Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.
Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
|
|
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 8—9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Сервисная деятельность службы номерного фонда.
Служба поддержки номеров вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главных подразделений. Чистота и порядок, согласно ожиданиям клиента, - основной признак комфорта гостиничных предприятий. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), Контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров многочисленная - около 50% всего обслуживающего персонала.
|
|
Персонал службы обслуживания номеров относится к основным в формировании доходов отеля. Продажа номеров составляет немалую долю доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, которые платит клиент за номер 60 долларов - это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса - ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных клиентом за питание, лишь 20 составляет чистый доход, а 80 тратят на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и др.
Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами проявлять вежливость, выполнять согласно с профессиональными обязанностями их пожелания (это целесообразно делать при отсутствии клиента в номере).
Гостеприимство средства размещения в работе службы обслуживания номеров должна отмечаться не менее других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере, поэтому он пытается получить условия проживания, не хуже домашние, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета заведения.
В деятельности службы обслуживания номерного фонда существенная роль принадлежит нравственным качествам персонала - честности, незвабливости к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала, и он должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с ценными, не должен вводить в соблазн к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями вещи.
И хотя служба обслуживания номеров не продает номера, закупает оборудование, но отвечает за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. Обязанности этой службы - планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими затратами и подаваться отдельным бюджетным планом отдела планирования.
Возглавляет службу обслуживания номеров менеджер, в гостиницах внушительных размеров - заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчинены дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы