Тотальный контроль качества

До недавнего времени считалось, что качеством должны за­ниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта веду­щих компаний мира в достижении высокого качества, считаю­щих, что на достижение качества должны быть направлены уси­лия всех служб.

Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправно­стях, просчётах и ошибках.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% про­центов времени может уходить на исправление брака.

Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии.

После Второй мировой войны японские про­мышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции.

Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Всё рациональное переносилось на националь­ную почву.

Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге проведенных исследований и выполненных разрабо­ток появились так называемые японские стандарты качества.

В Японии возникло новое понятие - культура качества - это комплексное понятие, включающее качество сервис­ного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.

Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному (всеобщему) контролю качества.

Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, по­слепродажное обслуживание.

При этом традиционное управле­ние качеством не устраняется, а совершенствуется.

Значение тотального контролякачества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции.

Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оцен­ки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к по­вышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

Потребителей интересуют надёжность, удобство в эксплуатации, долговечность и эстетические свойства продукции.

1.3 Качество как объект управления

Рассмотрим теперь качество как объект управления.

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные учёные. Работы российских ученых П.Л.Чебышева и A.M.Ляпунова послужили теоретиче­ской основой выборочного контроля качества.

В применяемых в настоящее время системах управления качеством есть вклад И.Г.Венецкого, У.А.Шухарта, Э.Дэминга, А.Фейгенбаума.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эф­фективной после того, как продукция произведена. То есть, эта деятель­ность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, мест­ных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управле­ния качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта, с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: сис­тема, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы.

Управляе­мая система представлена различными уровнями управления организацией - фирмой и другими структурами.

Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

В современной литературе и практике используются следующие направленияменеджмента качества:

- система качества (Quality System);

- система менеджмента, основанная на управлении качест­вом (Quality Driven Management System);

- всеобщее управление качеством (Total Quality Management);

- обеспечение качества (Quality Assurance);

- управление качеством (Quality Control);

- статистический контроль качества (Statistical Quality Control);

- система обеспечения качества (Quality Assurance System);

- гарантия продукции (Product Assurance);

- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);

- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);

- система управления производственными ресурсами (Environ­mental Management System);

- система "мы обеспокоены" (We Care);

- система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);

- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окру­жающей среды (Environmental TQM);

- всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);

- интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);

- менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);

- всеобщее, тотальное управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);

- интегрированный менеджмент качества (Integrated Manage­ment);

- система внедрения непрерывных улучшений (Continues Improvement Implementation System);

- полное преобразование качества (Total Quality Transformation);

- менеджмент системы качества (Quality System Management).

Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы приве­ли только небольшую их часть, но важную для понимания каче­ства как объекта управления. Перечисленные концепции отра­жают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть пре­дусмотрены специальные подразделения, занимающиеся коор­динацией работ по управлению качеством. Распределение спе­циальных функций управления качеством между подразделе­ниями зависит от объёма и характера деятельности фирмы.

Для качества, как объекта менеджмента, свойственны все со­ставные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

Современный менеджмент качества базируется на результа­тах исследований, выполненных крупными зарубежными корпо­рациями по программам консультантов по управлению качест­вом. Это опыт таких известных фирм, как «Хьюлетт-Паккард» и других.

В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказа­ли влияние разработки Ф.Б.Кросби, У.Э.Деминга, К.Исикавы, Дж.М.Джурана.

Основой деятель­ности ведущих фирм стали направления улучшения работы:

- заинтересованность руководства высшего звена;

- образование совета по улучшению качества работы;

- вовлечение всего руководящего состава в процесс улучше­ния работы;

- обеспечение коллективного участия;

- обеспечение индивидуального участия;

- создание групп по совершенствованию систем (групп ре­гулирования процессов);

- более полное вовлечение поставщиков;

- обеспечение качества функционирования систем управления;

- разработка и реализация краткосрочных планов и долго­срочной стратегии улучшения работы;

- создание системы признания заслуг.

Особенно следует отметить такое направление, как обеспече­ние качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям.

Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства.

Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих произ­водственно-хозяйственную деятельность фирм.

Ф.Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достиже­нию высоких результатов, является составной частью современ­ного менеджмента качества.

В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которое легло в основу модели Всеобщего управления качеством (TQC).

Эта модель предполагает постоянный анализ информа­ции от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество.

Премия Деминга сыграла большую роль в достижении япон­ского качества.

Позднее, в 1987 г., в США была учреждена пре­мия им. Малкольма Балдриджа.

Развитием модели премии М.Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, форму­лируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг.

В политике чётко определяют­ся уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом, продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в за­данные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сер­тифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества про­дукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме со­хранить конкурентные преимущества на рынке.

Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.

Выводы по темам раздела 1

· В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

· Оценить качество продукции позволяет специ­альная область науки - квалиметрия. Квалиметрия позво­ляет давать количественные оценки качественным характе­ристикам товара.

· Качество обеспечивает конкурентоспособность товара.

· Проблема качества не может быть решена без участия учё­ных, инженеров, менеджеров. Необходима гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

· Для качества, как объекта менеджмента, характерны плани­рование, анализ и контроль.

2 ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА

2.1 Становление и развитие менеджмента качества