Учебные материалы к теме лекции 5.2. «Психология профессионального общения»

1. Приемы установления психологического контакта. Самостоятельная деятельность общения включает в себя 3 стадии развития любого эпизода установления и поддержания психологического контакта. В учебной литературе находим следующие определения (Носков В.А.):

1. Фаза ориентировки и планирования контакта включает в себя ориентировку в ситуации предстоящего общения. Понимание ситуации контакта сопровождается процессами планирования предстоящего общения. Исходные потребности и интересы специалиста (и его партнера) на этой стадии общения конкретизируются в целях контакта. На всем протяжении взаимодействия участники контакта переопределяют свое отношение друг к другу, к теме общения. Самоопределение личности в ситуации общения, являясь главной характеристикой содержания первой фазы контакта, свойственно всему общению. В любой стадии общения важно определять и учитывать цели и интересы партнера, происходящие в его сознании понимание ситуации контакта.

2. Фаза исполнения общения. Установление психологического контакта начинается в момент первичной оценки ситуации. Психологический контакт должен поддерживаться и развиваться постоянно. Главным содержанием исполнительской стадии общения является обмен информацией. Он реализуется в психологическом воздействии партнеров друг на друга, а также в процессах взаимного понимания.

3. Контроль и коррекция взаимодействия, информационного обмена и взаимоотношений. Контроль ситуации общения осуществляется средствами понимания и рефлексии. Рефлексия – это осознание профессионалом того, как понимает ситуацию контакта его собеседник.

Каждый участник общения контролирует и оценивает процесс обмена информацией, отношение собеседника к целям контакта. В простых контактах люди не осознают, как они подбирают слова, где делают паузы в речи, не контролируют позу и др. Чем сложнее разговор, тем больше значение контроля собственного поведения и особенностей поведения партнера. Отсутствие профессионального мастерства проявляется в избыточном контроле элементов собственного поведения, в скованности и неестественности речи, позы и пр.

Особенность контрольной функции заключается в том, что она продолжается и после выхода из контакта. После окончания беседы мы уже оцениваем ее результаты, причины поведения партнера, прогнозируем возможное развитие отношений.

Обыденное общение само по себе не дает развивающего эффекта. Привычные контакты в кругу знакомых складывают стиль общения, особенности подхода к людям так, что формируют предрасположенность к выбору определенных типов собеседника. Успех контактов с «удобным» партнером приводит к избирательности отношений с людьми. «Он мне не нравится» или «Я ему не нравлюсь» - так мы склонны объяснять свои неудачи в обыденном общении. Отличие профессионального подхода к общению от обыденного заключается, прежде всего, в осознании того, что организация контакта есть работа, труд.

Овладение технологией общения и ее успешное применение предполагает высокие требования к личности коммуникатора, его развитую коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность включает в себя высокий уровень развития профессионально-психологической культуры общения, комплекс коммуникативных личностных качеств, умений и навыков осуществления общения в процессе профессиональной деятельности.

В учебной литературе можно познакомиться с информацией, содержащей вопросы, касающихся коммуникативных качеств личности специалиста (Пономарев И.Б.):

- развитая потребность в общении, зрелая мотивация коммуникативной деятельности,  общительность как черта характера;

- зрелые нравственно-коммуникативные качества, развитая система нравственно-психологических ценностей профессионального общения, уважение личности собеседника, соблюдение этических норм;

- чувствительность к психологии людей в процессе общения, психологическая наблюдательность;

- способность гибко строить общение в зависимости от ситуации, развитая рефлексия;

- зрелый, индивидуализированный стиль общения, самокритичность.

Владение техникой общения - навыки и умения осуществления отдельных коммуникативных действий (Пономарев И.Б.):

- ориентироваться в ситуации общения, наблюдать и оценивать собеседника;

- оценивать невербальные признаки (жесты, взгляд, мимику, позы и пр.) поведения собеседника;

- пользоваться невербальными средствами общения;

- слушать и понимать собеседника;

- владеть языком, голосом, интонацией;

- ясно излагать свои мысли; проявлять речевую находчивость; информировать, советоваться;

- убеждать, вести дискуссию, диалог, спор, критиковать;

- устанавливать психологический контакт с различными категориями граждан в процессе общения;

- в процессе общения создавать и деловую и неформальную обстановку;

- устанавливать и поддерживать доверительные отношения (на этом вопросе остановимся более подробно чуть позднее);

- управлять инициативой в общении;

- управлять своим психологическим состоянием, эмоциями и оценивать (регулировать) состояния партнеров в ходе общения.

Методика и тактика общения (Пономарев И.Б.):

- ставить коммуникативные цели в процессе деятельности;

- строить планы общения в сложных ситуациях;

- использовать общение для изучения людей и положения дел;

- строить общение в конфликтных ситуациях (эти вопросы будут рассмотрены в дальнейших лекциях по теме «Общение в конфликтных ситуациях»);

- вести деловые переговоры;

- строить общение с правонарушителями, свидетелями, потерпевшими;

- развивать коммуникативную компетентность и профессиональную культуру общения.

Стиль общения: комплекс устойчивых особенностей и способов коммуникации  присущ каждому человеку. Выделяют следующие стили общения: агрессивный, авторитарный, пассивный, компромиссный, демонстративный и др. В стиле общения коммуникатора (юриста), является гибкость, владение большим комплексом коммуникативных средств и ресурсов, основанных на гуманистических ценностях общения.

В учебной литературе (Пономарев И.Б.) подчеркивается как важно обращать внимание на развитие нового, более глубокого понимания мира общения, коммуникативного потенциала других людей, на необходимость серьезной внутренней перестройки собственной личности.

Психологический контакт – начальная фаза общения, предпосылка развития дальнейших отношений. Психологический контакт – отношения, характеризующиеся желанием и готовностью собеседников участвовать во взаимном общении. Установление психологического контакта – необходимое условие успешного общения, т.к. в этом процессе происходит взаимопонимание целей и интересов партнеров по общению. Состояние психологического контакта - переживание взаимного доверия, сопровождаемое легкостью отношений людей, позволяющее людям успешно общаться, совместно решать задачи. Это состояние взаимопонимания партнеров, согласования содержания их внутреннего мира.

Установление психологического контакта – целенаправленная деятельность направленная на создание условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении. Психологический контакт – предпосылка для развития дальнейших отношений. В профессиональной деятельности юриста установление психологического контакта в различных ситуациях являются необходимостью (общение с должностными лицами, с гражданами, с клиентами, со свидетелями, обвиняемыми, подозреваемыми и др.).

В основе психологического контакта лежит умение понять цели и интересы партнера и показать ему взаимное совпадение и согласие с вашими интересами.

В учебной литературе (Лебедев И.Б., Цветков В.Л., Аврамцев В.В.) содержится информация, характеризующая структуру психологического контакта. Структура психологического контакта включает несколько этапов.

Первый этап. Прогнозирование общения и формирование модели партнера. Основная задача – сбор информации о партнере по общению. Сбор информации целесообразно вести по следующим направлениям: 1) общая характеристика (пол, возраст, социальное положение и пр.; 2) социальное окружение; 3) образ жизни; 4) склонности, интересы, привычки; 5) манера общения, речь, мимика – их стереотипы; 6) привычные темы общения.

Первый этап – период первичного согласия, когда партнеры по общению стремятся к установлению позитивных отношений, что приводит к взаимному согласию.

Второй этап. Создание внешних условий, способствующих установлению контакта (выбор места, времени, ситуации), обеспечивающих реализацию намеченной стратегии поведения. Этот этап носит название период объединяющего интереса. Укрепление первоначально наметившегося контакта (согласия) проявляется в поиске общих знакомых, тем, связанных с профессией, мест. Проявляется готовность собеседника к соглашению и совместным действиям при установлении контакта.

Третий этап. Проявление внешних коммуникативных свойств в начале зрительного контакта. Данный этап называют в учебной литературе периодом взаимоотношений – характеризуется выработкой формы индивидуального поведения, приемлемой для собеседника и сложившихся отношений, обеспечивает успешное взаимодействие. Цель данного этапа – снять у партнера предубеждение и заинтересовать предстоящим общением. При восприятии личностных черт и особенностей характера другого при контактном взаимодействии человек воспринимает качества другого как бы при постоянном соотнесении со своими качествами; такие же действия осуществляются и в отношении его самого. Это ускоряет взаимопонимание и улучшает взаимодействие.

Четвертый этап. Оценка отношения партнера к начавшемуся общению. Источником являются: мимика, речь, интонации партнера.

Пятый этап. Устранение помех в общении. Помехи возникают в результате:

- формирования в процессе адаптации у специалиста (или партнера по общению) отрицательной установки к предстоящему общению). Устранение данной помехи – мобилизовать волевые ресурсы; сменить стиль поведения);

- непонимание партнером сути предлагаемого поведения, формирование конфликта. Устранение: снять конфликт;

- состояние депрессии, тревоги, фрустрации партнера затрудняет общение. Устранение помехи: следует переключить внимание партнера на другой объект и снизить эмоциональное возбуждение.

Шестой этап. Стимулирование интереса к продолжению общения. Знание стереотипов поведения,

Условия успешного установления психологического контакта:

1. Наличие информации о целях, потребностях, интересах партнера, умение правильно ее интерпретировать.

2. Высокая интеллектуальная и волевая активность лица, выступающего инициатором контакта.

3. Умение регулировать свое состояние в соответствии с целями контакта.

4. Знание стереотипов поведения, присущих различным социальным группам, умение их реализовывать в процессе общения.

5. Соблюдение целостности собственного образа, создаваемого перед партнером по общению (соответствие облика, одежды, речи, мимики, жестикуляции и т.п. образу).

Психологические параметры анализа ситуации общения

1. Понимание (видение) ситуации участниками. Различное видение ситуации общения ее участниками затрудняет совместную деятельность. Но верно и то, что противоречие целей и интересов взаимодействующих лиц оказывает существенное влияние на их понимание ситуации.

2. Соотношение целей и интересов участников. Выявление данной характеристики предполагает конкретизацию личных целей, учет целей и интересов партнера, а также особенностей их соотношения. Цели и интересы сторон контакта следует учитывать в следующих частных признаках:

2.1. Степень совпадения или противоречия. По этому признаку ситуации общения подразделяются на сотрудничество и противоборство (конфликт). Отсутствие какой-либо взаимосвязи целей участников общего эпизода социальной жизни характеризует случайные ситуации – общее присутствие. В случае однонаправленной связи целей и интересов сторон образуются три класса ситуаций:

· Помогающее поведение – цели одного участника направлены на интересы другого;

· Манипулятивное поведение - интересы одного участника включают в себя поведение другого как средство достижения своих целей, причем последний не осознает, что цели его поведения на самом деле предопределены инициатором такого взаимодействия;

· Конкурирующее поведение – цели специалиста и его партнера направлены на один объект;

2.2. Однозначность или множественность целей и интересов партнеров. Поведение участника ситуации может быть направлено на одну или несколько значимых для него целей;

2.3. Субъективная значимость целей. Для специалиста в области общения особый интерес представляют ситуации, имеющие различное значение для участников контакта. Цели участников могут фокусироваться на данной ситуации, а могут быть лишь промежуточными, тогда как главная цель поведения соответствующего участника вынесена вовне этого эпизода общения. Т.о., смысл и «цена» ситуации различны для партнеров по контакту;

2.4. Открытость (или маскировка) для понимания партнерами целей поведения: насколько партнеры по общению осознают истинные цели друг друга.

3. Правила поведения, принятые взаимодействующими людьми. Применительно к профессиональному общению в этой характеристике следует учитывать переплетение официальных норм и неформальных правил взаимоотношений. Знание и соблюдение правил поведения в конкретных ситуациях позволяет специалисту правильно спланировать общение, спрогнозировать поведение собеседника.

4. Личные позиции взаимодействующих субъектов. Позиционный анализ ситуации, выявляя, как действуют участники ситуаций, какие роли они выполняют, позволяют учесть взаимовлияние статусов и ролей (любая роль предполагает определенную модель поведения), динамику их соотношения на процесс и формы коммуникативного поведения.

5.  Личные проблемы участников взаимодействия и их затруднения в данном конкретном эпизоде общения. Примером может быть явление психологической несовместимости партнеров, личные трудности собеседника вне ситуации контакта (в семье, на работе и пр.).

6. Жизненный опыт участников. Он выражается в типичных подходах к решению личных проблем, индивидуально своеобразных стратегиях и привычках поведения, сформированных у субъектов в результате жизненного опыта.

7. Коммуникативные действия участников и композиции действий, направленных на конкретные цели. Действия участников и их наборы, образующие различные композиции, могут быть открытыми (соответствовать цели поведения) или скрытыми.

8. Хронотоп ситуаций. Это разделяемое участниками (или различно осознаваемое) сочетание субъективных врременных признаков данного события. Типичные и повторяющиеся социальные события сформировали в сознании людей стереотипные хронотопы отдых (например, прием гостей); работы (служебное совещание) и др. В ситуациях, особо значимых для какого-либо участника, его восприятие времени и пространств енных признаков ситуации существенно искажается. Время может «лететь» или «стоять на месте».

Пример: «Заря сияла на востоке, и золотые ряды облаков, казалось, ожидали солнца… ясное небо, утренняя свежесть, роса, пение птичек наполняло сердце Лиза младенческой веселостью; боясь какой-нибудь знакомой встречи, она, казалось, не шла, а летела…» (Пушкин А.С. «Барышня-крестьянка»; «Владимир…у первой избушки…выпрыгнул из саней, подбежал к окну и стал стучаться…Через несколько минут деревянный ставень поднялся и старик высунул свою седую бороду. «Что те надо?» «…Не могу ли взять…проводника» «Постой…я тебе сына вышлю, он те проводит»… Владимир стал дожидаться… Не прошло минуты, он опять начал стучаться… «Что ж твой сын?...» «Сейчас выйдет обувается»… «…высылай скорее сына». (Пушкин А.С. «Метель»).

    Диагностика этих характеристик позволяет определить тип ситуации, ее особенности, следовательно, и оптимальную линию поведения специалиста. Научиться распознавать и учитывать всю совокупность значимых параметров ситуаций работы с людьми можно, анализируя уже проведенные мероприятия. Это позволит понять допущенные ошибки, разобраться в мотивах поведения участников ситуаций, спланировать действия на будущее.

Ситуация – это модель социального события, характеризующая цели и интересы участвующих лиц, их понимание (видение) данного события, субъективные трудности (проблемы), опыт поведения в подобных ситуациях и сами действия участников. Ситуационный анализ обеспечивает творческое понимание исходной ситуации контакта, самоопределения в ней и ее преобразование в соответствии с понятым принципом ее развития.

   Еще раз напоминаем о  том, что Техника обеспечения взаимного понимания как средство продуктивного общения направлена на решение таких проблем в работе с людьми, как:

- понять собеседника, его видение данной ситуации;

- быть понятым им так, чтобы это соответствовало цели совместной деятельности.

 

 

В учебной литературе (Носков В.А.) содержится информация о технике формирования первого впечатления. Для правильной оценки ситуации, где возникают отношения собеседников следует решить такие задачи:

1. Определить позицию собеседника. Позиция личности представляет собой выражение социального статуса человека в реальном поведении. В процессе взаимопонимания учитываются не только официальное положение собеседника, но и его неформальная позиция, отношение к беседе со специалистом (юристом) как с личностью.

2. Определить мотивы поведения и цели собеседника.

3. Учитывать, как те же задачи решает собеседник.

Возможны ошибки человека в оценке личности собеседника на основе первого впечатления о нем. Профессионально подготовленному специалисту важно не допускать подобных ошибок.

В процессе формирования первого впечатления о человеке понимание начинается с восприятия и оценки внешности и поведения собеседника. Главное внимание - должно быть уделено оценке внутреннего мира, личностных качеств, целей, переживаний. По внешне видимым признакам поведения мы создаем образ личности собеседника. Следует учитывать, что он делает то же.

Психотехника эффективного общения включает в себя мастерство оценки переживаний, мышления, состояний других людей (намерений, отношений, реакций и др.).

         В профессиональной деятельности специалисту необходимо развивать способность оценивать невербальные признаки поведения людей, отражающие психологические состояния человека; замечать определенные изменения в состоянии человека по таким признакам, как: положение тела, жесты, выражение лица, движение глаз, изменение цвета кожи, дыхание, тон голоса, темп, ритм речи.

    Психологическими исследованиями установлено, что, аудиальная (слуховая) и кинестетическая (телесные ощущения, включая обоняние, вкус) организуют процессы мышления человека.  

        Для человека, расположенного перед нами (напротив), движение глаз вверх, вверх-влево и вверх-вправо соответствует визуальному способу организации мышления, в сознании человека протекают зрительные образы. Движения глаз влево, вправо, вправо-вниз говорят об аудиальном способе мышления, характеризуется восприятием информации в слуховых образах. Движения глаз вниз, вниз-влево соответствуют кинестетическим восприятиям и ощущениям запаха, вкуса. Люди, по критерию ведущего способа мышления подразделяются на типы: визуалисты, аудиалисты, кинестетики. Их легко определить по преобладающим в речи словам: «Посмотрите, этот вопрос ясен, прояснить ситуацию и пр.»; «Послушай, громкое дело, это звучит»; «Это меня не касается, тяжелая ситуация, навалилась тяжесть». Это следует учитывать при общении и контактах.

    Следует изучать поведенческие признаки с целью взаимного понимания:

1. Лицо – опорный признак внешности, максимально контролируется сознанием. Наблюдатель различает проявление эмоционального напряжения, беспокойства, волнения (например, капли пота на верхней губе, пересыхание губ, изменяется окраска лица и пр.).

2. Глаза человека значимы в определении положительного или отрицательного отношения собеседника. Считается, что частый контакт взглядов характерен для положительного климата общения.

3. Поза человека. Отрицательное отношение проявляется в непроизвольной ориентации корпуса назад, от собеседника, мобилизованности телесной мускулатуры в целом, стремление к точным формулировкам, к обдуманности реплик.

4. «Психологическая дистанция» между собеседниками. Если специалист вызывает симпатию, то человек принимает дистанцию, свойственную ему при контактах с близкими, знакомыми людьми; если человек не идет на сближение – он отходит на шаг, отсаживается, переставляет стул и пр.

5. Движения рук. Если отношения собеседника позитивны, то движения рук свободны, жестикуляция дополняет слова. При негативном отношении движения рук закрепощены. Беспорядочность, хаотичность характеризует эмоциональное волнение, негативное отношение к беседе.

В.А.Сухомлинский: «Умей чувствовать рядом с собой человека, умей понять его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир».