Цели слушания и виды слушательских откликов

С точки зрения целевой направленности, как уже говорилось, можно выделить два вектора слушания:

1) слушание с целью точного восприятия содержания сообщения;

2) слушание, управляющее межличностными отношениями.

В первом случае перед слушателем стоят задачи: понять, запомнить, проанализировать и оценить точность и ситуативную ценность (качество) содержания сообщения, и ответные реакции слушателя направлены на выполнение этих задач.

Во втором случае задачи слушателя: понять намерения и чувства собеседника, создать поддерживающую среду, в которой отправитель сообщения может открыто и свободно выражать себя, обеспечить взаимопонимание как основу производства межличностных значений, формирования, поддержания, развития межличностных отношений.

Таким образом, по целевому основанию слушательские отклики можно принципиально разделить на две категории:

· Информационное слушание: отклики направлены на уровень содержания межличностной коммуникации. В этой категории можно выделить:

- отклик, предполагающий получение дополнительной информации с целью лучше понять ситуацию, чтобы верно на нее прореагировать;

- отклик с элементами критики, нацеленный на анализ и оценку полученного сообщения;

- отклик рекомендательного характера с целью предложить совет или решение проблемы.

· Участвующее эмпатическое слушание: отклик направлен на обеспечение уровня отношений в межличностной коммуникации. Отклик с эмпатией означает, что слушатель старается выявить основную тему сообщения и/или понять мотивы и чувства говорящего, что становится условием взаимопонимания между собеседниками и определяет направленность последующего развития отношений между ними.

Другим основанием видовой классификации слушательских откликов может быть способ реализации/исполнения этого коммуникативного действия, а именно наличие/отсутствие развернутых словесных формул или реплик при осуществлении слушания. С этой точки зрения различают нерефлексивный и рефлексивный виды слушания.

· Нерефлексивное слушание: состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа “Да?”, “Продолжай(те). Это интересно”, “Понимаю”, “Приятно это слышать”, “Можно ли поподробнее?”, «Так-так», «Правда?», «Да ты что!» и т. п. или невербальных жестов внимания, заинтересованности, поддержки.

Невербальными знаками слушания выступают визуальный контакт, мимическое выражение внимания и интереса, положительный язык жестов и поз, установление оптимального расстояния между говорящими. Так, в начале разговора невербальным шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта. При этом следует помнить о норме длительности прямо направленного взгляда. Обычно длительность контакта глазами между разговаривающими людьми без эмоционального напряжения продолжается несколько секунд, если она превышена (даже с учетом того, что слушающий смотрит на говорящего дольше) — может возникнуть неловкость. В свою очередь, избегающий взгляд или, напротив, откровенное рассматривание собеседника также создают эмоциональную напряженность, нередко толкуются либо как неискренность (в первом случае), либо как враждебность или грубость (во втором), что может привести к разрыву коммуникации. Позы тоже сообщают информацию об отношении к собеседнику или теме разговора, о желании или нежелании слушать. Небольшой наклон тела вперед, утвердительные покачивания головы воспринимаются как проявление интереса и настрой на беседу. Человек, небрежно развалившийся в кресле, чаще воспринимается как отстраненный, высокомерный или не заинтересованный в общении.

· Рефлексивное слушание: предполагает активное использование словесных средств с целью контроля точности восприятия услышанного, проверки и подтверждения понимания сообщения. Используемые при этом речевые приемы обычно нацелены на прояснение содержания сказанного. Видами рефлексивного слушания становятся безоценочные и оценочные реплики или высказывания.

Безоценочный слушательский отклик — вид обратной связи, который не содержит отношения говорящего к обсуждаемому вопросу. Мы используем его, когда хотим больше узнать о чувствах человека, или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как описательные суждения, вопросы-уточнения, перефразирование, прояснение, эмпатия.

Оценочный слушательский отклик — выражение слушателем своего отношения к тому, о чем идет речь, или к личности говорящего. Высказываемые оценки могут быть положительными (”Здорово это у тебя получается”) или отрицательными (“Что за чушь ты несешь”). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки Я-концепции собеседника и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать межличностные отношения.

Диапазон видов рефлексивного слушания простирается от отклика без явно выраженной оценки до более директивных высказываний, содержащих как явную оценку сообщения говорящего, так и побуждение его к действиям. [см.: Adler et al., 2004]

Директивное высказывание — высказывание побудительного характера или фраза в форме предписания к действиям. Может принимать вид просьбы, приказа, совета, рекомендации, предостережения, запрета, разрешения инструкции и т. п., функция которых — оказать определенное воздействие на адресата.

Таким образом, та или иная коммуникативная ситуация задает определенный спектр потенциальных вариантов поведения слушателей, из которого каждый участник общения выбирает наиболее адекватный, с его точки зрения, сложившемуся в данный момент положению дел. Каждый вид слушательского отклика имеет свои преимущества и недостатки. Различие между эффективным и неэффективным слушанием обнаруживается в том, в какой степени партнерам по межличностной коммуникации удается использовать ситуативно уместный слушательский отклик. Предпочтут они сосредоточиться на эмоциональной компоненте сообщения или примут сообщаемые им сведения просто «к сведению», постараются оказать обратное воздействие на говорящего или будут придерживаться позиции «невмешательства» — эти или иные коммуникативные действия слушателей станут решающими факторами организации межличностного пространства участников общения.

Межличностное пространство — организация всех элементов межличностного взаимодействия в определенный порядок, предполагающий: (1) выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга; (2) определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится неуместной; (3) оформление занятой позиции посредством вербальных и невербальных средств коммуникации.