2020-10-10
97
Логистика и ее специфические методы управления стали рассматриваться как важнейший ресурс повышения производительности и эффективности работы организаций. За последнее десятилетие коренным образом изменился подход к управлению процессами цепи поставок. Благодаря развитию новых хозяйственных отношений, которые возникли между производителями, поставщиками и потребителями по совместному управлению материальными потоками на базе применения новейших информационных технологий, логистика стала одной из высокоразвитых сфер экономики и бизнеса.
В последнее время интенсивно формируется рынок транспортно-экспедиционных, таможенных и складских услуг. Осуществляется терминальная технология движения груза. Терминалы стали строить отечественные и иностранные компании, которым было необходимо организовать бесперебойное движение товара, его надежное хранение и обработку и которые имеют поддержку или западных партнеров, или крупных банков России.
Оценка состояния развития логистики в России позволила выдвинуть утверждение [2]: «Экономическая ситуация в России требует пересмотра принципов и механизмов менеджмента на основе командной модели управления цепями поставок, ориентированной на логистические знания. Основные затраты в цепи поставок разделяют на две группы: затраты на преобразование и затраты на взаимодействие, причем последние рассматриваются как решающие.
Главными факторами снижения затрат на взаимодействие являются широкое применение информационно-коммуникационных технологий, Интернет, введение единых стандартов и повышение эффективности использования всех видов ресурсов, включая «человеческий капитал». В ближайшие годы экономике России предстоит существенно расширить масштабы использования систем электронного бизнеса, контроля за безопасностью процессов поставки на межотраслевой и межфирменной основе.
Тема. Особенности операционного менеджмента в сфере услуг
Услуга представляет собой особый род деятельности. В различных определениях этого понятия подчеркивается одна общая черта: цель услуги — оказание помощи в удовлетворении потребности клиента.
Американская маркетинговая ассоциация в своем определении услуги подчеркивает ее отличие от товара: «Услуга — это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров». Таким образом, услуга — это деятельность, процесс, а не продукт, который может являться результатом оказания услуги. Услуга в большей или меньшей степени требует участия клиента, так как направлена не только на производство продукта, но и на удовлетворение потребности клиента. Участие покупателя в процессе оказания услуги может быть очным или заочным (по телефону, по переписке и пр.).
Длительное время операционный менеджмент концентрировал свое внимание в области промышленного производства. До 1970-х гг. конкурентные преимущества организаций сосредоточивались на процессах, связанных с изготовлением продукции. В тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности стала уже невозможной, сервис стал обращать на себя все большее внимание. Постепенное смещение внимания стратегически выгодных позиций компаний в сферу услуг обратило внимание на то, что в этой отрасли, как и в промышленном производстве, применимы теоретические выводы и практические навыки управления производством. Это со временем привело к трансформации производственного менеджмента (своим названием подчеркивающего непосредственную связь с производством) в менеджмент операционный, в котором не делается различия между отраслями, в которых проводится проектирование и исполнение операций. Важным выводом при этом стало то, что функции организаций не могут быть отнесены исключительно к сфере производства или к сфере услуг. В деятельности любого характера можно выделить процессы, для которых типичны черты производства или услуги. В связи с этим необходимо остановиться на характеристике свойств, общих дляуслуг и производства, а также на описании особенностей услуг по сравнению с производством.
Мнение о том, что услуги и производство не имеют ничего общего, оспаривалось еще в 1941 г.: «Основное значение... имеют оказываемые товарами услуги, а не товары сами по себе. Товары требуются потому, что они могут выполнять услуги — желаемые в данный момент времени действия»1. Любая деятельность производит реальный продукт, который предназначен для удовлетворения нужд определенного потребителя. Этим процессы предоставления услуг и производства изделия сходны.
Для возможности обсуждения результатов производства и оказания услуги будем использовать понятие «товар», понимая под этим все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку в целях привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Таким образом, термин «товар» может быть отнесен к любому из результатов процесса (сырью, материалам, незавершенному производству, готовой продукции, товару в сети обращения или продукту, сопутствующему услуге). Любой бизнес-процесс (производства или услуги) можно описать традиционной схемой (см. рис. 11).
Если на входе присутствует материальный, информационный или финансовый ресурс, на выходе бизнес-процесса будет иметься некоторый результат в виде товара в материальной или нематериальной форме.
ОСОБЕННОСТИ УСЛУГИ
Общепризнанные отличия процесса оказания услуги от производственного процесса:
а) участие клиента в процессе оказания услуги;
б) объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре;
в) услуги нельзя хранить;
г) спрос на услуги изменчив;
д) неосязаемость процесса услуги для клиента;
е) сложно оценить качество услуги;
ж) сложно оценить эффективность оказания услуги.
