Результат процесса зависит от многочисленных факторов, причём некоторые из них могут влиять на другие, то есть быть связанными отношениями «причина – результат». Знание структуры этих отношений, то есть выявление цепочки причин и результатов, позволяет успешно решать проблемы управления, в том числе и проблемы управления качеством. Для удобства анализа структуры причин и результатов используют диаграммы Исикавы диаграммы причин и результатов.
В области контроля качества диаграмма Исикавы- это диаграмма, которая показывает отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами.
Диаграмму причин и результатов иногда называют диаграммой «рыбий скелет» в силу ее специфического вида (см. рис. 4.12). Исследуя определённый показатель качества, стремятся сформулировать главные причины, влияющие на этот показатель. Затем выделяют вторичные факторы, влияющие на главные причины, а также более мелкие причины, воздействующие на вторичные факторы, и т.д. Таким образом, для составления диаграммы Исикавы надо проранжировать факторы по их значимости и установить структуру взаимовлияний.
Диаграмма причин и результатов графически отображает установленные связи следующим образом: посередине листа проводится горизонтальная прямая «хребет», оканчивающаяся прямоугольником, в котором указан рассматриваемый показатель качества. Главные причины, влияющие на данный показатель, записываются выше и ниже прямой и соединяются с хребтом, стрелками Вторичные причины записываются между прямой и соответствующей главной причиной и соединяют с этой причиной стрелками. Затем на диаграмме показывают факторы, влияющие на вторичные причины и т. д. Чтобы диаграмма была пригоднадля дальнейшего - использования, на ней необходимо указать всю сопутствующую информацию (название, наименование изделия, процесса или группы процессов, участников процесса и т. п.).
После того, как все факторы, влияющие на данный показатель качества, оказались отраженными на диаграмме, нетрудно установить степень их важности. Наиболее значимые причины, оказывающие самое сильное воздействие, следует отметить, с тем, чтобы именно им уделить наибольшее внимание при последующей работе.
Часто диаграммы Исикавы используют для систематизации списка причин. В этом случае при исследовании определенного показателя качества стараются найти максимальное число причин, влияющих на этот показатель, а уже затем располагают их в диаграмму причин - результатов, связывая все факторы в единую иерархическую структуру.
При построении диаграмм Исикавы важно как можно точнее сформулировать показатель, тогда диаграмма будет более конкретной. Чтобы силу связей причина - результат можно было оценить объективно, желательно формулировать показатель качества и влияющие на него факторы так, чтобы их можно было измерить, то есть оценить численно. В некоторых случаях для этого приходится вводить числовые параметры, характеризующие исследуемый показатель. Например, качество окраски будет характеризоваться количеством непрокрашеных мест, либо толщиной красочного, слоя, либо сорностью.
После выявления наиболее важных причин надо постараться найти те факторы, по которым можно принять меры. Если по обнаруженной причине нельзя предпринять никаких действий, проблема неразрешима, и поэтому следует попытаться разбить ее на подпричины. Использование диаграммы помогает обнаружить элементы, которые нужно проверить, устранить или модифицировать, а также те элементы, которые надо добавить. Если стремиться усовершенствовать диаграмму, то можно не только лучше разобраться в исследуемом процессе, но и найти пути улучшения технологии изготовления изделия.
Чаще всего причинно-следственная диаграмма (ПСД) строится для отдельной проблемы (результата) (рис. 4.12, 4.13). Если выявлено много факторов, ПСД может быть детализирована для отдельных (главных) факторов (причин) (рис. 4.14).
Рисунок 4.12.Причинно-следственная диаграмма с разделением
причин по уровням
Рассмотрим методики построения указанных ПСД. Построение ПСД для проблемы. Детализация элементов ПСД.
1. Создается команда, уточняется формулировка проблемы. На большом листе справа посередине располагают название проблемы и рисуют стремящуюся к ней стрелку (см. рис. 4.12).
2. Команда генерирует идеи о главных причинах проблемы (в нашем случае «неудовлетворенность потребителей») и наносят их на ПСД (см. рис. 4.13). Здесь можно использовать принципы 5М (для производства), 5Р (для сферы услуг). Если речь идет о специфической проблеме, специалисты с производственным персоналом должны выявить главные причины появления данной проблемы.
Рисунок 4.13.Причинно-следственная диаграмма для главных причин проблемы «потребители не удовлетворены»
3. Команда генерирует идеи о причинах первого уровня (непосредственно влияют на главную причину), второго уровня (непосредственно влияют на причину первого уровня) и т. д. для каждой главной причины. Эти причины могут наноситься на основную ПСД, как это показано на рисунке выше (см. рис. 4.14), или, если причин много и их формулировка сложна, для каждой главной причины может строиться своя ПСД (см. рис. 4.14). При высказывании идеи автор указывает, к какому уровню можно отнести данную причину. Этот вопрос обсуждается в команде. В примере на рисунке ниже (см. рис. 4.14) выделено 4 уровня причин низкого качества услуг, предоставляемых потребителям.
Рисунок 4.14. Часть причинно-следственной диаграммы для одной
главной причины проблемы «потребители не удовлетворены