Внутренний аудит, мониторинг и управление эффективностью процессов

Одно из обязательных условий при внедрении СМК на предприятии — это переход на процессное управление компанией, при котором процесс для удобства его реализации разбивается на несколько подпроцессов, объединенных общей целью. Так их легче оценивать и контролировать результаты их выполнения.

Очевидно, что анализ эффективности процессов внутреннего аудита должен проводиться на основе неких метрик. Эту функцию выполняют ключевые показатели эффективности (КПЭ, Key Perfomance Indicators, KPI). С их помощью на начальном этапе реализации процесса вычисляются показатели эффективности его ключевых этапов, что помогает в нужный момент выявить отклонения в самом процессе и при необходимости провести его реструктуризацию. Спроектированная таким образом система сможет обеспечивать информацией не только внутренний, но и внешний аудит.

Несмотря на то, что в самой серии стандартов ISO 9000 определений KPI и КПЭ нет, при внедрении системы, которая будет реально работать, контролируя при этом эффективность, без этих метрик не обойтись. Например, если взять такой процесс общего документооборота, как «Подготовка, согласование, подписание и отправка исходящей корреспонденции», очевидно, что основным показателем, позволяющим сделать выводы о его эффективности, служат замеры времени, проводимые в начале и по окончании каждой процедуры.

Модель процесса «Подготовка, согласование, подписание и отправка исходящего документа» показана на рис. 3. Исполнитель получает от заинтересованного руководителя поручение подготовить проект исходящего документа, готовит проект и, как вариант, сразу согласовывает его с руководителем, выдавшим поручение. Результат этой процедуры — подготовленный проект исходящего документа, переданный для согласования согласующим должностным лицам.

Рисунок 3 - Модель процесса «Подготовка, согласование, подписание и отправка исходящего документа»

Согласующие должностные лица, получив от исполнителя проект исходящего документа, знакомятся с ним и в пределах своих зон ответственности согласовывают проект. Результат этой процедуры — проект, согласованный всеми согласующими должностными лицами в соответствии со структурой согласования и зоной ответственности каждого из них.

При выражении какого-либо несогласия с текстом проекта исходящего документа он возвращается исполнителю на доработку с указанием замечаний. После того как исполнитель проведет доработку, проект проходит повторное согласование у тех согласующих должностных лиц, которые вернули его с замечаниями.

Утверждающее должностное лицо (подписант) принимает проект исходящего документа после его полного согласования, знакомится с его содержанием, при согласии с текстом документа подписывает его оригинал и передает его для регистрации. Результат этой процедуры — подписанный исходящий документ, переданный для регистрации.

При выражении несогласия с текстом проекта исходящего документа подписант передает проект для доработки исполнителю с указанием замечаний. Исполнитель дорабатывает проект исходящего документа, после чего возвращает проект подписанту, минуя согласующих должностных лиц.

Регистратор принимает подписанный исходящий документ, регистрирует его, заносит регистрационные данные в специальный журнал, после чего упаковывает в почтовый конверт и передает курьеру для доставки. Результат этой процедуры — запечатанный конверт с зарегистрированным подписанным исходящим документом, переданный курьеру для доставки.

Курьер принимает конверт и доставляет получателю; получив информацию о регистрации отправления получателем, он передает ее регистратору.

Показатели эффективности этого процесса приведены в таблице 1, из которой видно, что при превышении метрики B43 либо С43 значение «3» увеличивается (документ несколько раз возвращается на доработку). Соответственно за низкую эффективность процесса нужно спрашивать с согласующего должностного лица (B43) либо подписанта (С43).

Таблица 1 - показатели эффективности (по времени) бизнес-процесса

В свою очередь при агрегировании показателей легко выявить задержки в принятии документов исполнителями процедур. Можно отследить ситуации, когда у отдельных работников среднее время исполнения процедуры заведомо превышает показатели сотрудников, выполняющих идентичную функцию в другой копии того же процесса. К примеру, все регистраторы обрабатывают корреспонденцию за 20 мин, а кто-то один — за 50 мин. Несмотря на то что максимальное нормированное значение времени обработки, установленное соответствующим регламентирующим документом, может составлять 60 мин, с указанным сотрудником необходимо провести дополнительную работу, чтобы выявить причины повышенного расхода времени.

Таким образом, описываемый модуль должен обеспечить извлечение KPI из каждой копии процесса, своевременно обработать полученные значения и предоставить их в форме, удобной для проведения аудита (внутреннего или внешнего). С целью оптимизации данные для внутреннего аудита могут быть доступны из специализированных баз данных, тогда как для внешнего аудита их можно отправлять по электронной почте.