
Чаще всего, для решения производственных и организационных вопросов используется групповое общение, в частности, собрания и совещания. По назначению они делятся на
· информативные,
· совещания с целью принятия решений,
· творческие.
Совещания также классифицируются по тематике, сфере применения и т.д.
Виды делового общения по способу обмена информацией:
· устное,
· письменное.
Устные виды, в свою очередь, подразделяются на
· монологические,
· диалогические.
К монологическим видам речи относят
· приветственную речь;
· торговую (реклама);
· информационную;
· доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды речи:
· деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему);
· деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием
· решений);
· переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-
· либо вопросу);
· интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
· дискуссия; совещание (собрание);
· пресс-конференция;
· контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог);
· телефонный разговор.
Письменные виды делового общения - это служебные документы:
· деловое письмо,
· протокол,
· отчет,
· справка,
· докладная и. объяснительная записка,
· акт,
· заявление,
· договор,
· устав,
· положение,
· инструкция,
· решение,
· распоряжение,
· указание,
· приказ,
· доверенность и др.
Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным
· Прямое общение – это непосредственно контакт субъектов,
· косвенное – с помощью переписки или технических средств.
Прямое деловое общение обладает большей результативностью и силой внушения в нем непосредственно действует социально-психологические механизмы.
В процессе прямого и косвенного делового общения используют различные методы влияния на людей:
1. убеждение – это ненасильственный метод влияния на партнеров по общению. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний и этической оправданности своих поступков. Убеждение - это, прежде всего воздействие посредствам доказательств, логического упорядочивания фактов и выводов;
2. внушение – большую роль играет сила примера, который вызывает сознательное копирование поведения или бессознательное подражание. Как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей, внушение основывается на вере человека, которая складывается под влиянием авторитета общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения;
3. принуждение – это наиболее насильственный метод воздействия на людей, выражается в стремлении заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания, и иного воздействия. Этически оправданным принуждение может лишь в исключительных случаях.
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Этика делового общения (ЭДО) – совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу, морально-нравственные нормы общения в деловой сфере.
Деловое общение людей регулирует профессиональная этика.
Ее содержанием является кодексы поведения, которые предписывают определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, одобряющие или порицающие нормы поведения в той или иной социальной групп. Так же важны способы, методы, обоснования кодексов поведения применяемых в той или культуре.
Этика делового общения изучает:
1. отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;
2. нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают
наилучшее выполнение профессионального долга;
3. особенности профессионального воспитания;
4. взаимоотношения внутри профессиональных коллективов;
5. специфические нормы, которые свойственны для этой профессии.
Настоящий профессионал должен быть в курсе, что такое этика и этикет делового общения, и уметь их отличать.
Быть просто вежливым и приятным в общении недостаточно, этика делового общения состоит из нескольких правил, которым нужно следовать неукоснительно:
· Будьте пунктуальным. Возьмите себе за правило никогда не опаздывать на работу, всегда приходить вовремя на важные встречи.
На выполнение любой работы всегда оставляйте время с запасом, поскольку обязательно найдутся дела, которые нужно сделать раньше. Или кому-нибудь срочно понадобится ваша помощь, и у вас просто не будет времени поработать. Помните, что человек, который вечно опаздывает, не вызывает доверия и уверенности.
· Соблюдайте конфиденциальность. Всю информацию о вашей работе, фирме, условиях сделки нужно хранить в тайне. Чем меньше вы рассказываете о своих делах на работе или пересказываете разговоры с коллегами об их личной жизни, тем больше вы вызываете доверия и уважения.
· Не думайте только о себе. Человек, который идёт по головам, может многого достичь в жизни и карьере, если однажды не оступится. Невозможно достичь признательности и уважения коллег, игнорируя их мнение и опыт. Быть уверенным в себе - не значит быть чересчур самоуверенным. А поддержка коллектива всегда пригодится.
· Следите за внешним обликом. Это правило совсем не означает, что вы должны одеваться только у дорогих дизайнеров. Ваша одежда должна быть всегда аккуратна, подобрана со вкусом и соответствовать вашему окружению.
· Будьте грамотны. Для достижения успехов в бизнесе, человеку обязательно нужно уметь убеждать и говорить красивым правильным языком, без употребления жаргонизмов и матерных слов. Все деловые письма и документация должны быть грамотными, чёткими и не содержать орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
Структура общения
Учитывая сложность общения, необходимо обозначить его структуру, с тем, чтобы затем возможен был анализ каждого элемента.
Г.М. Андреева предлагает характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:
· коммуникативной,
· интерактивной
· перцептивной.
Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией, в данном случае между врачом и пациентом, интерактивная заключается в организации взаимодействия между коммуникаторами, перцептивная (лат., perceptio – восприятие) – в общении как процессе восприятия партнерами друг друга и установлении определенного уровня взаимопонимания.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями, направленными на установление определенных отношений между врачом и пациентом с целью повышения эффективности лечения.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Задачей терапии с точки зрения влияния врача на самосознание больного является улучшение его способности к сознательному целенаправленному управления психической саморегуляцией, активному противодействию болезни.
Естественно, что все эти термины весьма условны. В реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.
Этика делового общения "сверху-вниз", "снизу-вверх" и "по-горизонтали"
В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.
Эти правила применимы к отдельным видам делового общения:
· "сверху-вниз" (руководитель—подчиненный),
· "снизу-вверх" (подчиненный—руководитель)
· "по горизонтали" (сотрудник—сотрудник).
Деловое общение "сверху-вниз"
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет.
Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.
Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.
Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.
· Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
· Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.
· Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
· Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
· Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
· Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
· Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.
· Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:
1. ситуацию, наличие времени для нюансов,
2. личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.
В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть:
· приказ,
· просьба,
· запрос
· так называемый «доброволец».
Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Запрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
Этика делового общения "снизу-вверх"
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными.
Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:
· Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
· Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.
· Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
· Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
· Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
· Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения "по горизонтали"
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к друг.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:
· Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
· Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
· Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
· Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
· Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
· Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
· Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатывают для улучшения деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.
Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений.
Каждое организация/предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.
Кодекс делового общения:
· принцип кооперативности – «твой вклад должен быть, какого требует совместно принятое направление разговора»;
· принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем принято в данный момент»;
· принцип качества информации – «не ври»;
· принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
· выражай мысль ясно и убедительно для собеседника;
· умей слушать и понять нужную мысль;
· умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.
