Слушание, ориентированное на содержание сообщения

Целью данного вида слушания является максимально точное восприятие передаваемой информации как условие последующего решения различных вопросов. Согласно линейной модели коммуникации, «хорошее» слушание этого вида достигается, когда сообщение отправителя правильно (то есть в соответствии с его замыслами) декодировано и сохранено получателем.

Навыки эффективного слушания, обеспечивающие достижение этой цели, связаны со способностью слушателя концентрировать внимание на передаваемом сообщении, с приемами рефлексивного слушания и эмоционального саморегулирования.

Управление вниманием

Хотя управление собственным вниманием — предварительное условие любого вида слушания, можно выделить специальные приемы концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений.

Первая группа приемов включает усилия по организации взаимодействия и устранению некоторых из рассмотренных ранее барьеров слушания.

Приемы изоляции. Необходимо по возможности исключить все посторонние воздействия. Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Известно, как тяжело и малоуспешно общение «под телевизор» или среди всеобщего (например, застольного) разговора. Поэтому любые конкретные способы «изоляции» в целом повышают успех общения. Если максимум, что может говорящий, — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и продуктивность общения падает. Тем самым приемом «изоляции» для слушающего становится умение не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Определение ситуативных целей слушания. Эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается ответить на вопрос: «Для чего я слушаю это?», то есть сформулировать конкретные цели получения информации в данной текущей ситуации общения. В зависимости от того, нужно ли нам просто запомнить сообщение или оценить достоверность его содержания, использовать полученную информацию в своей дальнейшей деятельности или выступить в роли критика-рецензента, активизируются различные приемы внимательного слушания. Так, если нам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, мы будем слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Соответственно, уместными становятся различные мнемонические техники: от ведения записей, повторения, перефразирования до визуализации услышанного (то есть изображения на бумаге схем, рисунка интересующего нас объекта, последовательности выполняемых действий, использование ассоциативной привязки конкретных операций, мест, цифр к конкретным визуальным образам). Если предстоит приобретение компьютера, то, слушая, мы стремимся не только понять и запомнить, но также анализировать и сравнивать получаемую информацию с уже имеющейся у нас, оценивать компетентность и профессионализм говорящего. В этом случае требуются умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность различать факты и оценки. Если случилось, что кто-то из наших знакомых потерял близкого, вряд ли основной целью слушания горюющего человека будет критическая оценка его слов, скорее, от нас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Соответственно,ключевыми навыками становятся наблюдение, адекватное истолкование невербального поведения говорящего и приемы рефлексивного эмпатического слушания.

Организация и структурирование услышанного сообщения. Обеспечить понимание и запоминание переданного сообщения можно различными способами мысленной организации услышанного. Чаще всего для этого используются те или иные приемы обобщения полученной информации:

· поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса;

· композиционное структурирование услышанного: обозначение темы, выделение аргументов, используемых при ее разработке, переходов от темы к теме, выводы;

· итоговое определение того, какими представлялись слушателю мотивы говорящего и достигнутые им результаты.

И все-таки коммуникативная компетентность слушателя, когда речь идет о слушании, направленном на содержание сообщения, связана прежде всего с навыками рефлексивного слушания.