Для лиц, ведущих приём граждан

организация приёма

1. Добивайтесь создания максимальных удобств в помещении для ожидания приема. Вся обстановка помещения должна свидетельствовать о внимании к людям.
2. Будьте пунктуальны. Лучше начните прием граждан за 2-3 минуты до официально установленного времени, чем на 1 минуту позже.
3. Не заставляйте посетителя долго ждать приема. Длительное ожидание выводит посетителя из душевного равновесия. Если Вы не можете принять посетителя в положенное или назначенное время, извинитесь перед ним, по возможности объясните причину и перенесите время приёма.
4. Если приёма ждут другие граждане, то недопустимо заниматься разрешением сложной проблемы находящегося у Вас на приёме гражданина с привлечением соответствующих должностных лиц или учреждений. Это надо делать вне личного приёма.
5. Следует помнить, что даже если Вы весь день посвятите решению проблемы одного гражданина и при этом добьетесь положительного результата, деятельность Приёмной получит негативную оценку тех граждан, кто мучительно ждет своего приёма, а тем более если его не дождался.
6. Независимо от сути проблемы заявителя приём одного гражданина надо стараться проводить в течение 20-25 минут, чтобы успеть принять других, пришедших на приём граждан.
7. Будьте с посетителями вежливы и тактичны независимо от «ранга» и «чина». Помните, что во время личного приёма Вы не имеете права переходить на разговор на повышенных тонах, допускать эмоциональные срывы.
8. Пригласив на прием посетителя, Вы должны на время беседы освободиться от других дел. Если по какой-то причине Вы не закончили разговор с другим человеком, извинитесь перед посетителем.

искусство ведения приёма

1. Внимательно выслушайте посетителя: направьте все свое внимание на полное усвоение сути проблемы, которая заставила человека прийти на прием. Старайтесь вести прием так, чтобы собеседник не считал Вас своим недоброжелателем.
2. Будьте объективны и справедливы в своих выводах и оценках. Не переходите на грубость, даже в той ситуации, когда обстановка «накалена до предела».
3. Если «словоохотливый» гражданин во время личного приёма отклоняется от сути проблемы, можно помочь ему вернуться к ней, но в корректной форме, в том числе наводящим вопросом. Либо вежливо напомнить, что приема ожидают

Приложение 10 (продолжение)

и другие граждане.

1. Раздраженному посетителю уделите особое внимание: «сказал и душу облегчил» - гласит латинское изречение. Не следует при разговоре перебивать посетителя. Нужно дать ему высказаться до конца. Выслушивая критику, отвечайте вежливо и аргументировано. Если гражданин в эмоциональном порыве будет переходить рамки приличия, Вы вправе прекратить прием, отметив это в карточке приёма, или предупредить гражданина о прекращении приёма при повторении подобного.
2. Принятое Вами на приеме решение должно быть конкретным, изложено грамотно и четко, не давайте повода для двусмысленного толкования. Давая обещания, учитывайте реальные возможности его выполнения.
3. Не ставьте перед собою заведомо ошибочную цель: любую проблему гражданина решить во время личного приёма!
4. Если видите, что проблема гражданина требует более тщательной проверки, порекомендуйте ему написать, в том числе непосредственно в Приёмной, письменное обращение.
5. Лучше признаться посетителю, что Вы сейчас не готовы принять окончательное решение по данной проблеме, нежели сказать поспешные «нет» или «Вы правы».
6. Помните, что несмотря на Ваше доходчивое разъяснение по сути проблемы, это не лишает гражданина права оставить Вам по той же или иной проблеме письменное обращение, на которые надо будет давать в установленные сроки письменный ответ.
7. Отказ в удовлетворении просьбы должен быть точно и ясно сформулирован, при необходимости со ссылкой на закон или иные нормативные правовые акты. Постарайтесь, чтобы человек ясно понял причину отказа. Отказ должен быть в вежливой, корректной форме. Будьте тверды, если это необходимо, но всегда – корректны!

главная заповедь приёма!

1. Независимо от результата решения проблемы гражданин должен уйти с приятным впечатлением от общения с лицом, ведущим приём граждан.

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА ОБУЧАЮЩЕГОСЯ