Ключевые показатели эффективности электронной коммерции

Оценка эффективности логистической системы интернет магазина проводится с помощью следующих ключевых показателей эффективности (KPI):

1. Количество выполненных заказов (Orders) за отчетный период. Отчетным периодом может быть – месяц, квартал, полугодие, год. При этом важно рассчитывать общий прирост выполненных заказов (как в количестве, так и в процентах) по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Расчет количества выполненных заказов производится также в разрезе ассортиментных групп или позиций (например, обувь, одежда, телевизоры, ноутбуки и т.д.).

2. Срок доставки заказа (Delivery Time). Для интернет-магазина идеальные сроки доставки товаров составляют 1 день для Минска и не более 2 дней для областных и других городов. Сроки доставки заказов формируются в зависимости от принятой политики доставки. Например, «сегодня на сегодня (для Минска)» (заказ, размещенный сегодня до 12.00, сегодня с 18.00 до 21.00 будет доставлен), «сегодня на завтра» (заказ, размещенный сегодня до 12.00, завтра с 14.00 до 20.00 будет доставлен), «сегодня на послезавтра» (заказ размещенный сегодня до 14.00, послезавтра с 14.00 до 20.00 будет доставлен).

3. Выручка за отчетный период и годовой оборот (Annual Turnover). Отчетным периодом может быть – месяц, квартал, полугодие, год. Валютой расчета является белорусский рубль, доллар или евро.

4. Доля заказов доставленных в срок (Delivered on Time, DOT):

                                         ,

где O_tm – количество заказов доставленных в срок; O_t – количество доставленных заказов за отчетный период.

Для интернет-магазина процент заказов доставленных в срок должен составлять не менее 92-95%

5. Доля невыполненных заказов (Unfilled Orders, UO):

                                          ,

где O_u – количество невыполненных заказов; O_t – количество выполненных заказов за отчетный период.

Для интернет-магазина процент невыполненных заказов должен составлять не более 1,5-2%. Чаще всего причиной невыполнения заказа является отсутствие заказанного товара на складе или у производителя, если используется технология (дропшиппинг), нередки и отказы клиентов от заказанного товара (до комплектации заказа, во время доставки, после распаковки заказа и т.д.).

6. Стоимость доставки одного заказа (Cost of Delivery, COD):

                                         ,

где D_c – затраты на доставку, бел. руб.; O_t – количество выполненных заказов за отчетный период, ед.

В среднем для интернет-магазина стоимость доставки одного заказа должна составлять 5-8 долл. Например, для онлайн-гипермаркета «21 век» KPI стоимость доставки одного заказа составляет 7,5 долл.

7. Операционные логистические затраты (Logistics Costs, LC):

                                           ,

где L_c – затраты на логистику (хранение, комплектация, доставка, информационное сопровождение и т.д.), бел. руб.; где V_ot – стоимость выполненных заказов (выручка) за отчетный период, бел. руб.;

8. Средний чек заказа (Middle Order Check):

                                       ,

где V_ot – стоимость выполненных заказов (выручка), бел. руб.; O_t – количество выполненных заказов за отчетный период, ед.

9. Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI) показывает какое количество получателей за­казов из интернет-магазина удовлетворены работой интернет-площадки:

                                        ,

где R_p – количество положительных отзывов, ед.; R_t – общее количество отзывов за отчетный период, ед.

Данный индекс рассчитывается путем опроса получателей за­казов из интернет-магазина удовлетворенностью работой интернет-площадки. Покупатели интернет-магазина оценивают работу курьеров, оповещение и сроки доставки. Опрос может проводиться как во время доставки курьером заказа, так и после доставки посредством электронной почты.

Например, интернет-магазин обуви и одежды за месяц опросил 1693 покупателя, из них положительных отзывов – 1544, отрицательных – 149. Следовательно, индекс удовлетворенности клиентов составил (1544/1693х100) 92%.

Опрос покупателей интернет-магазина способствует сокращению негативных оценок сер­виса в интернет-пространстве. Компания получает отклики напрямую и имеет возможность их обрабатывать. Прежде всего, участвуя в опросе, по­купатели оставляют также свои реко­мендации, касающиеся, например, ассортимента и качества товаров представленных на интернет-площадке. Такая полезная информа­ция способствует улучшению работы онлайн-магазина. Что касается негативных комментариев, то их необходимо с интересом и тщательно обрабатыва­ть.