Методические указания

Деловое письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, служащих для связи и передачи информации между адресатами в деловой практике организаций.

В деловом общении существуют следующие типы деловых писем: приглашение, просьба, запрос, требование, согласие, отказ, письмо-жалоба, оферта, сопроводительное письмо, письмо-благодарность, извещение, извинение, напоминание, претензия, гарантийное письмо, рекламное письмо.

Письмо-приглашение, как правило, адресуется руководителю или специалисту с предложением принять участие в каком-либо мероприятие. Направляется официально большому количеству людей. Для этого используют не только письмо, но и специально отпечатанные приглашения.

Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого – получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Оно может состоять из одной части, где непосредственно излагается просьба, или из двух – тогда в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй – излагать ее. Письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг или товаров, но и письмом-ответом.

В подобных письмах уместное использовать следующие клише:

- Просим Вас сообщить информацию…

- Просим предоставить данные…

- Обращаемся к Вам с просьбой о…

- Надеемся на положительное решение вопроса…

Письмо-запрос используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров и содержит: преамбулу с изложением причин или целей получения информации и обоснования необходимости предоставления материалов. Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

В письме-запросе, содержатся ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием его деятельности.

Цель письма-требования – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Такие письма имеют более сложную структуру, где излагается существо сложившийся ситуации, формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес респондента, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:

- Требуем выполнить взятые на себя обязательства…

- Срочно требуем предоставить…

- Требуем незамедлительно выслать…

- В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.

Письмо-согласие – положительный ответ, обычно начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации:

- Сообщаем Вам, что…

- Доводим до Вашего сведения, что…

- Готовы принять Ваши условия на…

- Согласны рассмотреть…

При составлении ответного письма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, который использовал автор в инициативном письме (за исключением ошибок).

Письмо-отказ – это отрицательный ответ, который всегда должен быть обоснован, поэтому уместно начинать подобное письмо следующим образом:

- В связи с тем, что…

- В соответствии с…

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

Основная цель письма-жалобы – передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.

Структура письма-жалобы:

- Введение. («Во втором квартале текущего года наша кампания приобрела на Вашем складе оборудование»)

- Описание возникшей проблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласно сопроводительным документам, 5 лет. Однако ряд комплектующих к настоящему времени вышел из строя»)

- Заключение. («Просим Вас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки»)

Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.

Письмо-претензия, содержит данные, обосновывающие предъявление претензий, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющей претензии (замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. д.)

Письмо-напоминание направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимости выполнения взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть о возможных санкциях, которые могут последовать в случае невыполнения обязательств.

Письмо-извинение направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержит извинения и изложения причин, помешавших осуществлению планов.

Письмо-извещение посылается как благодарность или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в таких письмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность, извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица не обязательна.

Письмо-благодарность в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное письмо составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличии приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.

Письмо – оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указанием всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве.

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.