Типичные ошибки телефонного консультирования

№ п/п	Ошибка	Ее характеристика
1	Чрезмерно быстрое определение проблемы	Возникает у консультантов, слишком уверенных в собственных силах. Абоненту следует предоставить столько времени, на какое он рассчитывает. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта. Лишь затем следует поменяться местами.
2	Беседа о проблеме, а не с человеком	Абоненту нужно дать время не только для описания чувств, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно лишь между уникальными личностями. Очень часто звонят те, кого во множестве инстанций принимали как “проблему”, не более того. Именно это и побудило их стать абонентом ТД.
3	Неприятие ценностей абонента	Ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта. В этом случае легко впасть в осуждение и обвинение. Принятие ценностей абонента “здесь-и-теперь” не означает их безоговорочного одобрения. Важно говорить о конкретных действиях и том, к чему они могут привести.
4	Обсуждение ложной проблемы	Проблема абонента может состоять не в описываемой ситуации, а в его эмоциональном состоянии. В этих случаях важно работать с чувствами абонента.
5	Взгляд сверху	Следует остерегаться смотреть на проблему или чувства абонента свысока, не говоря уже о его личности.
6	Чрезмерное отождествление	Может случиться, что ситуация абонента близка консультанту, и тогда возможен крен в сторону чрезмерного отождествления. “Театр Брехта превращается в систему Станиславского”.
7	Обвинение и экспертиза	Роль обвинителя и эксперта неприемлемы для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство. Эксперт видит не человека, а проблему.

 

Уникальность ситуации телефонного диалога заключается в том, что понимание и экспертное знание сосуществуют и взаимодействуют, причем, если первое является обязательным, то второе более или менее дополнительно.

 VI. Одним из существенных этапов телефонного диалога является его завершающая стадия. Часто диалог завершается по обоюдному согласию сторон при его конструктивном течении после разрешения проблемой ситуации, например. Вместе с тем, в ряде случаев консультант в заключительной стадии диалога должен брать на себя ответственность за его завершение. Эта инициатива, как правило, нуждается в согласии с одним из основных правил телефонной помощи – консультант не должен первым класть телефонную трубку.

Если консультант чувствует, что (а) обсуждение ситуации повторяется вновь и вновь, (б) абонент становится зависимым или (в) он в силу длительного разговора не может быть “здесь-и-теперь” полезным из-за усталости или фрустрации, то ему следует принять решение и приложить усилия к завершению разговора. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента: “Итак, мы пришли с Вами к тому, что…”, “По-видимому, следовало бы подвести итог…”. При подытоживании необходимо быть кратким, твердым и эмпатически настроенным, еще раз напомнить собеседнику о том, что его звонку всегда рады, и он может в любое время обратиться с возникающими у него проблемами, равно как и в случае, если потребуется дальнейшее обсуждение.

В завершающей стадии консультативного диалога может возникнуть потребность отказа абоненту в тех или иных желаниях и мотивах. Например, абонент: (а) предпочитает вести беседу с консультантом определенного пола; (б) настойчиво интересуется личностью или деталями жизни консультанта; (в) требует наставлений; (г) настаивает на встрече с консультантом; (д) ведет беседу типа: ”Да, но…”; (е) болтает о мелочах; (ж) все время повторяется; (з) ждет гарантий или стремится переложить ответственность за свою ситуацию на консультанта и, наконец, (и) консультант исчерпал свои внутренние ресурсы и нуждается в завершении разговора[149]. Отказывать в продолжении разговора следует решительно, и в то же время мягко. При необходимости можно осторожно вводить разнообразные ограничения: “Я не могу…, поскольку”, «Этот вопрос вызывает у меня некоторые затруднения, так как…”. И дать ясно понять абоненту, что консультант может сделать для абонента: ”Но…, однако, я был бы рад…”, “Тем не менее, мы могли бы…”. Если абонент задает вопрос типа: “ Есть ли у Вас дети?”, “Вы женаты?”, то имеет смысл мягко осведомиться: ”Вам кажется, что я бы лучше Вас понял, находясь в аналогичной ситуации? Я не стал бы сейчас говорить о себе, мне бы очень хотелось услышать о тех проблемах, которые возникли у Вас в семье”. Главная трудность завершающей стадии – это опасность стать жертвой манипулятивного отношения со стороны абонента. Любые манипуляции нужно встречать с твердостью.

Важно помнить, что, заканчивая разговор, его действительно нужно завершать.

              

Темы рефератов

1. История возникновения ТД.

2. Супервизия в телефонном консультировании.

3. Профилактика “сгорания” телефонных консультантов.

4. “Человек помогает человеку” как базовая модель ТД.

5. Социономические аспекты Этической хартии Международной федерации неотложной телефонной помощи

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое ТД?

2. Проанализируйте основные модели ТД.

3. Назовите факторы, способствующие “синдрому сгорания” телефонных консультантов.

4. Проанализируйте типичные ошибки телефонного консультирования.

5. Дайте характеристику частным проблемам телефонной помощи.

Задачи и упражнения

 

1. Интонация Вашего голоса

Выполните это упражнение, записывая свой голос на диктофон. Прочитайте следующие предложения “без выражения”: “Сегодня утром Мария не появилась на работе”. Теперь прочитайте это предложение так, чтобы в Вашем голосе звучало удивление. Попробуйте снова (сказав это как бы между прочим); сейчас это будет обычная информация, без каких-либо эмоций. Теперь скажите так, как будто вы раскрываете собеседнику секрет. Наконец, обратите предложение в вопрос. Если Вы сделали все правильно, и Ваша интонация менялась, то каждый раз Ваши слова приобретали новый смысл.

 

2. Проанализируйте с точки зрения теории и практики социономической деятельности следующее определение ТД: “экстренная психологическая помощь и эмоциональная поддержка профессионалом (психологом и др. специалистом) по телефону. Это служба кризисной кратковременной помощи, которая дает возможность обратиться анонимно (существуют специализированные ТД для подростков, для жертв сексуального насилия, для больных наркоманией и т.д.)”.

3. Как отвечать на телефонный звонок?

Клиент судит о качестве обслуживания, еще не услышав ответа на свой звонок в Вашу организацию, и его оценка зависит от того, сколько ему придется ждать, прежде чем на другом конце провода снимут трубку. Следующее впечатление зависит от того, что он услышит. Это может быть благожелательное: ”Доброе утро. Телефон доверия”, или резкое: “Телефон доверия, пожалуйста, подождите”.

Есть несколько правил ответа на звонки. Они просты, но их нужно все время освежать в памяти и применять в жизни, постулирует Д.Л.Финч[150].

1) Вежливо начните разговор: поздоровайтесь, назовите свою организацию, представьтесь, спросите о цели звонка.

Пример: Доброе утро, Телефон доверия, говорит Ирина, чем бы я могла Вам помочь?

2) В Вашем голосе должна звучать заинтересованность. Помогите человеку, который звонит, почувствовать, что Вы действительно готовы ему помочь.

Вы не сможете расположить к себе собеседника, если Ваш голос будет усталым и равнодушным.

3). Обязательно используйте в разговоре следующие фразы:

“Спасибо за звонок. Чем я могу помочь? Как Ваши дела?”

4). Не забудьте улыбнуться, снимая трубку.

Совет: напишите на трубке слово ”улыбка”.

Можно ли рассматривать эти правила как базовые в работе с клиентом ТД? Аргументируйте свой ответ.

4. Как завершать разговор с клиентом ТД?

Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны:

а) поблагодарить клиента за звонок;

б) поддержать компетентность клиента в его ситуации;

в) заверить клиента, что все данные Вами ему обещания будут выполнены;

г) разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

 Примеры заключительных вежливых фраз:

“Спасибо за звонок”. “Звоните нам в любое время”. “Я рад, что сумел Вам помочь”. “Если у Вас возникнут еще вопросы, пожалуйста, звоните”.

 

Приведите Ваши иллюстрации - примеры каждого из обозначенных выше правил завершения разговора с клиентом ТД.

5. Оцените ваш голос.

Ваш голос выражает Вашу индивидуальность. Если Вы считаете, что он нуждается в исправлении, это вполне возможно. Но от Вас потребуются воля и желание. Тренировка голоса ничем не отличается от спортивной тренировки. Если Вы полны решимости, Вас ждет успех.

Оцените свой голос по следующим параметрам. Отметьте особенности Вашего голоса, а потом попросите кого-либо из друзей оценить Ваши ответы.

Таблица

Мой голос
Желательные черты	Нежелательные черты
Приятно звучит Тональность меняется Нормальная скорость речи Громкость голоса меняется Отчетливое произношение Звучит, словно я улыбаюсь Достаточно сильный Выразительный (правильно расставлены акценты)	Гнусавый Хриплый Резкий Иногда визгливый Скучно-монотонный Слишком слабый Слишком сильный Слишком много пауз Не “улыбается”