Автоматизированные системы управления

Любая современная гостиница представляет собой сложный ком­плекс функциональных звеньев, от слаженности работы которых зависит успех предприятия на рынке. При росте объема продаж, с одной стороны, и усиливающейся конкуренции, с другой, повыша­ется значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автомати­зация отеля, достигаемая применением автоматизированных систем управления (АСУ). Основной функцией таких систем является сбор и отражение информации о номерном фонде, занятости (зарезерви-рованности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществ­лять планирование продаж или бронирование номеров, текущий контроль. АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты, исклю­чить либо максимально уменьшить возможность материальных по­терь из-за ошибок персонала.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традици­онно препятствует ее слабая техническая оснащенность (особенно малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Типовая система автоматизации объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физиче­ски вся генерируемая информация находится на центральном серве­ре предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую

185

вполне стандартный набор информационных таблиц: номера, клиен­ты, бронь, счета, отчеты.

С помощью наборов форм и инструментов для отображения и из­менения текущей информации, находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела, сотрудник гостиницы получает возмож­ность оперативно регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программ­ными средствами анализировать текущее состояние и динамику ра­боты отеля. Структура АСУ отражена на рис. 9.1.

В связи с широким распространением специализированных про­граммных продуктов, сложностью разработки собственных конку­рентоспособных проектов, недостаточной востребованностью от­дельных модулей некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модулей бухгалтерии, ресторана и дополнительных и не­стандартных услуг (тарификация телефонных разговоров, платное телевидение, система электронных платежей и др.).

Все большей популярностью пользуются системы контроля дос­тупа в номера (электронные замки), когда используется ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карта.

Основой любой гостиничной АСУ является система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.

Условно всю информацию можно подразделить на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ зави­сит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): дан­ные по клиентам, номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов, по сути, повторяет пункты ис­пользуемой при регистрации карты гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и другие данные. Иногда реги­страция и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпо-

186

читают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контак­тов с клиентами (по случаю их дня рождения, профессионального праздника, начала сезона и др.). В некоторых странах регистрация обязательна, так как регистрационные карты используются в каче­стве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требует­ся не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена роди­телей.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но электронная версия часто не содержит подписи гостя, являющейся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Пока технология электронной подписи недостаточ­но разработана.

База данных номерного фонда является своего рода информаци­онной картой гостиницы, где отражается ее тип и класс, количество комнат и койко-мест, состояние и наличие удобств, имеются описа­ния номеров, их фотографии и фотографии видов из окон, обяза­тельно указывается стоимость проживания. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам номеров, сообщения информации о них, в том числе о видах уборки и оборудования (телефон, телевизор, освещение, элек­троснабжение, проверка работоспособности и пр.).

Важнейшим элементом системы управления номерным фондом является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистра­ции брони. На бумаге список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками — номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бро­нировании номеров на запрошенные даты. В АСУ механизм брони­рования отражается в базе данных, где регистрируются новые бро­ни, осуществляются поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, другие функции по бронированию. Например, в популярной гостиничной АСУ «Эдельвейс» план отеля отобража­ется сразу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таб­лицы резервирования.

Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Любое резервирование появляется в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть ито­говые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые варианты и манипулировать ими.

План по типам комнат позволяет резервировать номера той или иной категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

187

Таблица резервирований — мощный поисковый инструмент, по­зволяющий легко выбирать нужную группу, отвечающую тем или иным требованиям.

Административный модуль включает в себя рабочие места дирек­тора и маркетолога и предоставляет доступ к системам управления номерным фондов в режиме чтения и использования программных настроек — таблиц, диаграмм, графиков и отчетов, что упрощает аналитическую работу.

Система управления номерным фондом может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавлива­ются уровни доступа для каждого отдела. Тогда получить доступ к тем или иным информационным зонам может только сотрудник с соот­ветствующим уровнем доступа, что, как минимум, обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда конт­роль доступа значительно сложнее и включает в себя элементы био­метрии, электронные ключи и др. Это пресекает злоупотребления служебным положением и появление конфиденциальной информа­ции в открытом доступе, особенно в случаях подключения системы к глобальной сети.

За рубежом первые гостиничные АСУ появились около тридцати лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большин­ства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учиты­вали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизи­руя отдельные участки работы.

Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизне­се трудно. Поэтому особое распространение получили типовые си­стемы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила: систе­ма должна быть известной и распространенной. Не следует забывать о том, что каковы бы ни были возможности системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем. Поэто­му, подбирая программное обеспечение (ПО), необходимо учитывать степень владения сотрудниками компьютером; система должна учи­тывать и корректировать их действия, если они могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. АСУ включает в себя доро­гостоящие компьютеры, иную оргтехнику, соединяющую их в сеть, программное обеспечение. Дополнительных расходов потребует обу­чение персонала, обслуживание системы, введение должности спе­циалиста по информационным технологиям. Лучше приобретать на­дежную, качественную, а потому дорогую технику, так как простой

188

отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже. Критери­ем оценки АСУ являются сроки ее окупаемости.

Новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования программного обеспечения, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации из-за распространенности в сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию го­стиницы.

Вопрос об установке АСУ в конечном итоге решают владельцы (управляющие) гостиничного предприятия. В небольшом отеле экс­плуатация АСУ лишь неоправданно усложнит работу персонала, од­нако в крупной гостинице необходимость внедрения АСУ очевидна и способствует многоплановому и высокоуровневому обслуживанию большого количества клиентов с минимизацией расходов.

АСУ должна быть адаптирована к условиям конкретной гости­ницы и, кроме того, иметь повышенную степень надежности, по­скольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой ин­формацией, но и с реальными деньгами. В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гос­ти заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т. е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология рабо­ты с подобными системами не допускает длительных простоев. В случае краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад.

И, наконец, самое главное: гостиничная АСУ должна работать максимально быстро — гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами. Точ­ность и быстрота работы улучшает качество обслуживания и влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа гос­тиницы и ее конкурентоспособности.

Особую ценность АСУ представляют при интеграции средства размещения в глобальную систему бронирования (GDS), при этом создается единая для всех членов сети информационная модель, ис­пользуемая удаленными операторами (система b2b — business to business) и туристами (b2с — business to client) для бронирования ус­луг отеля (временами даже без участия самой гостиницы). Это зна­чительно упрощает действия предприятия по привлечению клиентов и сокращает расходы на рекламу.

189