Качество с позиции разработчика, производителя и потребителя

Квалиметрия.

Конспект лекций.

 

Москва, 2018

СОДЕРЖАНИЕ

Лекция № 1. 3

Лекция № 2. 10

Лекция № 3. 17

Лекция № 4. 30

Лекция № 5. 35

Лекция № 6. 42

Лекция № 7. 50

Лекция № 8. 54

Лекция № 9. 57

Лекция № 10. 62

Лекция № 11. 65

Лекция № 12. 68

Лекция № 13. 73

Лекция № 14. 76

Лекция № 15. 82

Лекция № 17. 85

Литература. 90

 

Лекция № 1

КВАЛИМЕТРИЯ:

ВВЕДЕНИЕ В УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

 

 

Современные представления о качестве.

Слово «качество» производно от слов «как», «какой», «обладающий какими свойствами» и обозначает «наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других»[1].

Товар, услуги можно считать качественными, если они соответствуют своему назначению. «Качество продукции» в данной связи понимается как совокупность существенных потребительских свойств этой продукции, значимых для потребителя. Набор этих свойств заложен в основу спецификаций на продукцию, эталонов, стандартов.

В литературе имеются и более сложные, междисциплинарные представления о природе категории «качество». Так, по А.И. Субетто[2], качество – сложная философская, экономическая, социальная, системная категория, полное определение которой во всей ее многоаспектности можно раскрыть только через обобщающую систему нижеследующих суждений, отражающих различные аспекты категории «качество»:

– качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

– качество структурно, оно представляет собой иерархическую систему свойств, или качеств, частей объекта или процесса (аспект структурности);

– качество – это динамическая система свойств (аспект динамичности);

– качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающая в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

– качество – основа существования объекта или процесса, имеющая двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешне – внутренней обусловленности);

– качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

– качество создаваемых человеком объектов и процессов,

В отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность (аксиологизм) соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных значений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком.

Анализ представленных определений позволяет разделить их на две группы:

1) отражающие структурно-содержательный аспект качества объекта;

2) выражающие качество объекта в аспекте его социальной ценности, востребованности и функциональности.

Группа структурно-содержательных определений характеризует качество с точки зрения его компонентов и их взаимосвязей. Так, качество объекта определяется только ему присущими внутренними и внешними свойствами, определенной организацией этих свойств. Качество – это совокупность свойств объекта (продукта). В этом определении отражен структурно – содержательный аспект качества. В то же время качество объекта не является суммой его свойств, а представляет собой преобразованное целостное свойство, которое выражают термином «интегральное качество».

Другая группа определений качества объекта базируется на социальном контексте его понимания.Согласно такому подходу,некоторый объект обладает качеством, если свойства этого объекта отвечают ожиданиям потребителя, пользователя, т.е. качество есть мера удовлетворения потребностей. Например, качество –это совокупность характеристик объекта(продукции илипроцесса), относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Оценивая качество какого-либо объекта, мы тем самым оцениваем степень удовлетворения этим объектом соответствующей индивидуальной или общественной потребности. Причем от значимости этой потребности будет зависеть значимость качества объекта.

В качестве заключения по данному разделу отметим, что с диалектических позиций «качество» как научная категория представляет собой совокупность общего (комплекс признаков, присущих всем видам рыночных товаров) и единичного, особенного (комплекс признаков, присущих только конкретному товару и отличающего его от других).

Качество с позиции разработчика, производителя и потребителя.

Изучению общих проблем «качества товара» посвящено множество работ в России и за рубежом, где данная категория преимущественно рассматривается с позиций квалиметрии, стандартизации и сертификации, а также отраслевого управления производством товаров или услуг. Иными словами, в самом общем виде качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов и потребностей потребителей[3].

Различные авторы констатируют множество признаков качества любой продукции, среди которых мы выделяем как наиболее существенные следующие:

– наличие определенных свойств (атрибутов);

– рассмотрение их ценностей с позиций проектировщика (разработчика);

– рассмотрение их ценностей с позиций производителя;

– рассмотрение их ценностей с позиций потребителя.

Важно подчеркнуть, что качество – понятие весьма относительное и не являющееся тождественным с позиций разработчика, производителя и потребителя. Основное различие этих трех подходов состоит в следующем[4]:

Во-первых, для разработчика качество будущего товара представляет собой «степень соответствия проектной совокупности свойств условиям потребления. Причем не требованиям потребителя, а именно условиям потребления, потому что потребитель не всегда в состоянии сформулировать требования к совокупности свойств, необходимых для удовлетворения потребности»[5].

Иными словами, для проектировщика качество потенциального товара (услуги) представляет собой совокупность свойств продукции, способных удовлетворить как реально существующие и потому достаточно строго детерминированные потребности, так и потенциальные, которые не обязательно возможно реализовать, воплотить в товаре (услугах) при существующем уровне развития общественного производства на текущий момент.

Во-вторых, для производителя качество товара (услуг) представляет собой двуединство следующих факторов: во-первых, степень соответствия фактической совокупности свойств произведенного товара (услуг), обусловленных нормативной документацией. Во-вторых, совокупность свойств продукции, позволяющей изготовить товар (услуги) наиболее технологично, с минимальными издержками.

В третьих, для потребителя качество товара (услуг) есть совокупность свойств продукции, наиболее полно удовлетворяющих его вкусы, предпочтения, желания. Важно подчеркнуть, что «качество товара» с позиций потребителя – это не «степень превосходства» или товар «самого высшего качества»[6], но «просто товар, который нравится, т.е. отвечает предпочтениям и ожиданиям целевой группы»[7]. Иными словами, качество товара (услуги) для потребителя есть совокупность свойств, атрибутов товара, желаемых для потребителя.

Развивая данное утверждение, Дж. М. Грукок[8] определяет качество товара как степень соответствия двух величин: 1) совокупности характеристик и свойств товара; 2) совокупности потребностей и ожиданий потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. В таком случае сравнение товаров (услуг) по качеству может иметь смысл только при удовлетворении ими идентичных потребностей и тождественном уровне цен на них, поскольку удовлетворенность потребителя от покупки есть функция степени соответствия между его ожиданиями от товара (услуги) и восприятием реальных возможной товара (услуги)[9].