Гостиница как объект безопасности

Участившиеся террористические акты заставляют всерьез заду­маться о гарантии безопасности людей в местах из массового пребы­вания и размещения. К таким объектам относятся и гостиницы. Не случайно все гостиничные цепи имеют свои собственные службы безопасности.

Безопасность — это состояние объекта, при котором ему ниче­го не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целост­ность, есть защищенность от опасностей или существующих угроз.

Обеспечение безопасности гостиничного предприятия осуществ­ляется на двух уровнях. Первый — непосредственно на пред­приятии, где имеются служба безопасности, пожарная часть, спаса­тельная служба. Их основным предназначением является постоянная профессиональная деятельность по обеспечению безопасности гос­тиницы. Этим службам помогают медицинская служба, юридический отдел и др. Весь остальной персонал и подразделения гостиницы обязаны в рамках своих должностных инструкций способствовать обеспечению безопасности.

Второй уровень обеспечивают внешние органы и организации, которые функционируют самостоятельно и не подчиняются руковод­ству гостиницы, но деятельность которых оказывает существенное влияние на безопасность предприятия.

Субъектами этой группы являются:

• законодательные органы, обеспечивающие правовую основу де­
ятельности по обеспечению безопасности предприятий;

• органы исполнительной власти, принимающие подзаконные
акты, дополняющие и детализирующие требования законов; судеб­
ные органы, обеспечивающие соблюдение прав и интересов пред­
приятий, в том числе в сфере безопасности;

• правоохранительные органы, ведущие борьбу с правонарушени­
ями, которые отрицательным образом влияют на состояние безопас­
ности предприятий;

• научно-образовательные учреждения, разрабатывающие научно-
методические вопросы обеспечения безопасности и осуществля­
ющие подготовку соответствующих специалистов.

165

Под угрозой безопасности предприятия понимают потенциаль­но или реально возможное событие, действие, процесс или явление, которое способно нарушить устойчивость его работы или привести к остановке деятельности.

Угрозу можно классифицировать по различным основаниям и измерить их в количественных параметрах (например, числом погиб­ших, потерявших здоровье людей, суммой экономических потерь и т.д.). По степени вероятности угроза оценивается как невероятная, маловероятная, вероятная, весьма вероятная и вполне вероятная. По степени развития угроза проходит четыре этапа: возникновение (за­рождение), экспансия, стабилизация и ликвидация.

Все угрозы подразделяются по природе их возникновения на д в а класса: 1) естественные (объективные), т.е. вызванные стихийны­ми природными явлениями, не зависящими от человека (наводне­ния, землетрясения, ураганы и т.п.); 2) искусственные (субъектив­ные), т.е. вызванные деятельностью человека, которые, в свою оче­редь, подразделяются на непреднамеренные (неумышленные) и пред­намеренные (умышленные).

Различают также экономические, социальные, правовые, органи­зационные, информационные, экологические, технические и крими­нальные угрозы.

На основании статистических данных и опыта эксплуатации гос­тиничных комплексов наиболее опасными угрозами являются:

• пожары, причинами которых могут быть небрежность гостей,
неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение
правил противопожарной безопасности обслуживающим персона­
лом, умышленный поджог;

• взрывы, вызванные установкой взрывчатки в криминальных це­
лях, утечкой бытового газа (особенно в местах приготовления пищи
в ресторанах, барах и др.);

• несанкционированный проход посторонних лиц или обслужи­
вающего персонала в номера при отсутствии гостей с целью кражи
ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслу­
шивающей аппаратуры;

• нападения на постояльцев в номерах, лифте или в других мес­
тах гостиницы;

• нападения на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в
нерабочее время;

• нападения на администрацию гостиницы в целях шантажа, тре­
бования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;

• террористические акты со взятием заложниками клиентов гос­
тиницы или попытками подрыва или поджога;

• вооруженные нападения на номера, арендуемые у гостиниц ком­
мерческими фирмами под офисы.

Повышенный интерес вызывает у криминальных лиц касса, ка­мера временного хранения ценностей, зал приема (оформления)

166

гостей и место хранения ключей, помещения высшей администра­ции службы безопасности, апартаменты люкс, ресторан. По степе­ни подготовки и оснащения злоумышленники подразделяются:

• на случайных людей (подростки, алкоголики, хулиганы или пси­
хически неуравновешенные лица), пытающихся проникнуть в гости­
ницу без определенного плана действий;

• одиночных грабителей или террористов, осведомленных о режи­
ме работы гостиницы, местах хранения ценностей или размещении
состоятельных гостей;

• вооруженные группы, проникающие в гостиницу в целях грабе­
жа, теракта или взятия заложников;

• сотрудников гостиницы, вступивших в сговор с криминальной
группой в целях наживы или под влиянием шантажа.

Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, храни­лищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гости­ницы, особенно преуспевающие. Поэтому для обеспечения их без­опасности необходимо:

• выявлять угрозы стабильности и развитию предприятия и при­
нимать меры противодействия им;

• организовать защиту технологических процессов;

• противодействовать промышленному, технологическому, эконо­
мическому и другим видам шпионажа;

• своевременно реагировать на факты нарушения законодатель­
ства государственными и муниципальными органами, коммерчески­
ми и некоммерческими организациями, затрагивающие интересы
предприятия;

• предупреждать переманивание сотрудников предприятия, обла­
дающих конфиденциальной информацией, конкурентами;

• всесторонне изучать деловых партнеров;

• своевременное выявлять дезинформацию и адекватно реагиро­
вать на нее;

• способствовать совершенствованию локальных правовых актов,
обеспечивающих безопасность предприятия;

• обеспечивать защиту коммерческой и иной информации;

• организовывать мероприятия по противодействию недобросовест­
ной конкуренции, интеллектуальной собственности, всех видов ре­
сурсов предприятия;

• устранять предпосылки к чрезвычайным ситуациям;

• взаимодействовать с правоохранительными и контрольными
органами в целях предупреждения и пресечения правонарушений,
направленных против интересов предприятия;

• выявлять и предупреждать угрозы имуществу предприятия и его
персоналу;

• добиваться возмещения материального и морального ущерба,
нанесенного предприятию, в результате неправомерных действий
организаций и отдельных физических лиц.

167

Только создание эффективной, надежной и всесторонней систе­мы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного, добро­желательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и без­опасность.

Системный подход

Каждый из объектов обладает присущими только ему уникальны­ми особенностями, которые нужно учитывать при обеспечении его безопасности. Чрезмерное увлечение типовыми схемами ущербно, их следует применять, учитывая специфику предприятия, местные ус­ловия. Безусловно, существуют общие рекомендации для отдельных групп объектов, но в любом случае вопрос об обеспечении безопас­ности каждого из них рассматривается отдельно, с учетом присущих ему индивидуальных особенностей.

Охрана предприятия, сориентированная только на его физиче­скую защиту и технические средства безопасности, неспособна ста­бильно и гарантированно обеспечивать состояние безопасности.

Эффективное решение проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования гостиничного объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, состав­ления всех возможных сценариев криминальных действий и выра­ботке адекватных мер противодействия. В безопасности есть при­оритеты, но нет второстепенности. Усиление одного из -направле­ний не должно приводить к ослаблению другого. Только комплекс­ное решение проблем позволяет сформировать состояние безопас­ности.

Система безопасности в гостиничном бизнесе — это сложный комплекс организационных, технических и физических мер преду­преждения и своевременного реагирования на любую опасную си­туацию в целях минимизации рисков и ущербов. При этом приме­нение современных технических средств становится главенствующим фактором.

Система безопасности предприятия включает в себя подсистемы экономической, техногенной, экологической, информационной, психологической, физической, научно-технической, пожарной без­опасности. Охарактеризуем их.

Экономическая безопасность — это состояние наиболее эффек­тивного использования всех видов ресурсов в целях предотвращения (нейтрализации, ликвидации) угроз и обеспечения стабильного функ­ционирования предприятия в условиях рыночной экономики.

Техногенная безопасность предполагает совокупность действий по обеспечению проектирования, строительства и эксплуатации сложных технических устройств с соблюдением необходимых требо­ваний их безаварийной работы.

168

Экологическая безопасность обеспечивает защищенность жиз­ненно важных интересов персонала предприятия и его имущества от потенциальных или реальных угроз, создаваемых последствиями антропогенного воздействия на окружающую среду, а также от сти­хийных бедствий и катастроф.

Информационная безопасность предполагает защиту информа­ционных ресурсов от угроз несанкционированного доступа к ним.

Психологическая безопасность означает защищенность от нега­тивных психологических воздействий персонала предприятия и дру­гих лиц, вовлеченных в его деятельность.

Физическая безопасность — это защищенность жизни и здоро­вья отдельных лиц, групп, всего персонала и клиентов гостинично­го предприятия от насильственных действ преступников и психиче­ски нездоровых людей.

Научно-техническая безопасность — это способность персонала предприятия обеспечить защиту собственной наукоемкой продукции от недобросовестных конкурентов.

Пожарная безопасность гарантирует предупреждение возгора­ний и пожаров и противопожарную защиту в соответствии с норма­тивными требованиями.

Все названные подсистемы, в свою очередь, могут иметь свои со­ставляющие. Например, подсистемами экономической безопаснос­ти являются финансовая, коммерческая, имущественная и др.

Надежность и эффективность системы безопасности предприятия оценивается на основе одного критерия — отсутствия или наличия материального ущерба и морального вреда. Это достигается:

• недопущением утечки (разглашения) конфиденциальных сведе­
ний;

• предупреждением или пресечением противоправных действий со
стороны персонала предприятия, его посетителей, клиентов;

• сохранностью имущества и интеллектуальной собственности
предприятия;

• предупреждением чрезвычайных ситуаций;

• пресечением насильственных действий в отношении отдельных
сотрудников предприятия и их групп;

• своевременным выявлением и пресечением попыток несанкци­
онированного проникновения на охраняемые объекты.

Как уже отмечалось, главенствующим фактором является приме­нение технических средств безопасности. К ним относятся охранно-пожарные системы, видео- и радиоаппаратура, средства обнаруже­ния взрывных устройств, бронежилеты, заграждения и т.д.

Общие требования к комплексу технических средств безопасно­сти:

• он должен соответствовать возможной угрозе, т.е. разумно дос­
таточным, так как технические средства обеспечения безопасности
весьма дороги;

169

• используемая аппаратура не должна затруднять нормальное функ­
ционирование гостиницы и экстренную эвакуацию персонала и го­
стей в случае чрезвычайной ситуации;

• средства защиты должны распределяться равномерно (сбаланси­
рованно) в соответствии со значимостью защищаемых зон;

• технические средства пожарной безопасности должны обеспечи­
вать эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания
с точным указанием места; автоматическое оповещение всех сотруд­
ников и гостей гостиницы, а также городской службы пожарной ох­
раны о возгорании, предотвращение распространения огня и дыма,
тушение пожара и дымоудаление; разблокировку всех дверей и лиф­
тов, включение светозвуковых указателей для беспрепятственной
эвакуации людей.

Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:

• дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линей­
ные и др.);

• тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов,
термометрические и пр.);

• комбинированные теплодымовые;

• ручные сигнализаторы (вблизи запасных пожарных выходов,
в местах курения и др.).

Для оповещения используются специализированные громкогово­рители, световые табло с фиксированными надписями («Пожар», «Выход» и др.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается автоматически центральной станцией пожарной сигнализации или оператором системы безопас­ности, как и передаваемая через громкоговорители аудиоинформа­ция.

Система пожаротушения обеспечивает автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара, управ­ление вентиляцией и дымоудалением, разблокировкой выходов.

Для эффективного и своевременного обнаружения несанкциони­рованного проникновения в помещения с точным определением места, оповещения сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны) используется охранная сигнализация. Она устанавливается по внешнему периметру гостиничного комплек­са, в местах парковки автотранспорта, ответственных служебных помещениях (касса, камера временного хранения ценностей, кладо­вые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и др.).

Для срочного вызова (оповещения) службы безопасности исполь­зуется кнопочная тревожно-вызывная сигнализация, которой обору­дуются служебные помещения и номера гостиницы. В последнее вре­мя на смену механическим тревожным кнопкам приходят носимые радиокнопки (радиобрелки), иногда совмещенные с пользователь-

170

ской пластиковой картой системы доступа. Они позволяют иденти­фицировать личность подавшего сигнал, его точное местонахожде­ние и др.

В некоторых современных гостиницах для обеспечения беспре­пятственного санкционированного доступа в помещения и блокиро­вания несанкционированного доступа, учета рабочего времени со­трудников, документирования информации оборудуются системы управления доступом (по временному расписанию, иерархии, в за­висимости от оплаченных клиентом услуг и т. п.). Наиболее распро­страненным в современной гостиничной практике является исполь­зование автономных замков с пластиковой картой. В необходимое в таких случаях оборудование входят:

• считыватели информации с пластиковых карт;

• кодонаборные устройства для набора индивидуального кода;

• контроллеры считывающих устройств, обрабатывающие и пере­
дающие информацию от считывателей и кодонаборников на цент­
ральную станцию (главный контроллер);

• центральная станция системы управления (персональный ком­
пьютер, сервер), контролирующая, обрабатывающая, отображающая
и документирующая поступающую информацию, на основе которой
разрешается или запрещается доступ в помещения;

• оборудование для изготовления карт, записывания определенной
информации;

• замковые дверные устройства (электромеханические и электро­
магнитные, электрозащелки и др.);

• прочие устройства, включая тамбуры, шлюзы, проходные каби­
ны, детекторы металлов (применяются ограниченно).

Возможны самые разнообразные настройки системы на попытки несанкционированного прохода. Например, если зафиксирована попытка воспользоваться гостевой картой в рамках разрешенного маршрута, но вне заданного времени, система может или просто за­претить проход или разрешить его, немедленно оповестив службу безопасности.

Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы без­опасности имеют персональные карты, разрешающие доступ в оп­ределенные (или во все) номера. При каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел.

Во всех современных концепциях безопасности отмечается высо­кая эффективность систем телевизионного наблюдения. Они обес­печивают контроль за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, протоколирование визуальной информации. Такие систе­мы включают в себя, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, посты наблюдения, оснащенные мониторами и выносными пультами управления. Видеоинформация собирается телевизионными камерами (черно-белыми или цветными). В гости­ничных комплексах они устанавливаются, как правило, открыто (без

171

маскировки), по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, слу­жебных помещениях особой важности. Скрытые телекамеры разме­щают в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Видеоинформация от камер поступает на центральный пульт, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств видеосиг­налы обрабатываются и записываются.

В гостиницах подлежит защите следующая информация:

• о клиентах категории VIP (времени прибытия и убытия, прожива­
ния, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах клиента);

• содержании ведущихся клиентом переговоров (в номере или в
специально выделенных комнатах); вся электронная информация,
поступающая клиенту или исходящая от него, обсуждаемая или об­
рабатываемая с применением технических средств во время совеща­
ний в специально выделенных помещениях.

Коммерческую тайну о деятельности отеля составляют сведения об отдельных финансовых показателях, клиентах, системе деловых связей, организации охраны и противопожарной безопасности, дан­ные по кадрам. Технические меры защиты включают в себя:

• применение проектных решений, обеспечивающих требуемую
звукоизоляцию ограждающих конструкций стен, полов, потолков;

• оснащение окон защитными жалюзи, шторами, пленкой;

• использование сертифицированных средств технической защи­
ты от побочных радиоизлучений;

• периодическую проверку защищаемых помещений и установ­
ленных в них средств на отсутствие различных «жучков».

Меры защиты от утечки информации отражаются в аттестате помещения, который при необходимости выдается клиентам катего­рии VIР, а также представителям организаций, ответственным за проведение конфиденциальных мероприятий в специально выделен­ных помещениях.

Повсеместно осуществляется противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество).

Для обеспечения безопасности все пульты, посты охраны и на­блюдения оснащаются многоканальными переговорными устрой­ствами (желательно с трубками телефонного типа из соображений конфиденциальности); сотрудники службы безопасности, инженер­ных служб обеспечиваются переносными радиостанциями для опе­ративной связи.

Чтобы воспрепятствовать несанкционированному проникнове­нию путем разрушения (взлома) инженерных конструкций при стро­ительстве новых гостиничных зданий и реконструкции (капитальном ремонте) старых максимально возможно используют новые техноло­гии и соответствующие строительные материалы. Во всех гостинич­ных зданиях устанавливают металлические решетки на окнах первого

172

и цокольного этажей, металлические двери, турникеты, проходные таблицы на входах в наиболее ответственные помещения и блоки помещений; оснащают двери высококачественными замковыми ус­тройствами.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет значительно повысить защищенность клиентов гостинич­ных комплексов. Этой цели способствует полная компьютеризация и автоматизация процессов управления гостиничным комплексом. Там, где она существует, облегчается и ускоряется процесс принятия решений оператором службы безопасности в экстремальной ситуа­ции, поскольку он имеет полную информацию от всех систем и служб гостиницы.

Существуют два пути построения интегрированного комплекса. Первый — обращение к мощной специализированной фирме, име­ющей все необходимое для проведения такой работы и достаточно солидный стаж работы в этой области. Это гарантирует полную вза­имную совместимость всех систем, функциональную законченность, надежность. Однако такая фирма склонна навязывать заказчику свои правила и пристрастия, а в ряде случаев и завышать стоимость про­ведения работ.

Второй путь — подбор оптимального набора технических средств от разных производителей с помощью фирмы-консультанта. В этом случае удается лучше учесть специфику гостиницы, интегрировать уже имеющееся оборудование, за счет чего сэкономить значительные средства. Однако перед принятием решения рекомендуется провес­ти конкурс-тендер нескольких таких фирм с рассмотрением предла­гаемых ими технико-экономических обоснований.

Согласно распоряжению мэра Москвы, подписанному в августе 2007 г., все городские гостиницы должны быть обеспечены комплек­сом систем обеспечения безопасности. В них должны быть системы охранного видеонаблюдения, контроля и управления доступом в по­мещения, автоматической пожарной сигнализации, пожаротушения, противодымной защиты. Кроме того, московским гостиницам пред­ложено оборудовать охранную и тревожную сигнализацию, аварий­ное и эвакуационное освещение. В городских отелях планируется установить специальные комплексы связи и управления в кризисных ситуациях, а также системы оповещения и управления эвакуацией. В штатное расписание гостиничных предприятий предложено ввес­ти должности специалистов по безопасности, создать нештатные ава­рийно-спасательные формирования.

Все московские гостиницы (по распоряжению правительства Москвы от 15.11.2006 г.) независимо от формы собственности долж­ны иметь «Паспорт антитеррористической защищенности и техно­генной безопасности».

Каждой гостиницей разрабатывается концепция безопасности, которая представляет собой официально утвержденный документ.

173

Основные цели концепции: повышение пожарной и ава­рийной безопасности; защита гостей, персонала и имущества от кри­минальных посягательств; совершенствование технологии гостинич­ного обслуживания; создание условий, при которых клиенты гости­ницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокой­но и комфортно.

Контрольные вопросы

1. Перечислите наиболее возможные опасные угрозы гостиничному
предприятию.

2. В чем заключается цель обеспечения безопасности гостиничного пред­
приятия и решение каких задач помогает ее достичь?

3. Назовите особенности гостиничных предприятий как объектов без­
опасности.

4. В чем суть системного подхода к обеспечению безопасности гости­
ницы?

5. Что представляет собой система безопасности в гостиничном бизнесе?

6. Из каких подсистем состоит система безопасности гостиничного пред­
приятия?

7. Перечислите средства обеспечения безопасности.

8. Назовите требования, предъявляемые к комплексу технических средств
безопасности.

9. Из каких подсистем состоит комплекс технических средств безопас­
ности?

10. Что представляет собой концепция безопасности гостиничного пред­
приятия?

Глава 9

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА