Сущность и структура СПиР в отеле Сосновый бор

 

Все работники службы приема и размещения должны хорошо владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номера, цены, достопримечательности города и т.д.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, которое осуществляет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

 Заходя в гостиницу, гость должен знать, куда ему идти, поэтому стойка службы приема и размещения “Сосновый бор” имеет свои требования к размещению:

· Стойка ресепшн располагается в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость мог ее видеть;

· стойка должна быть чистой, без посторонних предметов, имеющая только необходимую информацию о гостинице;

· сотрудник службы должен иметь ухоженный и опрятный вид.

Администраторы на стойке ресепшн ведут отчет использования номерного фонда, главная задача - это обеспечить максимальную загрузку гостиницы.

В гостиницу заселяются граждане РФ, иностранные гости и гости с ограниченными возможностями.

Регистрация в отель иностранных гостей происходит следующим образом:

 администратор должен спросить у гостя:

● Паспорт, по которому он выехал из территории страны;

● Миграционную карту гостя;

● Визу

Только три категории иностранных гостей могут заселить в отель:

● временно пребывающие в Российскую Федерацию иностранные граждане;

● временно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане;

● постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане.

Когда идет заселение иностранного гражданина отель должен отправить уведомление о постановке на миграционный учет в течение одного рабочего дня.

При выписке гостя проверяют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Важен контроль выезда гостей, чтоб не пропустить их выезда из номера, которые не заплатили за платные услуги.

Приезжие гости могут посетить достопримечательности, которые находятся рядом с “Сосновым бором”:

1. Новосибирский зоопарк Им.П.А.Шило. На транспорте ехать 13 минут,на автомобиле 8 минут.

2. СНТ золотая горка. На транспорте 13 минут,пешком 10 минут.

3. Музей Западно-Сибирской железной дороги. На транспорте 18 минут, на автомобиле 11 минут.

4. Музей мировой погребальной культуре. На транспорте 26 минут, на автомобиле 12 минут

Регистрация в отель граждан РФ:

Законом Российской федерации при поселении в гостиницу предусмотрена регистрации на миграционный учет не только для иностранных граждан, но и для граждан РФ.

Регистрация состоит из нескольких этапов:

● Поселение граждан РФ, будет осуществлено после предъявленного заграничного паспорта

● Паспорта гражданина СССР

Затем, гостю дают для заполнения анкету формы, ее необходимо заполнять в двух экземплярах, один из них нужно будет зарегистрировать в месном отделе МВД, а второй обязан храниться в точке размещения сроком не менее года.

 

Регистрация людей с ограниченными возможностями происходит также, только у них особый сегмент услуг гостеприимства.

Обустройство номера для людей с ограниченными возможностями:

1) Должно быть, безопасное и комфортное проживание,

2) Полное отсутствие порогов,

3) Дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9м.

4) Дверной глазок должен располагаться на уровне 1,2м

5) Письменный стол должен быть изогнутым;

6) Телефон переносным,

7) Розетки и выключатели должны быть на высоте 1 м.

В ванной должны быть:

1) специальные поручни

2)Раковина, ниже обычной;

3) Зеркала, диспенсеры для мыла, фен, должны размещаться на уровне сидящего человека.

Все для самого комфортного проживания в номерах имеется.

 

 

 

Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения гостей.

 

Обследовав «Книгу жалоб и предложений», я увидела много положительных отзывов о работе персонала гостиницы и его номерах. Отрицательные отзывы были в основном о плохой работе ресторана и бара.

«Пример отзыва»

«Отвратительное обслуживание в баре. Заказы доставлялись очень долго. Очень долгое обслуживание, что в ресторане, что в номере. Сделав заказ, находясь в ресторане, в номере я получил его через 40 минут, ещё через 30 минут мне принесли сдачу»

 

«Отель расположен в центре, что удобно добираться с любой точки города Новосибирска. Здесь всегда тихо и уютно. Администраторы вежливые и тактичные, улыбающиеся и красивые. На все вопросы дают ответы с добром. Ни в чём не отказывают гостям отеля. Я уже второй раз здесь останавливаюсь.

Цена приемлемая, я  очень довольна, что выбрала Отель «Сосновый бор»

На эффективность организационной структуры управления влияют:

1.  полномочия и функции работников организации на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем);

2. действующая политика руководства и методы, влияющие на поведение сотрудников;

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

Организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении моей работы я пришла к такому выводу, что в современном мире актуальна тема гостиничного сервиса. Его бы не существовало, не будь там сотрудников, определенных категорий, знающих свое дело. Сотрудников, умеющих помочь, проконсультировать, убрать номер.

Основными функциями службы отдела приема и размещения гостей в гостинице является:

1. Бронирование мест в отеле;

2. Регистрация граждан Российской Федерации, также регистрация иностранных граждан;

3. Поселение и выписка гостей из номеров;

4.    Предоставление отелем дополнительные услуги гостям;

Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление гостя о гостинице. Значит, весь персонал должен быть гостеприимным и хорошо обслуживать гостей, тем самым будет лучше отзыв о гостинице и выше оценка!

Сотрудники службы приема и размещения должны знать все о своем отеле:

1. Номерном фонде;

2.  О количестве свободных и занятых мест;

3. О дополнительных услугах гостинице;

4. Об инфраструктуре отеля;

Также в работе указывается информация об отеле “Сосновый бор” в городе Новосибирск. Сам отель имеет категорию 4 звезды, для приезжающих гостей имеется все необходимое. Персонал приятный и доброжелательный.

У гостинице “Сосновый бор” есть девиз: “ позаботься о своих гостях иначе, о них позаботится кто-то другой. 

Организация приема и размещения гостей-это сложный процесс, который требует больше усилий сотрудников. Для того,чтобы грамотно общаться с гостями, нужно правильно подбирать информацию и только тогда доносить ее до гостя. Нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы,только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.