Правило № 6 помогите людям дать выход их мыслям и эмоциям

Главный ключ к возможности помочь человеку дать выход эмоциям — «открыть клапан и выпустить пар» в ходе объяснения. Например, если вы пытаетесь установить контакт с человеком, который явно зол или обижен на вас, но подавляет свои чувства, спросите: «Я когда-нибудь давал вам почувствовать, что не уважаю вас?» или «Я когда-нибудь давал понять, что к вам не стоит прислушиваться?». «Будьте готовы к очень эмоциональной реакции. Не перебивайте и не становитесь в защитную позицию, — рекомендует Гоулстон. — Позвольте человеку „выпустить пар“ до конца. Когда это произойдет, на место негативных эмоций придет чувство облегчения и благодарности, а затем — готовность к диалогу».

Сложные переговоры: 3 шага к своей цели

ПРАВИЛО № 7 ИЗБАВЬТЕСЬ ОТ ПРОТИВОРЕЧИЙ.

Одно из самых важных правил установления контакта заключается в том, чтобы устранить противоречие (диссонанс) между тем, как вы себя видите, и тем, как вас воспринимают ваши собеседники.

ПРАВИЛО № 8 ОТКРОВЕННОСТЬ — ВАШЕ СПАСЕНИЕ.

«В откровенности есть много положительных моментов. Разрешив себе проявить слабость или неуверенность, вы даете выход эмоциям, вместо того чтобы дожидаться взрыва, — поясняет Гоулстон. — Утверждение, что все в порядке, в тот момент, когда ваш мир идет ко дну, может быть опасно для вашего здоровья, а порой и для жизни». Когда вы попадаете в состояние сильного стресса, признайтесь себе в этом. Подумайте, от кого вы хотите скрыть свои эмоции, и поступите наоборот: расскажите этому человеку о том, что чувствуете. И наоборот: предложите расстроенному собеседнику поделиться своими чувствами, похвалите за мужество признать свою ошибку. Секрет очень прост: «Откройтесь людям, и они откроются вам».

ПРАВИЛО № 9 ДЕРЖИТЕСЬ ПОДАЛЬШЕ ОТ ЯДОВИТЫХ ЛЮДЕЙ.

Одним из самых главных факторов стресса и неудач является общение с так называемыми ядовитыми людьми. Это те, кто постоянно подводит или обманывает вас, много требует, но ничего не дает взамен, склонен постоянно обвинять других и т.п.

После изучения базовых правил установления контакта Марк Гоулстон предлагает переходить к практике — техникам переговоров. Как утверждает автор, применение этих техник займет всего лишь минуты, но они могут в корне изменить ход бизнес-проекта, сделки, взаимоотношений или даже жизни.

ТЕХНИКА № 1 НЕОЖИДАННЫЙ ВОПРОС

Цель: перевести вашего собеседника из состояния «мы не можем этого сделать» в состояние «может быть, мы это сделаем» и далее — в «давайте сделаем».

Результат: человек перестает просто слушать и начинает думать, переходит от «да, но...» к «да, конечно!».

Как это работает: пример неожиданного вопроса в продажах

Менеджер по продажам: У вас довольно низкие показатели продаж за полугодие. Какие трудности вы испытываете?

Торговый представитель: Сейчас во всей отрасли спад, высокая конкуренция, клиенты хотят больше скидок, которые мы не можем предоставить... и т.д.

Менеджер по продажам: Как вы думаете, есть ли какое-то особое условие для заметного роста ваших продаж?

Торговый представитель: Если бы я мог убедить компанию Х протестировать нашу систему начисления зарплаты, которая намного лучше, чем та, которой они пользуются, мы бы получили клиента совершенно нового уровня. Но это невозможно.

Менеджер по продажам: Хорошо. Давайте подумаем, что нужно сделать, чтобы это все-таки стало возможным.

Торговый представитель: Было бы здорово, если бы наш CEO поговорил с CEO компании Х. И, возможно, маркетологи могли бы найти способ пригласить нескольких наших клиентов на эту встречу.

Менеджер по продажам: Неплохая идея. Конечно, это непросто провернуть, но вполне возможно. Предлагаю обдумать детали этой встречи... и т.д.

Что происходит: менеджер помогает сотруднику перейти от обороны (эгоистичной и оправдательной позиции) к открытости и размышлению над необходимыми действиями.

ТЕХНИКА № 2 МАГИЧЕСКИЙ ПАРАДОКС

Цель: сделать первый шаг по циклу убеждения, сдвинуть собеседника от сопротивления к слушанию, а затем к обдумыванию.

Результат: человек начинает активно слушать, переходит из позиции отрицания — «никто не понимает» — к сотрудничеству: «вы понимаете...». Эта техника поможет руководителю «расшевелить» сотрудника, который работает непродуктивно из-за проблем в семье или конфликта на работе. Как это работает:

Определите человека, который упорнее всех отказывается от сотрудничества с вами (придумывает оправдания для своего бездействия, на все идеи и просьбы реагирует словами «да, но...»).

Убедитесь, что он в состоянии выполнить нужную вам работу и имеет для этого достаточно ресурсов.

Начните с ним беседу. Задавайте вопросы, добиваясь, чтобы он несколько раз подряд ответил вам «да».

Например: «Я уверен, вы чувствуете, что не существует способа сделать то, что я прошу, не так ли?» Если вы на правильном пути, собеседник выразит согласие.

Далее: «Могу поспорить, что вы не решаетесь прямо сказать мне, что не можете этого сделать. Так ли это?» Дождитесь согласия или поставьте вопрос иначе, пока собеседник не скажет «да».

После того как вы получили не менее трех «да», предложите собеседнику описать единственный (с его точки зрения) способ выполнить поручение.

Перейдите к совместному поиску возможности воплотить предложенное им решение.

«Магический парадокс — очень сильный ход, если вам приходится работать в напряженной, отравленной конфликтами атмосфере, — утверждает Гоулстон. — Запустив каскад „да“, исходящих от вашего собеседника („Да, вы правы, у меня неприятности. Да, мне с этим трудно справляться“), вы устанавливаете с ним взаимопонимание. В результате ваш собеседник будет эмоционально подготовлен к сотрудничеству, а не к конфронтации».