Требования к обслуживанию новых клиентов

При первичном обращении клиента необходимо:

1. Выяснить сферу деятельности клиента, предложить заполнить анкету клиента, ознакомить с ассортиментом услуг, условиями и порядком их предоставления.

2. Проконсультировать клиента о правилах перевозки груза (правила предоставления и согласования заявок на перевозку грузов, оформления перевозочных документов, определения массы груза, стоимости перевозки, всех дополнительных сборах и др.).

3. Выяснить какой груз, в каких объемах клиент желает перевезти железнодорожным транспортом, имеются ли погрузочные механизмы и место осуществления грузовых операций на станции отправления/станции назначения.

4. При желании клиента воспользоваться услугами по доставке груза на станцию, услугами по погрузке - выгрузке работник ЦФТО должен организовать предоставление услуг, оказываемых структурными подразделениями.

5. Если груз по своим свойствам не может быть погружен (выгружен) на местах общего пользования силами МЧ (механизированная дистанция погрузо-разгрузочных работ), необходимо предложить вариант погрузки (выгрузки) на железнодорожных путях необщего пользования, примыкающих к станции, обозначив перечень владельцев этих путей (выдать список), согласных осуществить погрузку (выгрузку) груза данного клиента. Для чего необходимо предварительно связаться с владельцами путей необщего пользования и обговорить данный вопрос.

6. Помочь определить род подвижного состава для перевозки предъявляемого груза, сообщить габаритные размеры вагона, контейнера, их вместимость и подобрать (по обращению клиента) собственника подвижного состава (самостоятельно или с помощью ТЦФТО, АФТО) или проконсультировать о возможностях электронной информационной площадки (ЭИП) и порядке размещения заявки на перевозку грузов на ней.

7. Информировать о действующих правилах расчета за перевозку грузов железнодорожным транспортом (о порядке открытия единого лицевого счета (ЕЛС), заключения договора об организации расчетов за транспортные услуги, перечне документов, необходимых для его заключения).

8. Ознакомить клиента с перечнем дополнительных услуг, оказываемых ОАО "РЖД", их стоимости, о договорах, связанных с оказанием услуг при перевозках грузов, выдать клиенту перечень выполняемых работ и оказываемых услуг.

9. Предложить варианты обмена необходимой документацией для заключения договоров (нарочным, по почте, через ЛАФТО (станцию), личное посещение АФТО, ТЦФТО и т.д.). При выборе клиентом в качестве места заключения (выдачи договора) ЛАФТО (станции) отправку документов, осуществлять через железнодорожную экспедицию.

При принятии уставных документов в ЛАФТО или на станции работник ЦФТО должен:

- проверить их наличие согласно установленному перечню, представленному на обратной стороне заявки,

- проверить правильность заверения копий документов, согласно порядку, изложенному в приложении № 1 к настоящему Стандарту.

10. Обсудить с клиентом порядок направления ему подготовленных проектов договоров для подписания, в т.ч. через Интернет на его электронный адрес. В этом случае клиент первым подписывает договор и через ЛАФТО (станцию) договор направляется в АФТО или ТЦФТО.

11. Допускается при необходимости срочное присвоение кода ЕЛС. В этом случае агент ЛАФТО должен связаться по телефону с инженером АФТО (ТЦФТО) и сообщить ему данные из уставных документов клиента. Факт открытия ЕЛС, присвоения четырехзначного кода подтверждается предоставлением клиенту паспорта организации или идентификационной карточки, распечатанным агентом ЛАФТО или приемосдатчиком из АС ЭТРАН.

Срок на открытие ЕЛС устанавливается не более 1 рабочего дня, на подготовку проекта соответствующего договора - не более 2 рабочих дней.

12. Для оказания консультации по вопросам заключения договора на подачу и уборку вагонов, эксплуатацию пути необщего пользования, тройственного соглашения, по составлению паспорта подъездного пути необходимо соединить клиента по телефону из ЛАФТО с инженером отдела ДЦСМ (службы М).

13. При заключении договоров на оказание услуг, требующих согласования причастными службами (например, на аренду локомотивов, вагонов, на отстой) согласование производится работниками ЦФТО (ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО) без привлечения клиента.

14. Направить уставные документы клиента в подразделение ЦФТО, которое будет готовить проект договора.

15. Проинформировать клиента о необходимости сдачи им испытаний по Техническим условиям погрузки и крепления грузов, графике приема испытаний в отделе коммерческой работы в сфере грузовых перевозок Территориальной дирекции управления движением, предоставить образец оформления приказа на ответственного за погрузку. При необходимости решить вопрос с коммерческим ревизором о времени и месте проведения испытаний. Образец приказа о назначении ответственного за погрузку представлен в приложении N 2 к настоящему Стандарту.

16. Проконсультировать клиента о правилах оформления доверенности на производство операций (оформление, раскредитование перевозочных документов, оформление графы 1 обратной стороны накладной, если ответственность за погрузку будет нести третье лицо, например, приемосдатчик МЧ, оформление документов СМГС).

17. После решения выше указанных вопросов предложить клиенту услуги по оформлению заявки на перевозку грузов, оформлению накладной и другие из перечня дополнительных услуг.

18. Предложить сервисные услуги, которые облегчат работу клиента с железной дорогой:

- проконсультировать клиента о возможности автоматизированного оформления документов, связанных с перевозкой грузов, предложить клиенту установить автоматизированное рабочее место у себя на предприятии. Продемонстрировать возможности и преимущества АС ЭТРАН на рабочем месте работников ЛАФТО, ТЦФТО.

- рассказать о преимуществах работы по безбумажной технологии, которая поможет облегчить взаимодействие клиента с железной дорогой,

- выдать информационно - рекламный материал об АС ЭТРАН, размещенный на сайте ЦФТО,

- проконсультировать клиента о возможностях и преимуществах электронной торговой площадки, а также о возможностях электронной информационной площадки грузоотправителей и операторов (ЭИП),

- проинформировать о работе "Горячей линии", о возможности оперативного получения ответов на вопросы, заданные с помощью электронной почты на сайт ОАО "РЖД".