2020-08-05
1940
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер службы приема и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Администратор гостиницы-это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостя.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. В Начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д.
Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов.
Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам.
Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Посыльные сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.
К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров.
Стойка администратора - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.
Секция кассовых операций - её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями. В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.
Ночной аудит -эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены. Функциями ночного аудита являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.
Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.
Подразделение бронирования номеров отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема и размещения являются:
● регистрация приезжающих гостей,
● распределение номеров,
● поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «СОСНОВЫЙ БОР”
2.1. Характеристика гостиничного предприятия “Сосновый бор”
Парк - отель “Сосновый бор” находится по адресу г. Новосибирск, ул Новая Заря 53а. Парк-отель удобно расположен в городе, всего в 10 минутах до центра.
Парк - отель “Сосновый бор «приглашает ощутить атмосферу безупречного загородного отдыха в живописном парке Новосибирска. Парк- отель удобно расположен в городе всего в десяти минутах от центра. Для вашего комфорта и отдыха на территории есть:
1. Беседки с зонами барбекю;
2. Подогреваемый летний бассейн с баром;
3. Большая светлая веранда для ваших мероприятий.
Парк-отель “Сосновый бор”-это место для отдыха с семьей, друзьями и близкими людьми. У нас есть все для отличного настроения и расслабления:
1. СПА-программы и массажи;
2. Сауна и бильярд;
3. Прокат велосипедов и километры прогулочных дорожек.
Парк-отель “Сосновый бор” имеет категорию:
“четыре звезды”
Номера:
Стандарт. Для гостей данной категории номера два часа отдыха в SPA-зоне бесплатное и безлимитное посещение летнего бассейна на весь
период проживания. В номере 25кв.метров,телевизор,фен,система кондиционирования, чайная станция, душевая кабина, балкон с видом на бор, приветственная вода, гигиенические и зубные принадлежности, бесплатный wi-fi,мини-бар,тапочки. Стоимость от 4050 руб.
Полулюкс. Для гостей данной категории номера два часа отдыха в SPA-зоне бесплатно(с 9 до 11),без лимитное посещение летнего бассейна на весь период проживания и разнообразный завтрак. В номере:45 кв. метров,гардероб,мини-бар,зубные принадлежности, система кондиционирования,диван,приветственная вода, косметический набор, бесплатный wi-fi, рабочее место,ванная,душ,халат,телевизор,тапочки. Стоимость от 4790 руб.
Люкс.
1. Номер “Делюкс”55 кв. метров-оптимальное ценовое предложение в люкс сегменте. Светлый номер с двумя диванами и большой кроватью идеально подойдет как для отдыха, так и для семьи.
2. Номер “Люкс-Twin”100 кв. метров - прекрасное решение для роскошного отдыха большой семьей или компанией. Расслабьтесь и забудьте обо всех проблемах в двухкомнатном номере с двумя кроватями king-size и гостиной комнатой с диваном.
3. Номер “Люкс-Superior”100 кв. метров -высшая категория номера в отеле. Двухкомнатный номер с роскошной кроватью и дизайнам интерьером, большой ванной, отдельной гостевой комнатой с двумя диванами и столом. Для гостей данной категории два часа отдыха в SPA-зоне бесплатно(с 9 до 11),безлимитное посещение летнего бассейна на весь период проживания и разнообразный завтрак.
4. В номере: два телевизора, чайная станция,фен,балкон с видом на бор, зубные принадлежности, рабочее место,мини-бар,система кондиционирования, два гардероба, приветственная вода, косметический набор, бесплатный wi-fi,полное затемнение номера,большая ванная,тапочки,халат. Стоимость от 6290 руб.
Услуги:
· Прокат велосипедов для всей семьи.
· Бассейн:
· бесплатное полотенце;
· Удобные кабинки для переодевания;
· VIP-зоны для отдыха повышенного комфорта;
· Бар с коктейлями и мороженым;
· Ди-джей и музыка;
· бесплатная парковка;
· бесплатный Wi-fi на всей территории;
· СПА-зона
· Две сауны: турецкая парная и финская;
· Водные аттракционы: противоток, гейзер;
· Чайная комната для отдыха;
· Большой стол и телевизор.
4)Ресторан
Зал ресторана вмещает в себя до 50 гостей. Ресторан доступен для проведения свадьбы, дня рождения и различных мероприятия. Любой банкет мы превратим в пышное торжество-будут подаваться только свежие блюда и напитки. Доверьтесь нам в проведении любого праздника!
Если у вас возникло желание отдохнуть в гармонии с природой -добро пожаловать в отель “Сосновый бор”
Из вышесказанного следует, что гость может заказать любой номер, опираясь на свои вкусы, предпочтения и, конечно же финансовое положения, начиная от «Стандарта» и заканчивая классом «Люкс».
2.2 Требования к персоналу службы приема и размещения в отеле” Сосновый бор”
В отеле “Сосновый бор” обслуживание в гостинице отличается высококлассным сервисом, персонал постоянно проходит дополнительное обучение. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на качестве обслуживания в целом. В гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений. Благодаря которому качество уборки постоянно находится на высоком уровне.
Медицинское требование к сотрудникам отеля “Сосновый бор”:
Персонал гостиницы должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Требования к внешнему виду сотрудников «Сосновый бор”:
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники должны выглядеть ухоженными, опрятными.
Требования к девушкам:
● Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны;
● Макияж должен быть не сильно ярким;
● можно носить маленькие серьги;
● ногти должны быть короткие;
● маникюр не сильно светлый, только нейтрального цвета.
Требования к мужчинам:
● мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены;
● ношение бороды не разрешается;
● Можно носить часы на руке;
● Серьги носить запрещается
Также должен иметься именной знак-это часть униформы, он должен носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключице
В гостинице также имеется персонал, как:
1)Швейцар - это человек, в обязанности которого входит:
● Встреча гостей;
● Сопровождения до номера;
● Доставка багажа и т.д.
2) Портье - это служащий гостиницы, ведающий хранением ключей, и иным обслуживанием в вестибюле.
3) Также есть посыльные,он дает подробную информацию о номере, такую как:
● О правилах пользования системой кондиционирования;
● о стоимости, какой либо услуге.
4) Носильщики-человек, который помогает гостям донести их чемоданы и багаж до номера.
В отеле “Сосновый бор” много сотрудников выполняющие разные обязанности и требования,чтобы каждый гость чувствовал в отеле себя как дома.
