Управление конфликтом

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на динамику конфликта по разрешению возникшего или потенциального противоречия. Включает следующую деятельность.

1 Прогнозирование конфликта: изучение объективных условий – физической среды; изучение субъективных условий взаимодействия – социальной и психологической среды (стиль управления, климат, лидерство, микрогруппы).

2 Предупреждение конфликта – деятельность по недопущению конфликтной ситуации.

3 Стимулирование конфликта – провокация конструктивных конфликтов (вынесение вопроса на собрание, публичная критика, публикация в СМИ).

4 Регулирование конфликта – деятельность по обеспечению его развития в сторону разрешения.

Принципы регулирования конфликта: выявление реально действующего противоречия; определение истинной причины конфликта; учет истинных мотивов и целей участников; учет индивидуально-психологических характеристик оппонентов.

Методы управления конфликтами делят на четыре группы.

1 Внутриличностные методызаключаются в умении личности правильно организовать свое собственное поведение в конфликте, включают самоконтроль, самовнушение, самоубеждение, самовоспитание.

2 Персональные – направлены на работу с конкретным участником конфликта: убеждение участников конфликта, проведение разъяснительной беседы; использование позитивных санкций (премии, изменение характера работы, повышение); использование негативных санкций (ротация – перевод в другое подразделение, увольнение).

3 Координационные методы: общие собрания, соблюдение принципа иерархии, создание комиссий по урегулированию конфликта, обращение к специалисту и пр.

4 Переговоры – организация и встреча оппонентов с целью поиска взаимоприемлемых решений для урегулирования конфликта.

В проведении переговорного процесса выделяют следующие этапы.

1 Признание существования конфликта, т. е. наличия противоположных целей, методов у оппонентов, определение самих этих участников.

2 Определение возможности переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о проведении переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3 Согласование процедуры переговоров. Важно определить, где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4 Выявление круга вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема заключается в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5 Разработка вариантов решения проблем. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6 Принятие согласованного решения. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

6.2Предупреждение конфликтов

    Предупреждение (профилактика) – деятельность по созданию и укреплению условий, при которых исключается возможность возникновения конфликта.

    Выделяют первичную и вторичную профилактику конфликтов. Пepвичнaя прoфилaктикa конфликтов заключается прежде всего в психологическом просвещении и развитии потенциальных или реальных участников конфликтов. Вторичная профилактика пред­полагает непосредственную работу в предконфликтной ситуации.

         Направления личностной профилактики.

    1 Овладение психологическими приемами и навыками бесконфликт­ного общения: быть открытым в общении, доброжелательным; попытаться понять позицию оппонента, поставив себя на его место; уметь аргументированно высказать свои намерения в случае не­удовлетворения требований.

    2 Формирование аттракции. Под психологической аттракцией понимается возникновение или создание психологической привлекательности между партнерами по обращению. Аттракция у личности как субъекта общения возникает как результат эмоционального отношения. В формировании аттракции как психологической предпосылки бесконфликтного поведения и становления партнерских отношений существенными являются: установка на диалогическое внестатусное общение; уважение к личности; обращение к человеку по имени или по имени-отчеству; создание и акцентирование позитивных эмоций и ситуаций; осознание и удовлетворение потребности самоутверждения и т. д.

    3 Развитие эмпатии – понимание психологического состояния партнера, сочувствие и сопереживание.

    4 Избавление от личностной конфликтности: не стремиться доминировать во что бы то ни стало; не переоценивать свои способности и возможности; не проявлять инициативу там, где в ней не нуждаются; проявлять доброжелательность; проявлять выдержку и спокойствие в любой ситуации и пр.

         Направления групповой профилактики: улучшение условий труда; совершенствование оплаты труда; поддержание хорошего психологического климата; соблюдение служебной и общечеловеческой этики; совместное проведение досуга; занятия творчеством и пр.

    Направления психологической профилактики: тренинги психологической грамотности и толерантности; индивидуальное консультирование; психоанализ поведения и пр.

         Условия эффективной профилактики конфликта: расстановка кадров с учетом их индивидуальных особенностей; высокий авторитет руководителя; высокая организационная культура (правила, нормы, традиции, поддерживаемые всеми членами коллектива); высокая мотивация труда; постоянная забота об удовлетворении запросов членов группы; соблюдение принципа социальной справедливости; высокой уровень психолого-педагогической культуры и конфликтологической компетентности и пр.