Служба приема и размещения гостей

Студент

_______________М.Ю.Хотькина

 

________________С.В.Немова

«_____» _____________2020Г

 

                                                          

 

                 

                                  Новосибирск 2020

Содержание

 

 

Введение. 2

1. Служба приема и размещения гостей. 3

1.1 Требования к персоналу службы приема и размещения. 3

1.2 Порядок приема и регистрации гостей. 7

1.3 Должностные обязанности персонала службы приема и размещения. 8

2.Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Сосновый бор”. 12

2.1. Характеристика гостиничного предприятия “Сосновый бор”. 12

2.2 Требования к персоналу службы приема и размещения в отеле” Сосновый бор”. 15

2.3 Сущность и структура СПиР в отеле Сосновый бор. 17

3.Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения гостей. 20

Заключение. 22

Библиографический список. 24

Приложение 1. 25

 

                                                    

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в Россию приезжают гости из других стран, а сами россияне активно курсируют по регионам. И те, и другие нуждаются в качественном размещении, и появление отелей, предлагающих разные цены и разные условия,необыкновенно важно. Гостеприимство в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, а небольших компаний и даже частных предпринимателей. В этой все более популярным проекты не крупных гостиничных комплексов. Поэтому в Новосибирске открывается все больше гостиничных комплексов четырех звезды.

Объектом данной темы является гостиница.

Предметом исследования является приём и размещение гостей в гостинице “Сосновый бор”.

Цель работы:

1. Показать сущность организации работы службы приема и размещения гостей, требования к персоналу службы приема и размещения и структуру СПиР

Для достижения данной темы являются:

1.Рассмотреть теоретические основы организации и технологии приема и обслуживания в гостиницах;

2.Анализировать технологии приема и обслуживания в гостинице “ Сосновый бор.

Данная курсовая работа состоит из содержания, введения, двух частей, каждую из которых составляют по три подпункта, заключения и списка литературы. 

 

 

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

 

    1.1 Требования к персоналу службы приема и размещения

 

Персонал -это крайне важный фактор в деле предоставления услуг и развития клиентской базы. И для того чтобы признать уровень гостиница на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

В настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "4 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание на высоком качестве минимум двух языков. Обычно первым является английский. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть:

●  вежливыми,

● внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

При прибытии гостя персонал службы должен:

● приветствовать гостя;

● обращаться к гостю по имени

● объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.п

● проводить гостя в номер;

● разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

● объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

● указать запасные выходы;

● объяснить любые необычные особенности в номере;

● предложить дополнительные услуги.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии

Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается!

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.