Опыт развития управления качеством

 

2.3.1. Опыт управления качеством в США.

В ХIХ в. промышленная революция в Америке положила конец ремесленничеству. В результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего и новый подход к управлению. В промышленности США в этот период было разработано и применено большое количество идей. Были заложены основы научного менеджмента, в недрах которого впоследствии зародилась и наука управления качеством. Не все предприниматели уделяли качеству должное внимание. Существовало распространенное мнение «хорошее качество стоит дорого». (Впоследствие опровергнутое.) После Второй мировой войны, когда конкуренты были в разрухе и истощены, США начала быстро наращивать производство товаров. В 40–50 годы качество товаров, производимых в Америке, было низкое из-за отсутствия конкуренции. Серьезной проблемой стали огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20–25 процентов всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции, плюс затраты на ремонт и замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия. Таким образом суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 и более процентов от издержек производства. Решение вопроса конкурентоспособности в США чаще всего пытались найти в тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы качества ставились на второй план. Ведущие американские компании рассматривали качество как средство уменьшение издержек, а не способ удовлетворения нужд потребителей. В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к планированию качества. В этот период были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса». Законодательная и исполнительная власть страны начинают уделять внимание вопросам повышения качества национальной продукции. Было решено уделить внимание развитию таких проблем: 

¾ мотивация;

¾ кружки качества;

¾ статистические методы контроля;   

¾ повышение сознательности служащих и управляющих;

¾ учет расходов на качество;

¾ программы повышения качества;

¾материальное стимулирование.

Для 80-х годов характерна массированная кампания по обучению прямо на рабочих местах. Проводятся месячники качества, инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (AOKK) – ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. Конгресс США учредил национальную Премию им. Малькома Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции. С 1987 года она выдается ежегодно трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября – всемирный день качества. Характерные особенности управления качеством в США: 

¾ жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

¾ внимание к процессу планирования по объемным и качественным показателям; 

¾ административный контроль за выполнением планов;

¾ совершенствование управления фирмой в целом.

 2.3.2. Опыт управления качеством в Японии.

 В 1945 г. после Второй мировой войны страна была в руинах. Однако в конце 40-х – начале 50-х годов японские специалисты, пройдя обучение у авторитетных американских ученых по управлению качеством Э.Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии. Был введен так называемый цикл Деминга (Шухарта) – «планирование – выполнение – проверка – корректирующее воздействие» (plan – do – chek – action). В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Э. Демингом в 1951 г. была учреждена премия качества на гонорар от книги. Эта премия в настоящее время носит имя Деминга и выдается за достижения в области управления качеством не только японским компаниям, но и зарубежным. Для японского управления качеством характерны следующие отличительные черты: 

¾ ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

¾ ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;

¾ ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

¾ тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей; 

¾ культивирование принципа: «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции»; 

¾ полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;

¾ активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали:

¾ «Нормальному человеку стыдно плохо работать»; 

¾ активное использование статистических методов контроля и регулирования процессов, контрольные карты.

 Много внимания уделяется подготовке и обучению персонала. Обучение начинают с высшего руководства. В обучении часто используются деловые игры. У обучения есть очень важный побочный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Качество на 90 % определяется воспитанием, а только на 10 % знаниями. В Японии широкое применение нашли кружки качества. Регулярно проходят фирменные конференции кружков качества, всеяпонские съезды представителей кружков. На японских предприятиях применяется программа «пять нулей»: 1. не создавать (условия для появления дефектов);

2. не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);

3. не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);

4. не изменять (технологические режимы);

5. не повторять (ошибок).

Отличительными чертами в отношении к качеству в Японии являются:   

¾ широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии; 

¾ высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством; 

¾ максимальное использование возможностей человека, для чего применяются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

2.3.3 Европейский опыт управления качеством.

На протяжении многих лет в Европе за редким исключением управление качеством оставалось только контролем качества. В течение 80-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству, к усовершенствованию обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе ИСО серии 9000. Это привело к повышению надежности поставок и стабильности уровня качества в целом. Для этого периода характерна целенаправленная деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработка единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги – EN серии 29000. Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1. Единые законодательные требования (директивы).

2. Единые стандарты.

3. Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка.

Введена маркировка продукции, прошедшей сертификацию знаком CE. Действуют Европейский координационный совет по испытаниям и сертификации, Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии. В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (EFQM). Область деятельности EFQM:

1. Поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции.

2. Стимулировать и, где это необходимо, помогать всем сегментам западноевропейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению качества и укреплению культуры европейского качества.

EFQM совместно с европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 г. присуждается лучшим фирмам.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются: 

¾ законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества; 

¾ гармонизация требований национальных стандартов, правил и  процедур сертификации; 

¾ создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

2.3.4. Опыт системного подхода к управлению качеством на отечественных предприятиях.

Уместно вспомнить слова философа И. П. Ильина из статьи с примечательным названием «Спасение в качестве» (1928): «Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!» Следует отметить, что и в СССР, и в России велись фундаментальные исследования в области качества. Об этом свидетельствует, в частности, ГОСТ 1.0–68 «Государственная система стандартизации. Основные  положения», в котором было установлено определение принципов стандартизации: «Стандартизация — установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности». С 1967 г. в СССР был утвержден Государственный знак качества, который проставлялся на товарах народного потребления и производственно-технического назначения, качество которых признавалось «высоким». Ставился такой Знак непосредственно на товаре или на упаковке, а также в товаросопроводительной документации, на ярлыках и этикетках (независимо от «товарного знака»). Право использования Государственного знака качества предоставлялось предприятиям министерствами (ведомствами) сроком на два-три года на основании результатов государственной аттестации качества выпускаемой этими предприятиями промышленной продукции. В 1970 г. вышли постановление Правительства СССР «О повышении роли стандартов в улучшении качества выпускаемой продукции» и Указ «О преобразовании Комитета стандартов, мер и измерительных приборов». Практическое значение имел изданный в 1985 г. справочник «Управление качеством продукции». Эффективные системы управления качеством создавались и использовались в военно-промышленном комплексе, в архитектуре и строительстве, в сфере производства товаров народного потребления. Основные системы управления качеством:

1. Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдача ее с первого предъявления, (БИП), 1955 г. Создание условий производства, обеспечивающих изготовление продукции без отступлений от технической документации. Учитывался процент сдачи продукции с первого предъявления, по итогам выдавались отличительные знаки «Мастер золотые руки», «Отличник качества». Основной принцип системы «есть дефект – нет дефекта». Основное недостатки: система охватывала только рабочих основных цехов; система не предотвращала несоответствия, а только фиксировала их. К достоинствам можно отнести простоту организации и внедрения БИП, к 90-м годам она сохранилась на многих предприятиях.

2. Львовская система бездефектного труда, (СБТ), 1961 г. Основная цель: выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности, стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда. В основе СБТ лежал коэффициент качества труда, вычисляемый путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. Специально разрабатывались классификаторы основных видов производственных нарушений – коэффициент снижения, для всех должностей сотрудников. Недостатками СТБ являются: громоздкость системы, сложность внедрения и функционирования;¾  система не была нацелена на предотвращение брака путем¾ анализа и устранения причин несоответствий. Достоинством является вовлечение всех сотрудников организации. БИП и СБТ устраняли отрицательные субъективные причины; устранение объективных причин началось со следующих модификаций систем.

3. Система КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий, (г. Горький, 1958 г.). Суть – высокий уровень конструкции и технологической подготовки производства. Критерий управления – соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям. Объект управления – качество изделий и качество труда коллектива. Область применения – проектирование + технологическая подготовка производства, производство.

4. Система НОРМ – научная организация труда по увеличению моторесурса (г. Ярославль, моторный завод, 1963-64 г.г.). Суть – повышение технического уровня и качества изделий. Критерий управления – соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному значению при ступенчатом планировании. Объект управления – качество изделий и качество труда коллектива. Область применения – весь жизненный цикл продукции.

5. Система КСУКП – комплексная система управления качеством продукции (г. Львов, 1975 г.). Суть – управление качеством на базе стандартизации. Критерий управления – соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники. Объект управления – качество изделий и качество труда коллектива. Область применения – весь жизненный цикл продукции.  

6. Система КСУКП и ЭИР, КС ПЭП – комплексная система управления качеством продукции и эффективного использования ресурсов; комплексная система повышения эффективности производства (г. Днепропетровск, Краснодарский край, 1975 г.). Суть – Управление качеством и эффективность производства. Критерий управления – эффективность производства, достигаемая за счет повышения качества. Объект управления – качество продукции, экономические показатели предприятия. Область применения – весь жизненный цикл продукции. Система управления качеством широко внедрялась на предприятиях страны директивным методом. Несмотря на определенный формальный подход руководителей предприятий, организационно-методическая стандартизация приводила к упорядочению производственной и управленческой деятельности. Дальнейшее развитие стандартизации в области качества было связано с повышением роли стандартов в обеспечении методов оценки качества продукции. Проблема качества – комплексная, т. е. ее можно решить только при проведении одновременно соответствующей политики в сферах законодательства, экономики, техники, образования и воспитания.

Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют собой более высокий уровень развития науки управления качеством. Координирующим федеральным органом исполнительной власти в трех важнейших для обеспечения решения проблемы качества сферах деятельности – стандартизации, сертификации и метрологии – является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Госстандарт России).