Організація роботи в службі прийому та обслуговування

 

Розглянемо організацію служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю «Адмірал».

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому в будь-якому готелі, в тому числі і в гготелі «Адмірал» пред'являються наступні вимоги:

♦ служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

♦ стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

♦ співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;

Служба прийомув готелі «Адмірал» знаходиться в холі готелю.

Front office функціонує цілу добу.

Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи в готелі «Адмірал» готуються заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечують присутність перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також сповіщують.

 

Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара,а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Тому черговий адміністратор готелю «Адмірал» особливу увагу приділяє інформванню гостей про деталі та додаткові платні послуги.

Персонал служби прийому також проінструктований, як обслуговувати інвалідів.

Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими гостями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д.

Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.

 

Для вищого керівництва готелю «Адмірал» служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.

У СПО готелю „Адмірал ” існує девіз „Гість завжди має рацію.”, який більш широко можна розшифрувати так:

„ Наші Гості та задоволення їхніх потреб – для нас завдання першорядної важливості.”

Постійно зростаючі вимоги гостей приводять до того, що в рамках запропонованих послуг вони очікують від нас:

Доступність – послуги мають бути легкодоступними в обраному гостем місті та часі; постійна близькість та готовність виконуючих послуги осіб.

Компетентність – високі параметри знань, відмінний професійний досвід роботи осіб, які надають послуги.

Активність – активність, що кидається в очі, працівників, які працюють на користь гостей.

Комфорт – відмінні фізичні та психологічні умови місця, в якому надається послуга.

Надійність – впевненість в одержанні послуги згідно заданих кількісних та якісних параметрів.

Тямущість – взаєморозуміння - здатність особи, що надає послуги, порозумітися з гостем зрозумілою для нього мовою, символами та поняттями.

Дружнє відношення – ввічливість, повага, доброзичливість, надана гостю особою, яка виконує послугу.

 

Вірогідність – повне переконання гостя, що працюючий на його користь працівник робить все за всіма правилами готельного мистецтва, чесно та виключно з дотриманням інтересів гостя.

Гнучкість – особа, що надає послугу, вміє швидко та спритно пристосувати послугу до мінливих запитів гостя та умовам оточення, як у фізичному, так й у психологічному аспекті.

Безпека – свідомість відсутності ризику, погрози, сумнівів та непевності, як стосовно людей так і предметів.

Всі працівники служби прийому і обслуговування в готелі «Адмірал»повинні:

ü Розуміти і передбачати бажання й потреби наших гостей та клієнтів.

ü Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів.

ü Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта.

ü При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим.

ü Проявляти високий рівень професійної майстерності.

ü Бути членом єдиної Команди, зайнятої обслуговуванням гостей та клієнтів.

ü Виглядати професійно і поводитися гідно.

ü Стежити за чистотою приміщень, справністю та схоронністю устаткування.

 

Функції СПО

 

 

Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі «Адмірал» в цілому.

 

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель «Адмірал» має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.

До основних функцій служби прийому і обслуговування належить:

1) Бронювання номерів

Бронювання – це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Подвійне бронювання – це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель йде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номера були заброньовані заздалегідь, і чим раніш, тим краще. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є імовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. За правилами надання готельних послуг готелі вправі укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Адміністрація готелю «Адмірал» встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.

2) Приймання, реєстрація та розміщення гостей

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю «Адмірал»  або у вестибюлі (на ближніх підступах).

У готелі «Адмірал»  гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то до нього звертаються за ім`ям. Це справляє на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель «Адмірал»  має автоматизовану систему управління (програма Б52), що робить реєстрацію швидкою та простою.

В готелі «Адмірал»  розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель«Адмірал»   зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор готелю «Адмірал»  звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор готелю «Адмірал»   заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

При поселенні туристської групи до готелю «Адмірал»   її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю.

 

Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

3) Оформлення розрахунків

У готелі «Адмірал»  використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка).

Кредитна картка – це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою адміністратор готелю «Адмірал»  перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

5) Оформлення виїзду з готелю

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення готелю «Адмірал»  може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

6) Надання інформації

Служба прийому і обслуговування готелю «Адмірал»  надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

ü - ціни номерів

ü - перелік основних послуг, що входять у ціну номера

ü - перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату

ü - відомості про порядок та форму оплати послуг

ü - перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг

ü - відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інш.

ü - відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.

Зазначена інформація доводиться до відома споживачів готелю «Адмірал»  українською, російською та англійською мовами.

Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:

v - попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

v - прийом, реєстрація й розміщення гостей;

v - надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);

v - надання додаткових послуг проживаючої;

v - кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.