Организация логистики электронной коммерции

В электронной коммерции 95% бизнес-процессов так или иначе зависят от эффективности выстроенной логистики и затрат на логистические операции. Сложность логистического управления электронной коммерцией обусловливают следую­щие факторы:

-наличие большого количества мелких заказов;

-сжатые сроки выполнения заказов по­купателей (обычно 1 -2 дня);

-необходимость доставки заказанного товара непосредственно каждому из клиентов (при выборе покупателями такого ва­рианта доставки);

-широкий и часто изменяющийся товарный ассортимент;

-относительно высокий процент возврата товаров покупателями.

В электронной коммерции логистика делится на три основных блока: движение товаров от поставщика, хранение на складе и перемещение со склада к покупателю (так называемая «последняя миля до клиента»). В каждом из них нужно делать выбор: делать все самому или отдать на аутсорсинг. Это решение зависит от размеров бизнеса и того, чем торгует магазин. Маленький интернет-магазин со скромными объемами продаж старается справиться с логистикой собственными силами. Когда заказы начинают исчисляться сотнями, появляется потребность в сторонних логистических сервисах. Если интернет-магазин превращается в гиганта, ему выгоднее выстраивать собственную логистику и даже покупать логистических операторов.

Закупочная логистика. На уровне взаимоотношений с поставщиком есть два варианта – оптовая закупка или прямая поставка (дропшиппинг). В первом случае интернет-магазин закупает товары партиями и привозит на склад, во втором – забирает товар со склада посредника уже после получения заказа. Обе схемы имеют свои недостатки. При оптовых закупках придется оплачивать содержание (или аренду) склада, иметь деньги для закупки оптовых партий продукции и нести убытки при падении спроса на закупленный товар. При дропшиппинге могут быть проблемы с наличием, сроками доставки и качеством товара.

Главная проблема дропшиппинга – актуальность данных о наличии на складе. Продав товар, которого нет на складе, вы теряете доверие клиента и маркетинговый бюджет, потраченный на его привлечение. Если нет возможности получать актуальные данные, надо или закупать товар себе на склад, или закрываться, или иметь сверхмаржу.

Интернет-магазины считают работу с поставщиками наиболее чувствительной для своего бизнеса (по сравнению со складской логистикой и «последней милей»).

Складская логистика. На уровне складского хранения у владельца онлайн-магазина есть три альтернативы – собственный склад, аренда склада или аутсорсинг (фулфилмент).

Несмотря на падение рынка коммерческой недвижимости из-за кризиса, для покупки и содержания собственного склада требуются значительные инвестиции. Так что для небольшого и только открывающегося бизнеса этот вариант явно не подходит. Забивать товарами собственную квартиру или офис (при наличии) получится только на самом старте.

Аренда складов также подешевела из-за кризиса и массового оттока арендаторов. Традиционные долларовые ставки сменились более предсказуемыми рублевыми. При этом обедневшие девелоперы замедлили ввод новых складских мощностей. В будущем это может привести к дефициту и очередному скачку цен.

Если пугают перипетии со складской недвижимостью, можно отдать задачу хранения на аутсорсинг в рамках фулфилмента. Фулфилмент – это комплексная услуга для интернет–магазинов, которая включает в себя прием товаров, хранение, комплектацию и упаковку поступивших заказов, их отгрузку на доставку и саму доставку, ответственное хранение и работу с возвратами. По сути, это комплекс операций, которые должен выполнить продавец с момента оформления заказа на сайте или по телефону и до его доставки покупателю. В фулфилмент-сервисе для ин­тернет-магазинов значимое место занимают услуги по хранению и грузопереработке. Это обусловлено сложностью штучной комплектации заказов и процесса обработки воз­вратов, необходимостью сокращения длительности цикла выполнения за­каза и значительными операционны­ми издержками.

Для белорусского рынка услуга фулфилмента действительно нова, хотя на Западе и в России, где электронная коммерция развита значительно лучше, она хорошо известна и пользуется большим спросом со стороны компаний, развивающих продажи через интернет. Белорусские предприниматели еще не привыкли к делегированию хранения так, как к аутсорсингу доставки. Этот рынок еще молод: первые игроки появились совсем недавно. Фулфилмент позволяет онлайн-продавцам сэкономить на хранении, IT и персонале, диверсифицировать риски, отслеживать KPI, ускорить комплектацию заказа и расширить выбор вида доставки и оплаты товара. Недостатки схемы – зависимость от фулфилмент-оператора и затруднение обработки возвратов. Здесь все зависит от масштабности бизнеса и от количества получаемых заказов в месяц.

Транспортная логистика. В логистических затратах интернет-магазина наибольший удельный вес занимает доставка.Расходы на доставку порой снижают маржинальность продаж до минимума, в этом случае приходится находить пути снижения затрат на доставку. Необходимо также отметить, что скорость доставки заказа – это один из ключевых критериев выбора интернет-магазина. На уровне доставки товара до клиента три варианта – аусорсинговая доставка (включая почтовую доставку наложенным платежом), собственная доставка, точки выдачи (пункты самовывоза, почтаматы (постаматы)).

Делегирование доставки позволяет сэкономить на зарплате курьерам, но не гарантирует качества доставки и обслуживания. Ведь, единственный человек, которого покупатель видит при получении товара из интернет-магазина – это курьер, поэтому именно от него за­висит, останется ли клиент доволен сервисом. Кроме того, предпринимателей смущают задержки в перечислении средств покупателей, долгий возврат отказов и, конечно, цена логистических услуг. «Последняя миля» (доставка до двери клиента) – тот этап, который большинство онлайн-ритейлеров готовы и уже привыкли отдавать на аутсорсинг. В Беларуси сторонние курьерские службы не могут принимать денежные средства у покупателей в момент доставки, что является сдерживающим фактором. Поэтому сейчас практически каждый интернет-магазин пытается организовать доставку собственными силами при помощи курьеров, будь то доставка пиццы, или одежды.

В первую очередь покупа­телям важна гарантированная дата доставки и удобные временные ин­тервалы получения посылки. Пред­сказуемый срок доставки способен увеличивать процент выкупаемости заказов. Например, оператор экспресс-доставки DPD разработал и запустил онлайн-сервис Predict. Как только заказ поступает в службу доставки, покупателю при­ходит SMS-уведомление с указанием точной даты получения посылки. Это довольно распространенная услуга для интернет-магазинов.

Для создания собственной курьерской службы нужны не только курьеры, но и программные средства для автоматизации процесса. Точки самовывоза удобны не для всех покупателей, а почтаматы могут отпугнуть консерваторов (зато работают круглосуточно).

Однако, по мере роста среднего чека и узнаваемости бренда интернет-магазин все больше задумывается о собственной службе доставки, ведь клиент судит о компании по курьеру. Выгода аутсорсинга доставки исчезает по мере увеличения среднего веса заказа – тарифы на доставку тяжелых и негабаритных грузов могут обходиться дороже собственных курьеров.

Выбор способа доставки зависит также от товарной категории. Курьеры чаще всего доставляют мебель, продукты питания, зоотовары, обувь, медицинские препараты и бытовую химию. Доля самовывоза наиболее высока в сегментах электроники, бытовой техники (видимо, из-за габаритов и дороговизны доставки) и запчастей. Почтовая доставка наиболее популярна при покупке одежды, косметики, парфюмерии, сувениров и товаров для рукоделия.

Аутсорсинг позволяет легко масштабировать бизнес и увеличить географический охват. Если в пределах своего города интернет-магазин еще может выстроить экономически эффективную службу доставки, то для продаж в регионы и тем более за рубеж понадобятся посредники.

Если магазин выходит в регионы, то можно например, воспользоваться услугами «Белпочты», которая имеет лицензию по на почтовую деятельность и может доставлять посылки до клиентов с использованием технологии наложенного платежа.

После начала работы с оператором доставки на первый план выходят количество жалоб клиентов, процент вовремя доставленных заказов, реальный срок перевода денежных средств, реальные сроки доставки и работа службы поддержки. Курьерская доставка напрямую влияет на финансовые показатели интернет-магазина. Чем выше скорость доставки и процент выкупа, тем больше он заработает.

За рубежом интернет-продавцы не создают собственных систем доставки – есть специализированные компании, которые этим занимаются. Они обслуживают сразу несколько компаний, у них выстроены логистические цепочки, что позволяет снизить издержки до приемлемого уровня.

В Беларуси тенденция обратная многие крупные игроки рынка e-commerce создают собственные службы доставки. Например, интернет-магазин Lamoda в 2013 г. создал собственную службу доставки Lamoda Express (LM Express). Воспользоваться услугами службы доставки LM Express могут все жители Минска, Могилева и Гомеля. В остальных городах доставка осуществляется «Белпочтой» в течение нескольких дней. Благодаря собственной службе доставки клиенты онлайн-ритейлера могут оперативно получать заказы по указанному адресу и оплачивать их наличными или картой без комиссии за проведение платежа. Помимо скорости сервиса LM Express также предложила клиентам возможность узнавать местоположение заказа и получать бесплатные оповещения о его статусе. Кроме того, клиенты компании могут проверить доставленные товары перед покупкой. Цель Lamoda – сделать онлайн-шопинг комфортным, поэтому создается эффективная инфраструктура, чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса и оперативно реагировать на запросы клиентов. Так благодарю региональным торговым представителям, срок доставки заказов в областные города сокращен до 2 дней, при этом покупатели могут выбирать время получения заказа.

Наблюдается тенденция пере­ключения предпочтений пользовате­лей с доставки до двери на вариант получения заказов в пункте выдачи заказов. Продажа товара в точках выдачи позволяет сэкономить на доставке как продавцу, так и покупателю. Это самое дешевое решение вопроса доставки. Однако оно не всегда удобно для клиентов, избалованных скоростью доставки. Кроме того, процент невыкупленных заказов при самовывозе выше, чем при курьерской доставке. Пункты выдачи могут быть свои (например, в офисе интернет-магазина), чужие (например, в предкассовых зонах торговых сетей) и автоматизированные (почтаматы).

Как правило, интернет-магазины сочетают возможность самовывоза с традиционной курьерской доставкой. Это соответствует ожиданиям онлайн-покупателей и общему тренду e-commerce на мультиканальность.

Например, интернет-магазин Mark Formelle организовал доставку до пунктов самовывоза на базе своих розничных мага­зинов. Клиент может заказать понравившуюся вещь через интернет-магазин, примерить ее в ближайшем магазине, если ему понравится – оплатить, если нет – отказаться.

За последний год спрос на получение заказов из интернет-магазинов посредством специальных пунктов выдачи увеличился. Предпоч­тения получателей изменились из-за повышения чувствительности к цене, кроме того, они стали больше ценить свое время. Например, занятые люди не хотят подстраиваться под график курьеров и обычных пунктов самовывоза.

Именно поэтому интер­нет-магазинам следует предлагать несколько вариантов доставки на вы­бор. Главное, чтобы пункты были с удобным расположением и графиком работы, а также предлагали все ва­рианты услуг: выдачу заказов, прием возвратов и примерку товара.