2020-05-21
729
Мы не рождаемся хорошими слушателями, но можем ими стать. Даже отчетливое понимание того, что качество принимаемых решений прямо зависит от полноты и точности восприятия нужной нам информации, от знания внутренних и внешних сторон решаемых задач, от того, как относятся к ним люди, участвующие в их решении, то есть от информации, которую можно получить лишь будучи внимательным и умелым слушателем, еще не гарантирует владения навыками и приемами эффективного слушания. Умение слушать, в отличие от способности слышать, приобретается путем его целенаправленного формирования и совершенствования. Оно связано с освоением техник нерефлексивного и рефлексивного слушания, направленным вниманием к невербальным аспектам общения, совершенствованием приемов запоминания, выработкой одобрительной установки по отношению к говорящему и др. В данной главе мы будем обсуждать процедурную, исполнительскую сторону процесса слушания. Вначале выделим препятствия, возникающие при осуществлении слушания, а затем рассмотрим техники эффективного слушания, необходимые для того, чтобы реализовать задачи как при работе с содержанием сообщения, так и при управлении межличностными отношениями.
|
|
|
Барьеры слушания
Попробуйте оценить точность услышанной вами информации. Как вам кажется, какой процент направленных вам сообщений дошел до вас? Названная вами цифра может служить показателем того, насколько хорошим слушателем вы себя считаете. А какова реальность? Припомните ситуации, которые осложнились из-за того, что вы прослушали что-то важное, сделали поспешные выводы или не воспользовались выгодным предложением, поскольку (как позже выяснилось) пропустили его. Как часто вы перестаете слушать то, что вам говорят? Ответить на подобные вопросы непросто, в том числе и потому, что мы редко отдаем себе отчет в этих действиях и навыках.
Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80%. Однако многократные проверки и эксперименты показывают, что эффективность слушания большинства людей составляет 25%, то есть 75% направленных им сообщений слушатели пропускают мимо или не запоминают. Последствия, которые может иметь неточно услышанная или искаженная информация, хорошо иллюстрирует всем известная игра «Испорченный телефон», в которой при передаче сообщения от одного человека другому смысл исходного послания может стать прямо противоположным.
С точки зрения линейной модели коммуникации, «жизнь» сообщения проходит четыре стадии:
1) сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);
2) сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);
|
|
|
3) то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);
4) то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.
При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации и, как следствие, изменение его содержания. В результате полученное сообщение может в значительной степени не соответствовать исходному (см. рис. 1).
 | |||||||
 | |||||||
 | |||||||
 | |||||||
сооб-
щение
информация информация информация
утрачена добавлена искажена
Рис.1 Искажение информации в процессе передачи сообщения
Обычно в число причин серьезного искажения информации в процессе слушания исследователи включают:
· факторы внешней среды;
· особенности мыслительной деятельности человека;
· фактор психологического состояния слушающего;
· фактор поведения говорящего;
· фактор характера сообщения;
· коммуникативную установку собеседников.
Говоря о причинах, во многом не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на огромный объем информации, обрушивающийся на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, то есть пять часов в день, а то и больше, мы слушаем членов семьи, учителей, коллег, друзей, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать напряженное внимание на протяжении длительного времени.
Слушать внимательно трудно и вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется “свободное время”, которое может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно: слушатель заполняет его обдумыванием своих проблем, мечтами, планами или начинает перебивать и подгонять говорящего.
Внимание слушающего может быть отвлечено любыми посторонними по отношению к данному взаимодействию стимулами. Таковыми могут быть внешние воздействия, отличающиеся новизной (неожиданностью), интенсивностью или определенными физическими характеристиками сигнала: шумные звуки (громкий стук двери, визг тормозов проезжающей машины, телефонные звонки, звучащая музыка), смена освещения (домашнего или уличного), сильные запахи (исходящие от окружающих людей или предметов, еды, парфюмерии), появление новых людей или животных и т. д. Отвлекать слушателя могут и так называемые внутренние причины, а именно восприятие внешнего воздействия как актуального, значимого, важного в зависимости от намерений и целей слушателя в данный момент.
Психологическое состояние слушателя в принципе рассматривается как самостоятельный фактор, способный стать препятствием для эффективного слушания. И. Гофман выделил три вида “озабоченности” слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе [цит. по: Эган, 2001, с. 334–335].
Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.
Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.
|
|
|
В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.
Коммуникативные и психологические трудности у слушателя могут возникать и в связи с поведением говорящего. Так, на способность сосредоточиться и понять сообщение неблагоприятно влияет ситуация, когда то, о чем человек говорит, вызывает у него самого беспокойство и тревогу. В результате его речь становится либо суетливой, либо, напротив, замедленной, он может и вообще замолчать. Для слушателя подобное поведение говорящего создает, как минимум, два барьера: 1) он вынужден самостоятельно заполнять “лакуны” неясной и невнятной речи; 2) тревога говорящего может передаться слушателю, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Подобные коммуникационные искажения можно уменьшить, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его. Для слушателя такое предупреждение способно усилить его эмоциональный самоконтроль и быть более внимательным к говорщему.
Структура, сложность и лексический состав сообщения также могут создавать трудности для слушающего. Изучая коммуникационный процесс, Д. Т. Кэмпбелл выделил ряд характеристик сообщения, которые следует учитывать как говорящему, так и слушающему при выстраивании эффективной коммуникации [цит. по: Эган, 2001, с. 336–340].
Длина сообщений. Вероятность того, что слушатель скорее всего будет стремиться сократить, упростить или игнорировать детали реального послания говорящего, чрезвычайно высока. Чем длиннее сообщение, тем больше потери. Поэтому, говорящий должен учитывать естественные потери в процессе слушания и не делать без необходимости речь длинной. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что он слушает, и отреагировать на услышанное.
Середина сообщения. Середина сообщения запоминается менее всего. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связи путем укрупнения одних элементов и исключения других. Компетентный говорящий постарается уделить особое внимание началу и завершению своей речи. Слишком сложная речь, оттенки значений в которой начинают занимать все больше места (если дело не происходит в специально организованной ситуации, например, научного обсуждения), может означать, что говорящий не вполне уверен в себе, боится тех, перед кем выступает, или не оценил тип ситуации и ожидания своих слушателей. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих опасений. Хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение лишь настолько, насколько это позволяет устранить семантические барьеры.
|
|
|
Слушают то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. То, что этим ожиданиям не соответствует, либо пропускается, либо воспринимается как непонятное. Опытный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, однако желая разрушить стереотипы, особо подчеркнет, что то, о чем он намерен говорить, может показаться неожиданным или даже странным. В свою очередь, компетентный слушатель, понимая, к чему могут привести стереотипные схемы восприятия, постарается по возможности их контролировать.
Черно-белое слушание. Слушатель склонен воспринимать сообщение в оценочных терминах: в целом как плохое или хорошее, не стремясь к более дифференцированной оценке (проявление эффекта ореола). Эта склонность также нередко становится препятствием на пути понимания сложности мотивов и многоплановости содержания речи говорящего.
И все-таки по общему признанию основным барьером на пути эффективного слушания становится доминирующая коммуникативная установка собеседников, а именно их ориентация не на Другого или на отношения, а на Себя. По этому основанию можно выделить различные типы слушания, создающие коммуникативные проблемы.
Псевдослушание. Человек притворяется, что слушает, демонстрируя внешние знаки внимания, но в действительности исключен из процесса коммуникации. Причинами этого могут быть погруженность в собственные заботы, скука, отсутствие интереса к теме разговора.
Эгоцентрическое слушание. Этот слушатель реагирует только на то, что интересно и важно для него самого, пропуская остальную информацию и поддерживая беседу только для того, чтобы сказать что-то самому. Он не откликается на речь собеседника, перебивает его возражениями или советами, может вовсе игнорировать тему разговора.
«Атакующее» слушание. В этом случае слушатель нацелен на то, чтобы обнаружить ошибку или оговорку в высказываниях собеседника и затем «атаковать», то есть сделать ее темой критического разбора. Данный слушатель очень внимателен, но ориентирован он не на диалог, не на понимание своего собеседника, но либо на его дискредитацию, либо на удовлетворение своих амбиций.
Хотя в определенных ситуациях любой из нас может оказаться «плохим» слушателем, для некоторых людей описанные формы слушания становятся привычным поведением, что делает их трудными в общении людьми.
Рассмотренные трудности и барьеры в равной мере касаются слушания, направленного как на содержание сообщения, так и на управление межличностными отношениями. Вместе с тем, как мы знаем, задачи этих видов слушания не совпадают. Соответственно, правила и навыки эффективного слушания в каждой из этих категорий относительно различны. В последующих параграфах рассмотрим техники эффективного слушания, соответствующие особенностями основных его видов.
