Техника № 3 Эмпатический удар

Цель: наладить отношения между партнерами фирм, старшими руководителями, менеджерами и работниками, которые относились друг к другу с предубеждением. Применяйте этот способ при первых признаках того, что конфликт выходит из-под контроля.

Результат: меняется динамика отношений. Люди перестают проявлять враждебность и готовы к конструктивному взаимодействию.

Как это работает: Эмпатический удар «переключает» мозг человека, переводит его из состояния гнева и раздражения в состояние понимания, сопереживания и сотрудничества. При эмпатическом ударе обвинитель неожиданно осознает, насколько огорчена или напугана его жертва, и спонтанно превращается в ее союзника. Когда жертва чувствует, что обвинитель ее понимает, она испытывает облегчение и переходит от обороны к сотрудничеству.

Чтобы научиться более эффективно использовать эмпатию, устраивайте эмпатический удар самому себе. Например, понаблюдайте, как разговаривает с трудным клиентом коллега, которого вы недолюбливаете. Задайте себе вопрос: «Что бы я чувствовал на его месте? Сделал бы меня такой разговор злым, разочарованным или несчастным?» Чем чаще вы будете делать это упражнение, тем лучше начнете понимать окружающих и тем реже они будут разочаровывать вас.

ТЕХНИКА № 4 ОБРАТНЫЙ ЭМПАТИЧЕСКИЙ УДАР

Цель: дальнейшее продвижение собеседника по циклу убеждения. Подталкивание к нужным действиям. Действенный метод для руководителей, имеющих дело с сотрудником, который обладает всеми необходимыми навыками для выполнения работы, но не выкладывается на 100%.

Результат: сотрудник перестает сомневаться в поддержке руководителя, и у него появляется желание улучшить свои результаты.

Как это работает: Вызовите сотрудника на разговор.

Найдите время, когда вы сможете полностью завладеть его вниманием. Припомните три своих действия или качества, которые могут разочаровывать или обижать сотрудника.

Когда человек придет на встречу, скажите: «Я подумал о причинах, по которым ты можешь на меня обижаться. Мне кажется, это касается таких вещей, как...» (опишите).

Закончите это описание словами: «Все так? Если нет, что именно тебе во мне не нравится больше всего?» Выслушайте все, что вам скажут.

Сделайте паузу и попросите прощения. Например, так: «Я об этом не знал и боюсь, что даже и не хотел знать. Прошу прощения, я приму это к сведению и постараюсь больше так не делать».

Когда вам следует использовать этот подход? Когда все другие подходы не работают. Если сделаете то, чего от вас не ожидают, — вместо критики и упреков извинитесь сами, — произойдет нечто необычное. Вы мгновенно переключите своего собеседника из режима обороны и заставите его зеркально отразить ваше смирение и озабоченность. В результате тот, кто всегда старался вас проигнорировать, вынужден будет радикально изменить свое отношение и поведение. Нередко увеличение эффективности работы можно увидеть немедленно.

ТЕХНИКА № 5 «ВЫ НА САМОМ ДЕЛЕ ТАК ДУМАЕТЕ?»

Цель: снизить агрессию собеседника и направить его в русло спокойного диалога.

Результат: человек, находившийся «на взводе», перестает сопротивляться и начинает слушать благодаря снижению уровня возбуждения.

Как это работает: сходно с неожиданным вопросом. Эффективность подхода в том, чтобы задать главный вопрос («Вы в самом деле так думаете?») не враждебно или пренебрежительно, но очень спокойно и ровно. Вашей целью должна быть не конфронтация, а желание заставить человека, склонного к преувеличениям, пересмотреть свою позицию.