Межличностные конфликты и пути их разрешения

 

              Для укрепления сплоченности любого коллектива (семейного, студенческого, производственного) необходимо оказывать друг другу различные услуги, проявлять искреннюю заботу, делать добро. Од­нако как бы человек ни относился к другим людям, как бы он ни стремился к сотрудничеству, всегда найдутся недовольные его по­ведением, особенно если он будет хоть небольшим, но руководите­лем.

     Недовольства не надо бояться. К замечаниям следует относить­ся конструктивно, не считая несогласие трагедией, иначе это при­ведет к конфликтной ситуации, которая может перерасти в конф­ликт.

 

 Конфликт — дефект общения?

              Всегда ли конфликт — это плохо? Что было бы в жизни без конфликтов? Там, где есть различные мнения, различные представ­ления о целях и способах их достижения, о планах и принципах деятельности, там, где не подавляется проявление человеческой ин­дивидуальности, творчества, неизбежно возникают конфликтные ситуации. Однако как только они возникают, мы испытываем дис­комфорт и напряжение, которые часто приводят к стрессовой си­туации, выйти из которой порой нелегко.

              Большинство людей не умеют достойно выходить из конфликт­ной ситуации. Это неумение легко объяснить тем, что ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают.

                    В промышленности это стали учитывать раньше, чем в педаго­гике и в медицине. Так, фирма «Дженерал моторе» запрещает в первой половине дня делать замечания конструкторам и портить им настроение любым другим способом. Психологи фирмы экспе­риментально установили, что при плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Руководителю особенно важно сохранять хорошее настроение и не конфликтовать с людьми. Фи­нансовый успех, по Дейлу Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% — от умения работать с людьми, пробуждать у них энтузиазм, творческое отношение к делу (см. 2.3). Мрачному, неулыбчивому начальнику цеха на заводе в Японии гро­зит увольнение. Такое состояние руководителя не создает хороше­го настроения у рабочего, а значит, не будет высокой прибыли.

 

Формула конфликта

                           Конфликт — это резкое обострение противоречия и борьбы двух сторон-участников или более в разрешении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из них.

Формула конфликта:

                  Конфликт = Проблема + конфликтная ситуация + участники +инцидент.

        Конфликт может быть позитивным или негативным, конструк­тивным или деструктивным в зависимости от того, как его разре­шают. Конфликт помогает выявить взаимоотношения в группе. Иногда можно изменить направление конфликта, взглянув на него по-другому, но подобные преобразования требуют особых навы­ков. Разногласия есть часть нашей жизни, и не нужно пытаться избежать их. Следует научиться предвосхищать конфликт и конст­руктивно его разрешать.

 

 Сигналы конфликта

 

Разрешение конфликта зависит во многом от уровня бдительно­сти человека, так как он предваряется более-менее очевидными сигналами.

                 1. Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. К интуиции полезно прислу­шаться. Спросите себя: «Могу ли я что-то сейчас предпринять?». Может прийти в голову решение, о котором вы и не подозревали. Порой ничего не остается, как быть начеку.

               2. Инциденты (лат. incidens — случающийся; в данном контексте — случай, столкновение, происшествие, обычно неприятное).Незна­чительные инциденты могут вызывать временное волнение или раздражение, обычно через несколько дней они забываются. Если инциденты накапливаются, обрастая недоразумениями и вызывая состояние напряженности, то любой незначительный толчок мо­жет привести к эскалации конфликта.

              3. Недоразумение. Мы часто впадаем в недоразумения, делая лож­ные выводы из-за недостатка информации. Иногда недоразумение вызвано тем, что ситуация связана с эмоциональной напряженнос­тью одного из ее участников.

           4. Напряженность. Это состояние искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Отношения с ним стано­вятся источником постоянного беспокойства.

          5. Кризис. Когда человек рвет связь с коллегой или близким че­ловеком, имеется неразрешенный конфликт. На кризис указывают насилие, ожесточенные споры, оскорбления. В ходе кризиса обыч­ные нормы поведения теряют силу.

        Если человек научится распознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, можно предотвратить недоразумения, напряжение и кризисы.

 

 Стратегии конфликтного реагирования

             В преддверии конфликта можно сознательно выбрать подход к нему. Обычно люди не делают этого, а следуют привычной цепи реакций. Можно считать эти реакции естественными, но многие из них — просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт определенным образом, зна­чит, вы выработали у себя одну из описанных ниже «конфликтных привычек».

             Если вы молчите, удаляетесь, игнорируете обидчика, переходите на «чисто деловые отношения» или полностью отказываетесь от любых отношений с «провинившейся» стороной, впадаете в деп­рессию, испытываете затаенный гнев, делаете едкие замечания по «их» поводу у «них» за спиной, значит, вы выбрали стратегию ухода от конфликта.

                Если вы делаете вид, будто все в порядке, продолжаете действо­вать, как будто ничего не произошло, миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой, ругаете себя за вашу раздражительность, подавляете все ваши негативные эмоции, то вы выбрали стратегию подавления конфликта.

              Если вы требуете безоговорочного послушания, стремитесь до­казать, что другой человек неправ, пытаетесь перекричать или пе­рехитрить своих оппонентов, призываете на помощь союзников, требуете, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений, то вы предпочитаете стратегию соперничества.

                 Если в конфликте вы поддерживаете дружеские отношения, ищете справедливого исхода, делите предмет желаний поровну, избегаете самовластия и напоминаний о вашем первенстве, избегаете столк­новения в лоб, немного уступаете ради поддержания отношений, то вы предпочитаете идти на компромисс.

                 Уход, подавление, соперничество и компромисс — четыре наи­более часто встречающиеся «конфликтные привычки». Быть под властью этих привычек — значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается тогда, когда мы пыта­емся доказать свою правоту вместо того, чтобы снизить тон, или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях уход, подавление, соперничество и компромисс вполне приемлемы, но от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов.

                 Для многих победитель автоматически предполагает существо­вание побежденного. Это верно в отношении спортивных состяза­ний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо «Я должен выиг­рать и поэтому я должен помешать выиграть тебе», попробуйте «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!».

                Преимущество стратегии сотрудничества заключается в том, что вы находите наиболее приемлемое для всех сторон решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигры­вают все стороны, они более склонны поддерживать принятое ре­шение.

               Чтобы выиграл каждый, желательно:

• признавать ценности других;

• определить потребности всех участников и попытаться их удов­летворить;

• стараться быть объективным;

•   искать творческие и неординарные решения;

• не щадить проблему, но щадить людей.

 

 ВЫХОД ИЗ КОНФЛИКТА... КАК ЭТОГО ЛУЧШЕ ДОСТИЧЬ?

 

                    Четко и сознательно двигайся к целям. Цели конф­ликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они все­гда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся вме­сто того, чтобы радоваться. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно. 

                Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

   1. Разрешение конфликта, то есть поиск такого реше­ния, которое устроило бы обе стороны и сняло внут­реннее напряжение.

   2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко, или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво.

  3. Продолжение отношений с партнером. Ведь ты не желаешь превратить его во врага.

Очень часто конфликтующие стремятся бессознатель­но к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в даль­нейшем.

 

     Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его «мудрым»), от неспо­собного (назовем его «незрелым»)?

    Первый признак «мудрого» поведения — «откры­тость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы открыт для восприятия того, что не видит сам по своей позиции. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.

  Включайся в конфликт последним. Он не ограничивает свое восприятие и ориентируется не только на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не ограничен анализом про­шлого (не ищет причины данного конфликта и его винов­ников), а занимается поиском выхода, то есть ориентиро­ван на будущее (что делать?).

        Он допускает противоречия и спокойно к ним отно­сится. Видит, что любая позиция или предложение в кон­фликте несут в себе как выгоды, так и потери.

    Второй признак «мудрости» — позитивное отношение к оппоненту.

Как обычно ведут себя люди в конфликте по отноше­нию к другим? Это столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это дела­ет, — враг.

    Что мы видим у врага? Худшую часть его личности. Как мы относимся к врагам? С подозрением, насторожен­ностью.

    «Мудрый» человек, в отличие от «незрелого», даже в конфликте пытается увидеть друга и лучшую часть его личности. И это рационально. С кем легче договаривать­ся: с врагом или другом?

Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хочет договариваться, он открыт и не подозревает тебя в нечестных намерениях и т. д.

         Прежде чем убеждать в чем-то человека или договари­ваться с ним при противоречивых интересах, прикажи себе «полюбить» его. Подумай о его достоинствах, о его благородстве, о всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.

     Третий признак «мудрого» человека — рациональное мышление.

Что доминирует у «незрелого» человека в процессе конфликта? Разум или эмоции? Безусловно, эмоции.

К чему это ведет? К аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои действия. К смешению дела и отношений к оппоненту. Человек как бы застревает на выяснении своих отношений. А дело (поиск выхода из конфликта, сама проблема) стоит и не решается. Если конфликт не разрешается, то разрыва­ется либо сильно ухудшаются (на какое-то время) отно­шения.

     У «мудрого» человека разум контролирует эмоции. И он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трез­вым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их.

   Он решает две самостоятельные задачи. Одна — найти разрешение конфликта. Вторая — упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Главное — найти решение. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

   Четвертый признак «зрело­сти» — сотрудничество. Типичное поведение (по стати­стике оно составляет 77% всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Из этого проистекает желание надавить и самоутвер­диться, навязать свои интересы, игнорируя интересы дру­гой стороны. Исключается уважение к личности партне­ра, равенство с ним, принятие и учет его интересов и целей.

       Ориентация на победу, где оба стали бы победите­лями, отсутствует. В результате — тупик в отношениях. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход, из конфликта.

         «Незрелый» человек нетерпим к людям, их особеннос­тям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная по­зиция или точка отсчета, другие ценности.

        «Мудрый» всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструк­тивное поведение, «мудрый» воспринимает это как беду человека, а не его вину.