Лояльность, заведения общественного питания, ресторан, персонал, гость, управление лояльностью

С каждым годом в Костроме открывается все больше заведений общественного питания в связи с активным развитием туризма в нашей области
и в России в целом.

Управление лояльностью гостей – это очень сложный и интересный вопрос на фоне острой коммерческой конкуренции, который присутствует в каждой сфере обслуживания и не теряет своей актуальности [1]. Люди давно научился управлять человеческим трудом, но можно ли научиться управлять таким тонким и хрупким явлением как лояльность? Эта тема актуальна и значима
в ресторанном бизнесе, потому что умение грамотно управлять лояльностью гостей, может принести ощутимую прибыль и большую популярность заведению. Если руководство заведения общественного питания и персонал владеют методикой управления лояльностью гостей, то можно с уверенностью сказать, что данное заведение будет пользоваться большой популярностью.

Само слово «лояльность» происходит от французского слова «loyal», что
в переводе означает верность. Впервые понятие «лояльность» было употреблено в Британии в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». Сейчас понятие «лояльность» может быть истолковано по-разному, в зависимости от той сферы деятельности, в которой оно употребляется. Рассмотрим его сущность в сфере ресторанного бизнеса.

Лояльность бывает двух видов – со стороны персонала и со стороны гостей. Причем, если явления лояльности взаимны, если они сплетаются воедино, то получаются очень гармоничные взаимоотношения, которые дорогого стоят. Однако для нашей темы главной выступает способность заведения гостеприимно встретить гостя.

Гостеприимство – фундамент лояльности гостей. Оно может сгладить любые нюансы, которые порою возникают из-за неудовлетворенности гостей приготовленным блюдом или сервировкой стола. Гостеприимство и доброжелательность придут в этом случае вам на помощь. Надо прямо сказать, что гостеприимство и доброжелательность – это необходимые качества работников ресторанного бизнеса, их надо активно и целенаправленно воспитывать.

Существуют несколько видов лояльности:

1. Поведенческая лояльность – проявляется, когда гость равнодушен при выборе ресторана и спокойно посещает множество других, не выделяя какой-либо особой симпатией.

2. Конкретизированная лояльность – предполагает заинтересованность посетителя в выборе именно этого конкретного заведения, а не какого-либо другого. Данный тип лояльности проявляется при наличии полного удовлетворения гостя.

3. Лояльность по отзывам – возникает только по рекомендациям какого-то лица; при посещении заведения гость прежде всего оценивает то, что вызвало наибольшее восхищение у людей, уже посетивших данное заведение.

4. Гастрономическая лояльность – проявляется, когда гость регулярно посещает выбранное им заведение, он равнодушен к рекламным акциям конкурентов, поскольку он избрал это заведения, доверяя уникальным вкусовым качествам блюда, предлагаемого шеф-поваром.

5. Скрытая лояльность – возникает, когда гость высоко оценивает заведение и не имеет возможности его посетить, но, когда у него появляется такая возможность, он посещает именно его.

6. Отсутствие лояльности – состояние, при котором человек не удовлетворен деятельностью заведения и не посещает его.

Одним из проявлений лояльности гостя являются чаевые. Чаевые – это особый вид благодарности персоналу ресторана. В нашей стране сумму чаевых гость оставляет добровольно. Но существует ряд стран, в которых чаевые включены в счет и взимаются как плата за обслуживание. В наше время оставить чаевые – это простое проявление вежливости и воспитанности. Но так было не всегда. В СССР к чаевым относились негативно, с ними боролись как с буржуазным пережитком. Однако такой общественный резонанс не мешал их существованию.

Сегодня размер чаевых полностью зависит от пожеланий гостя. На мировом рынке процент чаевых составляет 10–15 % от общего счета, но все равно имеет рекомендательный характер и не всегда соблюдается [2]. В основном сумма чаевых складывается в результате полученного удовлетворения. Если гостю понравилась еда, обслуживание, атмосфера, улыбка и чуткость официанта (например, если просьба посетителя посолить сильнее или не добавлять в салат много соуса была выполнена), то официант гарантированно получит вознаграждение.

Рассмотрим, как справляется с развитием лояльности ресторан «OLD STREET». Сам ресторан находится в отеле с таким же название. Его открытие приходится на 2014 г. Ресторан отеля «OLD STREET» предлагает гостям отеля
и жителям города идеальную обстановку для отдыха в конце напряженного рабочего дня. Стильный, выдержанный в классическом стиле ресторан предлагает гостям широкий выбор блюд европейской и русской кухни.

Мы живем в XXI в., веке высоких информационных технологий. Поэтому, чтобы точнее определиться с выбором меню и обстановкой зала, человек может посетить представленный рестораном сайт. Такой сайт есть и у ресторана «OLD STREET». Сайт предлагает гостю внимательно рассмотреть оформление сайта
и найти три пары чисел, чтобы воспользоваться опцией «взломать сейф» и получить в подарок бутылку шампанского. На сайте также можно подробно рассмотреть меню и фотографии обстановки ресторана. Зайдя в раздел «специальные предложения», можно выбрать для себя подходящую услугу. Следя за новостями в приложении Instagram, можно увидеть новинки блюд и предстоящие мероприятия.

Ресторан может удивить гостя всегда свежими устрицами и сибасом. Также специально для гостей действует предложение «доставка еды из ресторана». На период Великого поста ресторан разработал постное меню. А в праздники 23 февраля и 8 марта ресторан никогда не оставляет гостей без подарков от шеф-повара.

Таким образом, как бы это странно не звучало, залог успеха – в простоте.
В простой человеческой заботе, в простом понимании и уважении к гостю. Именно эти качества заведения могут повысить его рейтинг заведения. Хорошее настроение и сплоченность коллектива – главные методы по управлению лояльностью гостей. Ни для кого не секрет, что все положительные отзывы содержат восхищение приветливым и гостеприимным персоналом.

В свою очередь можно сделать вывод о том, что одно грубое слово официанта может принести значительные убытки и испортить репутацию заведения. Если внутри коллектива царит хаос и все отношения строятся на недоверии и неуважении друг к другу, то о хорошем качестве ресторана не может быть и речи. Главные рекомендации сводятся к тому, чтобы слаженный коллектив и хорошее настроение персонала находились всегда в гармонии с гостями заведения. Но и, конечно же, нельзя забывать о наличии качественной пищи и напитков, проведении всевозможных акций, скидок, создании яркой рекламы, модном и современном интерьере, маленьких подарках и приятной музыке. Именно тогда можно сказать, что заведение будет пользоваться большой популярностью и его ждет коммерческий успех.

ЛИТЕРАТУРА

1. Виды методов исследования [Электронный ресурс] // Научные статьи.Ру: офиц. сайт. – URL: https://nauchniestati.ru/blog/metody-issledovanija (дата обращения: 05.04.2019).

2. История чаевых [Электронный ресурс] // FOOD.inmyroom.ru. Портал о кулинарии. – URL: https://food.inmyroom.ru/posts/23919-iskusstvo-blagodarit-pravila-chaevyh-i-istorii-oficiantov (дата обращения: 05.04.2019).

УДК 338.484

Переверзев А. А. [11]