Ведение телефонного разговора

1. Говорить коротко: сводить фразу к минимуму.

2. Если там, куда вы звоните по телефону, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните.

3. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, лишь для того, чтобы вас быстрее соединили.

4. Вначале сообщите партнеру, о чем идет речь, и лишь потом объясните причины и подробности.

5. Не перерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можете ли вы прерваться, и заверьте в том, что перезвоните через 10 минут.

6. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой же возможности.

7. Если вы звоните по телефону человеку, который просил вас позвонить, а его нет на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом надо будет позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

8. Если разговор предполагается продолжительный, назначьте его на такое время, когда можно будет быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

9. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

10. Избегайте параллельных разговоров с вашими сотрудниками.

11. Высказывайтесь четко и спрашивайте согласия своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

12. В конце продолжительного разговора коротко подведите итоги и перечислите мероприятия, которые надо выполнить (кто, как, когда и что должен сделать).

13. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.

14. Следите, в особенности при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора - стоимостью вашего звонка.

15. В случае прерывания разговора перезванивает тот, кто звонил по телефону.

16. Первым должен закончить разговор тот, кто звонил.

Если звонят вам, придерживайтесь следующих правил:

17. Трубку нужно снимать после первого звонка, но не позднее третьего.

18. Первыми словами не допустимые: “Алло”, “Так”, “Слушаю”. Вместо них: “Иванов. Директор управления”.

19. Если в кабинете ведется разговор и звонит телефон, то:

А) Если беседа заканчивается - попросите абонента подождать.

Б) Если беседа затягивается на 10-15 минут, - попросите позвонить по телефону позднее.

В) Беседа длительная или много посетителей - запишите номер телефона, перезвоните после того, когда будете свободны.

20. Не следует разговаривать на деликатную тему в присутствии кого-либо. Лучше это сделать позже наедине.

Чтобы телефонный разговор был и коротким, и насыщенным информацией, практикой установлена такая ее рациональная структура по времени:

Взаимное приветствие 20 + 5 сек

Введение партнера в проблему 40 + 5 сек

Обсуждение ситуации 100 + 5 сек

Заключительное слово 20 + 5 сек

Для быстрого окончания телефонного разговора, который затянулся, пригодится такая фраза: «Благодарю Вас за информацию, она поможет нам принять решение. Надеюсь в самое ближайшее время встретиться с Вами на конференции. До свидания».