Эмоциональное саморегулирование как условие эффективного слушания

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слушать другого. Эмоциональность в разговоре снижает концентрацию внимания. Известный исследователь делового общения Ральф Николс [Николс, Стивенс, 2006] предложил рассматривать эмоции как слуховые фильтры: когда собеседник говорит то, что нам приятно, мы с благодарностью принимаем всё — правду, полуправду и даже откровенную ложь. Если же слышим нечто противоречащее нашим убеждениям, представлениям, взглядам, то внутренне готовимся опровергнуть то, что слышим, или же переключаемся на мысли, подтверждающие наши оценки. И в том и другом случае эмоции подавляют наше критическое восприятие. Кроме того, у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особенно эмоционально, в результате чего его способность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова «красными флажками». Для одного таким «флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными обстоятельствами, возможно, травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет в том, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

Слушание, ориентированное на поддержание межличностных отношений

Задачи слушания этого вида — создать поддерживающую среду, в которой собеседники ощущали бы взаимное принятие, могли открыто и свободно выражать себя. В действительности эти задачи стоят перед собеседниками в любом разговоре. Однако в ряде случаев они выходят на первый план; это происходит в тех случаях, когда слушательские отклики нацелены на создание определенной эмоциональной атмосферы и ролевой структуры общения.

Межличностная роль — поведение, предписываемое, ожидаемое и реализуемое участниками межличностной коммуникации с учетом их личностных особенностей, базовых норм межличностного взаимодействия и предыстории их конкретных отношений.

Основной отличительной характеристикой этого вектора слушания в сравнении с информационным слушанием становится реакция слушателя на то, как говорит его собеседник, а также на то, о чем не всегда получается сказать, а именно на ожидания, потребности, эмоциональные переживания говорящего. То есть «работа» слушателя направлена на формальные и исполнительские аспекты сообщения. В свою очередь, говорящим участвующее слушание истолковывается как проявление внимания, уважения, интереса, привязанности (либо их недостаточности или отсутствия), что становится важнейшим ресурсом конструирования или подтверждения как характера отношений между собеседниками, так и определенного типа межличностной ситуации (дружеской — враждебной, формальной — неформальной, серьезной — несерьезной, равенства — неравенства и т. п.).

Основные навыки, необходимые для этого вида слушания, можно объединить в следующие две относительно самостоятельные группы:

· техники легкой беседы, или малого разговора (small talk);

· приемы эмпатического слушания