Обеспечение вовлеченности руководства

Одно из требований серии стандартов ISO 9000 к системе менеджмента качества на предприятии — обеспечение вовлеченности руководства. Для наглядности представим графически модель вовлеченности как непрерывное информирование различных групп пользователей системы об эффективности процессов (рис. 4).

Рисунок 4 - Информационные потоки, обеспечивающие передачу данных об эффективности процессов

Чем же отличается управление эффективностью процессов и обеспечение внутреннего и внешнего аудита? Прежде всего, типом проектируемых и впоследствии извлекаемых KPI. Показатели, закладываемые в систему, носят более общий, стратегический для предприятия характер. Довольно существенно различается и представление результатов агрегирования показателей для управленцев. Например, руководителю подразделения, ответственному за делопроизводство (канцелярия, секретариат), информация предоставляется лишь в общем виде с выделением критических значений показателей, приводящих к отклонениям. Лучшим интерфейсным решением при таком подходе будут индивидуальные инструментальные панели (dashboards) для каждого из руководителей.

Следует учитывать, что панели индивидуализируются не полностью, а лишь на уровне визуального отображения характеристик определенных процессов, за которые указанный руководитель несет ответственность. Для топ-менеджеров организации информация сводится таким же образом, но по направлениям деятельности. Возможны дополнительные индикаторы, отображающие, к примеру, работу с рекламациями и численную характеристику удовлетворенности потребителей продуктом/услугами компании. Эта информация должна также собираться, агрегироваться и представляться заинтересованной целевой группе наглядным образом.

Для повышения удобства работы с модулем обеспечение вовлеченности руководства характеристики процессов и направлений деятельности отображаются не в виде численных показателей, а в графической форме, более простой для восприятия. Такие решения могут выглядеть как имитации стрелочных индикаторов с определенными «красными» зонами, в которых для показателей фиксируются отклонения. Достаточно наглядны также графики и гистограммы.

Дополнительно модуль должен обеспечить возможность демонстрации показателей за различные периоды времени и подготовку отчетов в печатном виде с возможностью предварительного просмотра таким образом, чтобы в отчете опционально отображались показатели в числовом виде и, возможно, детализировались те из них, которые привели к возникновению отклонений. В любом случае система должна предоставлять данные для последующего анализа причин отклонений в полном цифровом виде.

Описывать все виды индикаторов инструментальной панели в настоящей статье смысла нет, поскольку они в значительной степени зависят от таких факторов, как сфера деятельности компании, непосредственная должность руководителя, виды автоматизированных бизнес-процессов, в том числе и тех, в зону ответственности которых входит управление качеством, и наконец, от перечня автоматизированных процессов, информация о показателях которых важна для руководства. Последнее — уже скорее вопрос ответственности консультантов, помогающих внедрять как СМК, так и систему ее поддержки.