Предмет: технология предоставления дополнительных услуг

                                                                                                            Пакеты комплиментов

_____________________________________________________________________________

Комплимент – благодарность или знак внимания гостю, а так же извинение за какую-либо оплошность или причиненные неудобства персоналом отеля или ресторана, либо третьими лицами в процессе проживания в отеле.

 

Комплименты направлены на достижение следующих целей:

 

· Увеличение лояльности гостей

· Отблагодарить гостей за их выбор в пользу отеля «Green Hall»

· Сглаживание (смягчение) каких-либо неприятных ситуаций для гостей

 

Комплименты, включенные в стоимость проживания:

· Приветственный комплимент: чай черный (пакетик), чай зеленый (пакетик), кофе в стике, сахар (6 стиков), сливки (2 упаковки), вода 2 бут негазированная. Находится в номере гостя при заезде, пополняется ежедневно при текущей уборке по мере необходимости.

· Завтрак по типу «Континентальный»: предоставляется ежедневно для гостей отеля с 7 до 11 утра в зале для завтраков на первом этаже.

Комплименты, предоставляемые гостям по определенным случаям:

· Приветственный

· Извинительный

· Комплимент особого случая

 

Градация комплиментов

Приветственные и извинительные комплементы делятся на следующие группы:

· Комплементарная группа 1: решение о выдаче комплемента гостю принимают администраторы (линейные персонал) в зависимости от степени причиненного неудобства гостю.

· Комплементарная группа 2: решение о выдаче комплемента гостю принимают руководитель службы приема и размещения гостей.

· Комплементарная группа 3: решение о комплементе принимают Управляющий отелем и директор общества.

 

КОМПЛЕМЕНТАРНАЯ ГРУППА 1	КОМПЛЕМЕНТАРНАЯ ГРУППА 2	КОМПЛЕМЕНТАРНАЯ ГРУППА 3
Чай листовой	Бесплатный ранний заезд (до 12 часов)	Скидка на проживание 15% и более
Кофе свежесваренный	Бесплатный поздний выезд (до 12 часов)	Бесплатное проживание в отеле
Сок пакетированный (250мл)	Бесплатное проживание (1 сутки)	Бесплатное питание в пабе
Бутылка шампанского	Бесплатный ужин/обед/завтрак	Бесплатные услуги сауны
Фруктовая тарелка	Скидка на проживание 5/7/10%
Бесплатная услуга прачечной (до 200р)	Room Upgrade
Бесплатный ранний заезд (до 6 часов)
Бесплатный поздний выезд (до 6 часов)

 

3. Комплимент особого случая предоставляется гостям Отеля в честь памятных дат. В качестве комплимента особого случая Гостям Отеля презентуется одна или несколько позиций из следующего списка:

• Украшение номера;
• Десерт и шампанское;
• Завтрак в номер;
• Поздравительная открытка от управляющего отелем;
• Возможность бесплатного раннего заезда или позднего выезда;
• Фотосессия в отеле.

Процедура подачи заявки на комплименты

1. Предоставление комплимента от службы приема и размещения оформляется документально администраторами Службы и согласовывается с руководителем Службы и/или управляющим отеля. Бланк «Заказ на комплимент» (Приложение №13) остается в Службе для сверки ежемесячных отчетов по продажам. Все бланки подшиваются в папку «Учет комплиментов».

2. При необходимости предоставления комплимента от службы питания и напитков администраторами или руководителем службы приема и размещения в том же порядке оформляется «Заказ на комплимент» в двойном экземпляре – один остается в Службе приема и размещения, второй своевременно предоставляется в службу питания и напитков.

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                                         Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                Технология предоставления дополнительных услуг

                                                                                                                           Свадебное предложение

___________________________________________                                               _________________

Действия администратора при заказе номера для молодоженов:

· Ознакомьте гостей со свадебным предложением отеля

· Сделайте визуальную презентацию свадебных номеров

· Пригласите менеджера ресторана для обсуждения меню и деталей банкета

· Акцентируйте внимание гостей на пакетное предложение

- Комплимент от отеля (поздравительная открытка, шампанское, десерт)

- Украшение номера

- Бесплатный завтрак в номер

- Возможность раннего заезда или позднего выезда

- Фотосессия в отеле.

· Составьте заявку на свадебное обслуживание

· Забронируйте номер в программе Fidelio, сделайте пометки в примечании

· Контролируйте выполнение просьб и услуг, согласно заявке

· Поинтересуйтесь мнением гостей и качеством обслуживания

· Регистрируйте ошибки обслуживания и случаи превосходного сервиса

· Поблагодарите гостей

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                                              Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                         Технология обслуживания гостей отеля

                                                                                                                 Чрезвычайные обстоятельства                                  

_______________________________                                               _______________________________

 

Чрезвычайные обстоятельства

При чрезвычайных обстоятельствах и пожаре принимайте участие в их ликвидации и действуйте согласно инструкции:

· Сообщите о возникновении пожара в пожарную охрану с указанием точного адреса и места посредством кнопки пожарной сигнализации и телефона,

· Сообщите руководству отеля о возникновении пожара,

· При необходимости применяйте огнетушитель,

· Не приступайте к тушению пожара водой до получения подтверждения о снятии напряжения в помещении.

· Руководитель Службы приема и размещения осуществляет эвакуацию материальных ценностей, имущества, только в случае явной угрозы уничтожения огнем.

Примечание:

1. Во время пожара нельзя пользоваться лифтом, необходимо пользоваться только лестницы.

2. Всем сотрудникам необходимо знать, где находятся индивидуальные средства защиты и средства пожаротушения.

3. При тушении пожара следует стремиться, в первую очередь, обеспечить условия для безопасной эвакуации людей.

4. Воздержаться от открывания окон и дверей, от разбивания стекол во избежание распространения огня в смежные помещения.

5. Покидая помещение, следует закрыть за собой все двери и окна.

При возникновении паники сотрудникам нужно устранить ее: взять инициативу в свои руки, говорить громко и уверенно, призывая людей к спокойствию и организованному выходу из помещений или здания. Сотрудники своим присутствием, советами и помощью возвращают людей в нормальное психологическое состояние и помогают организованному движению к выходам. Нельзя допускать раздражительного тона.

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                                              Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                         Технология обслуживания гостей отеля

                                                                                                                                      Угроза терактов                             _________                                                                                                                                      _

Угроза терактов

При получении информации об обнаружении подозрительных коробок, сумок и иных предметов, портье обязан:

 

· Немедленно принять меры к ограждению предмета, оцеплению опасной зоны, недопущению в нее людей.

· Доложить о происшествии руководству Отеля.

· В случае необходимости принять меры по эвакуации граждан из опасной зоны.

· По прибытию на место происшествия дополнительных сил правоохранительных органов, действовать в соответствии с указаниями ответственных руководителей.

 

Категорически запрещается:

· Осуществлять какие-либо действия с обнаруженными предметами.

· Оказывать звуковое, механическое, электромагнитное действие.

· Пользоваться электро и фотоаппаратурой.