Развитие теории управления качеством

При производстве продукции во времена ремесленничества сам мастер решал вопросы уровня требуемого качества, технологии, материалов, сам контролировал и сам отвечал за качество своим успехом и благополучием. Промышленное производство требует управления большим количеством работников и применения методов управления, которые обеспечат конкурентоспособное качество продукции. Первый этап развития теории управления качеством может быть назван фазой отбраковки.

В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве (заводы С. Кольта) изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно  выбранных из партии, т. е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры. Выдающийся вклад в развитие этой фазы управления внесли американские автомобилестроители — Г. М. Леланд (основатель фирмы Cadillac) и Г. Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и стал использовать «проходной» и «непроходной» калибры. В 1913 г. Г. Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались. На сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Форд также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства. Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Ф. У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали А. Файоль и М. Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда — Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий.

Только в 70-е гг. XX века ей на смену стала приходить другая концепция — производственная система «Тойоты».

Работая главным инженером, Тейлор научно обосновал несколько выводов, которые затем получили дальнейшее развитие в книге «Принципы научного управления» — элементы теории управления:

• задание – каждый сотрудник любой организации должен иметь четко сформулированное задание, для выполнения которого потребуется один рабочий день;

• условия – рабочий должен иметь соответствующие инструменты и условия, необходимые для выполнения предложенного задания;  

• поощрение успеха – за успешно выполненное задание должно выплачиваться значительное вознаграждение;

• предотвращение неудач – плохо выполненное задание должно стать не выгодным для работника;

• уровень сложности задания – для квалифицированных работников должен быть достаточно сложным, требующий приложения усилий.

Тейлор впервые смог показать, что эффективность производства может быть увеличена не только с помощью капитала и рабочей силы, но и с помощью организации труда. Однако он создал и проблему, которая проявилась позже. Была введена в производственный процесс группа проверяющих, специальный отдел – ОТК, в США — отдел гарантии качества, который занимался только контролем. Уже в 20-х г.г. ХХ в. численность контролеров на высокотехнологических предприятиях составляла 30 и более процентов численности рабочих. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение.

Следующая фаза контроля качества начинается с 20-х г.г. ХХ в. Как попытка ослабить противоречия, свойственные предыдущей фазе. Началом ее считаются работы В. Шухарта (Walter Shewhart), который предложил статистические методы управления – контрольные карты, ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества.

В 1939 году Шухарт описал три стадии управления качеством: запланировать — сделать — проверить. И предложил повторять их циклами, чтобы улучшить процессы на производстве. Потом экономист Уильям Деминг использовал идеи Шухарта, сформулировал цикл из четырёх шагов «планируй — делай — проверяй — действуй» и применил его на японском производстве (Рис.3).                                                                                                              

Рис.3 Цикл Деминга

Планирование (Plan)                                                                                                                   Сначала анализ процесса: разберитесь, в чём проблема, почему что-то не получается. Для этого надо привлечь всю команду, чтобы увидеть картину с разных сторон и понять, что и как можно улучшить. Потом план: установить сроки и согласовать с командой, что и когда нужно делать.                

Действие (Do)                                                                                                                                            Работать согласно новому плану и не нарушать его условий.                                                       Проверка( Check)                                                                                                              Посмотреть на результат и понять, всё ли получилось так, как было задумано. Доволен ли заказчик, всё ли работает. А ещё проанализировать, как шёл сам процесс, чтобы в следующем цикле поменять что-то к лучшему.                       

Корректировка( Act)                                                                                                 Использовать план или менять: если всё получилось, то применить новые наработки, сделать процесс стабильным и пытаться улучшить ещё. Если нет, то вернуться к первому пункту и повторить всё сначала, но уже с работой над ошибками.                                                                                                                                                          В 1950-х Деминг читал лекции в Японии, рассказывал про цикл Шухарта. Японцы стали называть его циклом Деминга, по имени рассказчика. Так название и прижилось.

Акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и из устранения на основе изучения процессов и управления ими.

 Началом следующей фазы управления качеством принято считать 1950 г.

Э. Деминг и Дж. Джуран, приглашенные в порядке правительственной технической помощи в Японию, разработали программу, основной идеей которой было: «Основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и Исикавы, Япония – страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира. На этой фазе сложилось понятие «управление качеством» в его современном понимании. В середине 60-х г.г. ХХ в. начала формироваться фаза менеджмента качества, направленная на более полное удовлетворение потребителей. Этого требовали резко обострившаяся конкуренция на мировом рынке и государственная политика защиты интересов потребителей. Появляются международные стандарты ИСО серии 9000 (1987 г.), определяющие требования к управлению качеством, которые оказали существенное влияние на обеспечение качества и на управление в целом. На этом этапе формируется идеология всеобщего менеджмента качества (TQM).