Несколько практических советов для идеальной репутации в сети

Повысить репутацию можно следующими способами:

· Регулярно публиковать пресс-релизы и новости на популярных сайтах.

· Публиковать тексты на сайтах, посвященных созданию внешнего трафика. Для этого существует более 50 активных площадок: miralinks.ru, gogetlinks.ru, liex.ru и пр.

· Создать публичные страницы в социальных сетях: Facebook, Instagram, ВКонтакте и пр.

· Создать свои блоги на ресурсах livejournal.com, sostav.ru и пр.

· Оставлять посты на сайтах партнеров и тематических сайтах.

Важно: не пишите на форумы и площадки, на которых не можете контролировать контент. Посетителей в интернете миллионы, любой из них может оставить негативный комментарий – и читатели не будут разбираться, обоснован он или нет. Кроме того, вашу тему могут зафлудить и облить грязью за несколько минут, и вы просто не успеете ничего сделать.

Страница с описанием вашей компании должна содержать:

· Заголовок (название компании либо оказываемой услуги),

· Подзаголовок (здесь можно разместить ваш слоган либо описание услуги в одном емком предложении),

· Текст. Нужен качественный контент, интересный продающий текст для привлечения аудитории. Помните, что пользователь отводит только что открытому сайту в среднем 7 секунд своего внимания. Не упустите ваш шанс, успейте заинтересовать читателя и превратить его в потенциального клиента.

В тексте важно придерживаться конкретики. Избегайте слов: бытует мнение, безусловно, вероятнее всего, более того, в частности, в соответствии с, другими словами, едва ли, как известно, с одной стороны, как известно, совершенно естественно, нельзя отрицать что, откровенно говоря, прежде всего, следует сказать, и пр.

 

 

Что делать с негативом

Для того чтобы эффективно «бороться» с плохими отзывами, используйте алгоритм, представленный ниже.

Где о вас пишут?

Определите самые посещаемые и авторитетные площадки с отзывами о вашем сайте. Если у вас интернет-магазин, то обсуждение может вестись на Яндекс.Маркете или torg.mail.ru. Если же вы оказываете услуги в сфере SEO, то отзывы могут быть на webmasters.ru, searchengines.guru и аналогичных ресурсах. Не забывайте про универсальные площадки yell.ru, irecommend.ru и otzovik.com. Найти такие площадки можно с помощью репутационных запросов, которые состоят из названия вашего сайта, компании или бренда со словами «отзывы», «компания», «обманули», «кидалово» и т. п.

Также обсуждение может вестись на вашем сайте, в пабликах соцсетей, под статьями и обзорами в тематических блогах, под видео на YouTube. Советуем не удалять негативные отзывы на подконтрольных площадках. Во-первых, «зализанные» отзывы не вызывают доверия, а во-вторых, результатом таких действий станет еще большее негодование, и человек напишет о вас на другой площадке, где вы уже не сможете удалить нежелательный комментарий.

Искать площадки можно вручную. Но упростить и систематизировать работу вам поможет использование систем мониторинга IQBuzz, Youscan или BrandAnalytics. Все системы являются платными, но у каждой есть бесплатный период, чтобы ознакомиться с функционалом. Все они позволяют быстро находить любые упоминания по введенным запросам во всех открытых (и не только) источниках сети Интернет.

Общайтесь правильно

Есть определенный порядок реагирования на негатив. Рассмотрим его на конкретном примере:

У клиента возникли обоснованные претензии к работе компании: несвоевременная доставка.

Сотрудник магазина отвечает по правильному шаблону:

· благодарность за отзыв (каждый клиент важен — и довольный, и нет. Покупатель помогает сделать сервис лучше, за что и получает благодарность. Кроме того, такое обращение сразу снимает уровень напряженности, которая достигает апогея в самом начале общения, ведь клиент настроен на негатив, а ваша задача — перевести диалог из эмоционального русла в конструктивное);

· извинения за неудобства (эмпатия — это часть эффективной работы с негативом. Клиенты оценят то, что им сопереживают. Здесь же можно признать свою ошибку, чтобы окончательно убедить покупателя в том, что вам не все равно);

· решение (менеджер сообщил, что к оператору колл-центра были применены санкции. Были ли на самом деле применены какие-либо санкции или нет, никто не узнает, но покупатель удовлетворен — он не зря писал комментарий);

· компенсация (если политика фирмы позволяет, предложите за доставленные неудобства приятный бонус — скидку при следующей покупке, подарок, бесплатную доставку и т. п. Это дополнительное вознаграждение за труды и переживания клиента улучшит его настроение и повысит лояльность к вашей компании).

Часто бывает так, что отзывы пишут не реальные клиенты, а “черные” пиарщики или тролли. Отличить их довольно просто: в комментариях нет конкретики, зато сплошные оскорбления и эмоции. Ваша задача — вывести «бота» на чистую воду с помощью фактов. Обычно после пары наводящих вопросов такие комментаторы больше не появляются.

После наводящего вопроса «Дмитрий» испарился.

Если претензия носит общий характер, то можно ответить на нее конкретными фактами:

Факты позволяют негатив трансформировать в позитив.

В приведенном выше примере клиент недоволен кофейней, но не указывает, по какой причине. Для владельцев же такой отзыв стал поводом лишний раз рассказать о нововведениях и интересных предложениях.

Теперь вы знаете, где искать и как обрабатывать негативные комментарии. Но все же многие допускают ошибки, поэтому далее мы расскажем о самых распространённых из них.