гостиница обслуживание размещение
Гостиница "Самотлор" была построена в 1995 году в городе Нижневартовске. Гостиница расположена по адресу: 628600 Ханты-Мансийский АО, Нижневартовск г., 60 лет Октября ул., 2Б. Это современное трехэтажное здание. Гостиница располагает 30 современными номерами различной категории комфортности: класса люкс, полу люкс и обычными стандартными двухместными и одноместными номерами. Все номера оборудованы телефоном, телевизором, ванной комнатой, мини-баром. В ресторане "Самотлор" Вы можете отведать блюда русской, европейской кухни. Часы работы ресторана с 7.00 до 23.00.
К услугам отдыхающих в гостинице "Самотлор": кинозал, 2 конференц-зала, бизнес-центр, парикмахерская, сауна, стоматологический кабинет, медпункт, прачечная, бильярдная, автостоянка.
Все виды деятельности «Самотлор» осуществляются в соответствии с действующим законодательством. «Самотлор» имеет:
лицензию В337035 регистрационный № 13176 от 07.03.2001 г., выданную Министерством физической культуры и спорта РФ на осуществление международного туризма;
лицензию БА №"268891 регистрационный № ГОС-21-005642 от 21.11.2001г., выданную Московским отделением Ространсинспекции на осуществление межобластных перевозок собственных грузов для производственных целей;
лицензию регистрационный №ГСС-2-008592 от 24.07.2003г., выданную Московским отделением РТИ Министерства транспорта РФ;
лицензию регистрационный № ГОС-2-008595 от 24.07.2003 г., выданную Московским отделением РТИ Министерства транспорта РФ. Основная деятельность «Самотлор» - предоставление гостиничных услуг, прочая деятельность - общественное питание. Среднесписочная численность работников гостиницы - 178 человек.
В структуре управления выделяются следующие элементы: звенья (отделы) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в строгой зависимости и подчиняются друг другу.
Требования, предъявляемые к структуре управления гостиницы «Самотлор»:
Гибкость - способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.
Минимум ступеней иерархической лестницы.
Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.
Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям - звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.
Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.
Цель реализации концепции маркетинга гостиницы «Самотлор» - управление гостиничной деятельностью предприятия исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый продукт в определенное время и в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывает влияние большое число факторов. И главное даже не в количестве, а, скорее, в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к «исходным позициям» либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.
Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволит гостинице объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью, поэтому для достижения этих целей в гостинице «Самотлор» создан отдел гостеприимства.
Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.
Основными задачами предприятия на ближайшие несколько лет является:
создание устойчивой информационной сети, направленной на активное формирование избыточного спроса на оказываемые услуги;
создание сети учреждений развлекательного характера,
предусматривающих создание следующих объектов: специально оснащенных тренажерных залов, теннисных кортов, плавательного бассейна, прокладка специализированных маршрутов и т.д.;
создание внутрифирменной системы управления качеством реализуемых гостиничных услуг, основанной на совершенствовании составляющих технологий: состояние номерного фонда, количество и разнообразие, повышение квалификации обслуживающего персонала.
Потенциальными клиентами являются население Москвы и Московской обл., Татарской, Марийской Республик, Нижегородской области и др.
Помимо отчета по завершении аудита его конечные результаты анализа представлены в виде резюме, состоящего из двух частей: сильные и слабые стороны организации (внутренний аудит) и возможности и опасности для организации (внешний аудит), что является SWOT-анализом (таблица 2.1).
Таблица 2.1 - SWOT-анализ гостиницы «Самотлор»
ВОЗМОЖНОСТИ 1.Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 2.Включение компании в глобальную сеть резервирования | УГРОЗЫ 1.Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2.Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы | ||
ВОЗМОЖНОСТИ | УГРОЗЫ | ||
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1.Крайне привлекательное расположение гостиницы 2.Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса 3.Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Москве. 4.Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 5.Широкая известность гостиницы. 6.Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия. 7.Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания. | 1.Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т.ч. на побережье. 2.Возможность полной смены сегмента рынка гостиницы. | 1.Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 2.Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиницы в центре города. | |
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1.Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания 2.Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3.Неповоротливая организация | 1.Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков аренды 2.Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 3.Наличие средств на изменение репутации. 4.Возможность проведения внутренних | 1.Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 2.Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских | |
управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. | реформ управления | предпочтений соперников. | |
Из SWOT - анализа видно, что гостиница «Самотлор» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа управления процессом обслуживания гостиницы является наиболее актуальным.
Заключение
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.
Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.
Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.
В результате проведенного анализа гостиницы «Самотлор», можно сделать следующие выводы. Гостиница "Самотлор" была построена в 1995 году в городе Нижневартовске. Гостиница расположена по адресу: 628600 Ханты-Мансийский АО, Нижневартовск г., 60 лет Октября ул., 2Б. Это современное трехэтажное здание. Гостиница располагает 30 современными номерами различной категории комфортности: класса люкс, полу люкс и обычными стандартными двухместными и одноместными номерами. Все номера оборудованы телефоном, телевизором, ванной комнатой, мини-баром. В ресторане "Самотлор" Вы можете отведать блюда русской, европейской кухни. Часы работы ресторана с 7.00 до 23.00.
К услугам отдыхающих в гостинице "Самотлор": кинозал, 2 конференц-зала, бизнес-центр, парикмахерская, сауна, стоматологический кабинет, медпункт, прачечная, бильярдная, автостоянка.
Из SWOT - анализа видно, что гостиница «Самотлор» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа управления процессом обслуживания гостиницы является наиболее актуальным.