2020-05-25
201
МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА»
(РУТ (МИИТ)
Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные
системы»
Институт управления и цифровых технологий
Кафедра «Управление транспортным бизнесом
И интеллектуальные системы»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Сервис на транспорте»
На тему:
ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
Выполнила ст. гр. ВМЛ-211
К.И. Сучкова
Руководитель работы:
К.т.н., доц. Е. Б. Куликова
Москва, 2020
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПАССАЖРОПОТОКА
Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования
В целях получения преимущества перед конкурентными транспортными предприятиями и для эффективного функционирования на рынке транспортных услуг следует максимально активно использовать маркетинговые подходы при изучении спроса пассажиров на основные, сопутствующие и дополнительные услуги и формировании максимально востребованных и актуальных транспортных предложений. Порядок проведения предприятием маркетингового исследования зависит от целей, стоящих перед ним, степени охвата рынка и объекта исследования. В качестве целей исследования выделяют
необходимость:
- выявления потребительской клиентуры по видам услуг;
- завоевания большей доли транспортного рынка;
- повышения доходности и прибыльности транспортного предприятия;
- выявления степени удовлетворенности спроса населения различными видами услуг и формирования по результатам исследований новых предложений.
|
|
|
Поэтому если речь идет о решении конкретной задачи и о получении ответа на вполне определенные вопросы целесообразно проводить полевые маркетинговые исследования. Наиболее распространенным способом получения необходимой информации при проведении полевых исследований является опрос. По степени охвата опрашиваемых и способу получения результатов при проведении исследования опросы можно классифицировать как массовые, экспертные и опросы фокус-групп.
В любом случае при проведении опроса интервьюер обращается к респондентам для того, чтобы узнать факты, мнения и настроения путем непосредственного общения, как правило, с помощью анкет. Анкетный опрос – это не просто перечень вопросов, а весьма тонкий и гибкий инструмент, требующий тщательной проработки, и дающий максимально полный и
точный ответ на интересующие вопросы.
|
|
|
Классификация анкет:
По полноте охвата
· Сплошное (опрос всех представителей выборки)
· Выборочное (опрос части выборки)
По типу контактов с респондентом
· Очное (в присутствии интервьюера)
· Заочное (интервьюер отсутствует)
Структура анкеты должна включать в себя:
1. Техническую часть, которая в дальнейшем облегчит систематизацию анкет при их обработке (номер анкеты, дата проведения опроса, время и место проведения)
2. Вступление. В ней содержится вся информация о том, кто проводит исследование, о целях, которые стоят перед ним, и о правилах заполнения анкеты (инструкция) о том, как заполнять анкету, как возвращать ее.
3. Вводные вопросы. Содержит сведения о респондентах.
4. Содержательная часть — это основная составляющая анкеты, в которой формулируются вопросы, расположенные в определенной последовательности
5. Заключительная часть, выражающая благодарность респонденту за оказанную помощь и пожелания.
Необходимо выяснить наличие и уровень спроса на услуги развлекательного контента с использованием онлайн сервисов на вокзальных комплексах. Для этой цели целесообразно провести массовое анкетирование среди пассажиров и посетителей вокзалов. Опрос пассажиров будет проводится как в письменной форме на вокзалах (при получении бланка анкеты), так и в приложениях и сервисах онлайн опросов (в том числе приложение РЖД). Бланк анкеты приведен на рисунке 1.1.
Нет описания анкеты. Под каждый сформулированный в анкете вопрос должен быть соответствующий комментарий (с какой целью задается данный вопрос и как ответ на каждый вопрос может помочь Вам решить задачу поставленную в задании на КР).
Дата заполнения анкеты: _______20__г
Вокзальный комплекс: _____________
Уважаемый пассажир!
Благодарим Вас за участие в опросе! Это поможет нам стать еще лучше и оказывать Вам более качественные услуги.
Можете любым знаком отметить выбранный вариант
1.Укажите Ваш возраст
□ До 23
□ 23-35
□ 35-55
□ Больше 55
2.Укажите Ваш пол
□ Женский
□ Мужской
3.Ваш род занятий?
□ Учащийся
□ Рабочий
□ Предприниматель
□ Не работающий
□ Пенсионер
4.Как часто Вы пользуетесь услугами электропоездов?
□ Не пользуюсь
□ Раз в месяц
□ Каждую неделю
□ Каждый день
5.Как часто Вы пользуетесь услугами поездов дальнего следования?
□ Не пользуюсь
□ Раз в год
□ Раз в месяц
□ Каждую неделю
□ Каждый день
6.Пользуетесь ли Вы онлайн сервисами\услугами? Какими и как часто?
□ Нет, не пользуюсь
□ Да, пользуюсь редко
□ Да, пользуюсь часто
7.Что Вы предпочитаете делать во время ожидания поезда на вокзалах?
□ Иду в кафе\ресторан
□ Гуляю по городу
□ Нахожусь на вокзале
□ Я приезжаю к моменту начала посадки
□ Свой вариант:____________
8.Часто ли Вы пользуетесь бесплатной WI-FI сетью на вокзалах?
□ Да, всегда пользуюсь
□ Да, в случае острой необходимости
□ Нет, не пользуюсь
□ Нет, никогда об этом не слышал
9.Считаете ли Вы необходимым организацию досуга для детей на вокзалах ожидания? (билборды с интерактивными раскрасками, играми, мультфильмами)
□ Нет
□ Да
10.Хотели бы участвовать в опросах по качеству работы и обслуживания ЖД транспорта?
□ Нет, мне это не интересно
□ Да, я в этом заинтересован
11.Стали бы участвовать в викторинах и розыгрышах, проводимых в приложение РЖД, с возможностью выиграть скидки, промокоды и дополнительные услуги?
□ Нет, мне это не интересно
□ Возможно, если бы это было просто и доступно
□ Да, я в этом заинтересова
Спасибо за уделённое нам время
2.1….
Для более точных и надежных результатов анкетирования необходимо определить размер выборки.
Определение размера выборки:
|
|
|
