2020-07-12
496
Явления речевого этикета различаются в зависимости от социального статуса
участников коммуникации. Эти различия проявляются в нескольких планах. Прежде
всего, различные единицы речевого этикета употребляются в зависимости от социальных
ролей, которые принимают на себя участники коммуникации. Здесь важны как
социальные роли сами по себе, так и их соотносительное положение в общественной
иерархии. При общении между двумя студентами; между студентом и преподавателем;
между начальником и подчиненным; между супругами; между родителями и детьми – в
каждом отдельном случае этикетные требования могут быть очень разными. Одни
единицы сменяются другими, функционально однородными, но противопоставленными
стилистически. Так, в перечисленных ситуациях могут быть уместны разные формулы
приветствия: Привет, Здравствуй, Здравствуйте, Здравствуйте, Иван Иванович. Другие
единицы речевого этикета в одних случаях являются обязательными, в других –
факультативными. Например, при звонке по телефону в неурочное время необходимо
извиниться за беспокойство, просто при звонке по телефону извиняться не следует,
однако, если к телефону подходит не адресат звонка, а посторонний человек, особенно
если он старше, будет также уместным извиниться за беспокойство и т.д.
На эти аспекты речевого поведения накладываются также различия в употреблении
единиц речевого этикета у представителей разных социальных групп. Многие
специализированные единицы и общие проявления речевого этикета различаются по их
устойчивой прикрепленности к тем или иным социальным группам носителей языка. Эти
группы могут быть выделены по следующим критериям:
возраст: формулы речевого этикета, связываемые с молодежным жаргоном
(Алѐ, Чао, Гудбай); специфические формы вежливости в речи людей старшего поколения
(Благодарствую, Окажите любезность);
образование и воспитание: более образованные и воспитанные люди тяготеют к
более аккуратному употреблению единиц речевого этикета, более широко
употребляют Вы-формы и пр.;
пол: женщины в среднем тяготеют к более вежливой речи, реже употребляют
грубую, близкую к бранной и обсценной лексику, более щепетильны в выборе тем;
принадлежность к специфическим профессиональным группам.
Этика письменной речи.
Основная функция письменной речи – фиксация устной речи, чтобы сохранить ее в
пространстве и времени. Письмо служит средством коммуникации тогда, когда
непосредственное общение невозможно.
Основное свойство письменной речи – способность к длительному хранению
информации. Письменная речь развертывается не во временном, а в статическом
пространстве, что дает возможность пишущему обдумать текст, возвратиться к нему еще
раз, перестроить текст или часть его, осуществить поиск нужной формы. Письменной
речи свойственны, как правило, сложные синтаксические конструкции, употребление
причастных оборотов, предлогов, вводных слов. Письменная речь обладает
стилеобразующей функцией, что находит отражение в выборе речевых средств.
Письменная речь – в основном книжная речь. Как книжная речь она
обслуживает политическую, научную и другие сферы общения, в то время как
разговорная используется на официальных и полуофициальных встречах и
совещаниях, торжествах, в семейно-бытовой обстановке. Письменная речь
строится по нормам литературного языка, и их нарушение недопустимо. Кроме
того, на письме не допускаются быстрые неоправданные переходы от одной мысли
к другой, отсутствие логических связей. Знание правил и норм этикета необходимо
при составлении писем личного и делового характера, оформлении документации.
Этикет письменной речи базируется на общих принципах речевого этикета,
но, кроме того, нужно учитывать следующие правила:
– Необходимо правильно выбрать форму обращения, соответствующую
речевой ситуации. В зависимости от того, частное это письмо или деловая
переписка, указывается обращение – «милый друг» или «уважаемый господин
президент!»
– Письменная речь должна соответствовать нормам и правилам культуры
речи.
– Соответствовать стандарту при деловом общении и подчиняться нормам
жанра: содержать формулы обращения, прощания, каждая отдельная тема
начинается с новой строки, необходимо использовать речевые клише, как то:
просим вас выслать каталог, ставим в известность...
- Тон документа, личной корреспонденции должен быть уважительным и
корректным.
Этика слушания.
Умение слушать - своего рода искусство, которым владеет далеко не каждый. Нам
мешают слушать партнера собственные мысли, которые уводят в сторону от темы
разговора. Порой мы перебиваем партнера, потому что "и так уже все ясно". Еще сложнее,
когда говорящий видит на лице собеседника мученическое выражение, за которым
скрывается равнодушие. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника,
который мог бы стать партнером, а в личном общении - другом.
Что дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера;
получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать
общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее
впечатление.
Манера слушания складывается у человека стихийно и зависит от его пола,
психического склада, занимаемого служебного положения, профессии. Различают
мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к
содержанию разговора. Само слушание длится примерно не более 20 секунд. Уловив, о
чем идет речь, такие слушатели начинают продумывать свои критические замечания или
перебивают собеседника. Женский стиль характеризуется большим вниманием к эмоциям
и чувствам собеседника, к самому процессу общения, а не к содержанию разговора.
Женщины более тонко чувствуют собеседника, воспринимают его как личность, гораздо
реже перебивают. Оба стиля слушания имеют свои достоинства и недостатки. Мужской
стиль может вызывать у партнера дискомфорт, женский стиль в отдельных случаях может
быть малоэффективен.
Чтобы научиться слушать, следует проанализировать свою манеру слушать: к
какому стилю ее можно отнести? Позволяет ли она получать необходимую информацию?
Какое впечатление производит на собеседника? Талантом собеседника отличается не тот,
кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами
человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.
Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Существуют два
основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь
собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Чтобы овладеть
нерефлексивным слушанием, надо научиться "внимательно молчать", демонстрируя
понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает говорящему
процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понять смысл высказываний,
уловить, что стоит за словами. Психологи определили пять ситуаций, при которых целесообразно применять нерефлексивное слушание.
1. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет
высказать свою точку зрения.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.
Если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные
эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти
не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению
нормального двустороннего контакта. Возможность высказать накопившееся приносит
говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины
поступков и переживаний собеседника.
3. Собеседнику трудно выразить словами то, что его волнует, о чем он хочет
рассказать.
Минимальное вмешательство в разговор облегчает говорящему самовыражение.
Ненужное же вмешательство в его речь, субъективные замечания часто препятствуют
установлению взаимопонимания.
4. Собеседник застенчив, неуверен в себе, имеет различные комплексы.
5. При приеме на работу, во время собеседования, когда о собеседнике хотят узнать
как можно больше.
Можно задать вопрос: "Что в этой работе привлекает вас больше всего?" или
"Почему вы желаете работать именно у нас?" - и дать человеку свободно высказаться, не
направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Минимальное вмешательство в
речь собеседника помогает лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и
намерения, а также показать говорящему, что им действительно интересуются.
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с
говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения,
точнее понять смысл и содержание высказываний. Следует иметь в виду, что многие
слова многозначны и могут пониматься по-разному. Значение слова иногда зависит от
ситуации, от контекста, в котором оно используется. Говорящий может вкладывать в
высказывание один смысл, а слушающий истолковывает его по-другому. Людям нередко
трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым,
показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет
предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы.
Психологи предлагают четыре основных приема рефлексивного слушания. Эти
приемы обычно применяются комплексно.
1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Чтобы
получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний,
можно попросить, например: "Пожалуйста, уточните это". Если необходимо понять суть
того, о чем говорит собеседник, можно переспросить: "В этом ли заключается проблема,
как вы ее понимаете?" Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.
2. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию
сообщений, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его
высказываний. Эмоциональная реакция на чувства других очень важны для
взаимопонимания. Эффективность общения зависит не только от его содержательной, но
и от эмоциональной стороны. Возникновение же и проявление эмоций всегда связано с
тем, что особенно значимо для человека. Отражая чувства собеседника, мы показываем
ему, что понимаем его состояние. Чтобы лучше понять чувства человека, нужно следить
за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с
партнером по общению, т.е. пользоваться невербальными средствами общения.
3. Резюмирование. Этот прием целесообразно применять при продолжительных
беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии
сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось
передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя
вступительные фразы, например: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...",
"Если подвести итог сказанному, то...", "Итак, вы считаете, что..."
Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать
решения (при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении
претензий и т.д.).
4. Перефразирование. Цель перефразирования - собственная формулировка
сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно
начать словами: "Если я вас правильно понял...", "Другими словами, вы считаете...", "Вы
думаете..." Перефразировать следует только существенные, главные мысли сообщения.
При перефразировании нас интересуют именно смысл и идеи, а не установки и чувства
собеседника.
Типичные ошибки в процессе слушания. Слушать партнера - дело сложное,
требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к собеседнику,
то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное
время, но и будете раздражать партнера. Человек, который говорит только о себе и о своей
фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается
серьезных успехов. Самая распространенная ошибка у неопытных людей, старающихся склонить
собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком мною говорить самим. Не
стоит допускать такой ошибки. Дайте возможность выговориться собеседнику, ведь он
лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Если же вы не согласны с ним, то не
спешите перебивать и не ждите с нетерпением паузы в разговоре, чтобы вставить свое
замечание. Помните, что если вы не дадите высказаться собеседнику до конца, то у него
может создаться впечатление, что его лишили этого права.
Что именно может помешать внимательному слушанию?
1. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно
или раздражает. Например, внешний вид говорящего, его голос или произношение,
мимика и жесты.
2. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем
говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени
свободен и отвлекается от речи говорящего.
3. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и
для него обычно приятнее и легче следовать своим мыслям, а не за тем, что говорит
другой.
4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать многое, не уделяя всему
пристального внимания. Попытка слушать все - непосильное занятие. И в порядке
самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определенный отрезок
времени представляет для нас максимальный интерес.
5. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимую
потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят.
Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с которыми мы
хотим выступить по окончании речи.
Какие ошибки чаще всего допускают те, кто слушает?
1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим
слушателям, в результате чего может потеряться полностью нить изложения.
2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на них не
следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и
внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов.
3. "Уязвимые места". Для многих людей это такие критические слова, которые
особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. И в этот
момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.
Общие рекомендации по развитию навыков эффективного слушания:
1. Развивайте свои способности. Старайтесь сдерживать себя в попытке прерывать
собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Подчеркните
своими действиями, что вам интересно его слушать.
2. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и наощупь
идут к своей точке зрения. Чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы
должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим
поведением, что вам слишком трудно слушать.
3. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или
замечания порой достаточно для того, чтобы подчеркнуть заинтересованность.
4. Если собеседник уже высказался, то повторите главные пункты его монолога
своими словами. Это гарантирует вас от любых неясностей и недоразумений.
5. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного
общения.
6. Не лицемерьте, не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что беспристрастная,
надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена информации, мы часто
начинаем притворяться; высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, но в то же
время взгляд останавливается и мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить
это, как его мысли путаются и он теряет пить высказывания.
7. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо
сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах
партнера.
8. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию
удается "уложить" в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса,
мимикой, жестами, движениями и наклоном тела.
9. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы
концентрируем внимание только па частных фактах, то из-за этого возникают
недоразумения.
Использование перечисленных приемов поможет вам улучшить свои способности
слушать людей. И, кроме того, следует каждый день, по меньшей мере два раза по 10
минут, полностью отключившись от собственных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу,
подчиненного, диктора, соседку и т.д. Привычка к концентрации внимания благотворно
скажется на способности слушать.
